7. Процесс коммуникаций и эффективность управления

Термин коммуникация означает «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация - передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Коммуникация может трактоваться как:

- коммуникация (единовременный акт) - это процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего;

- коммуникация (коммуникационный процесс) - это обмен информацией между сторонами. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, сообщения.

Коммуникации бывают: организационные, к ним относятся: внешние (коммуникации организации с внешней средой) и внутренние (между подразделениями и уровнями управления). К внутренним в свою очередь относятся: горизонтальные (между подразделениями одного уровня управления) и вертикальные (между уровнями управления). К вертикальным относятся: по нисходящей линии (от руководителя к исполнителю) и по восходящей линии (от исполнителя к руководителю) и межличностные, к ним относятся: формальные и неформальные.

Выделяют четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

- отправитель – лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее;

- сообщение – сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;

- канал – средство передачи информации;

- получатель – лицо, которому предназначена информация и которое его воспринимает.

Выделяют следующие этапы коммуникационного процесса:

- этап посылки и кодирования информации;

- этап передача послания через передатчик. Передатчиками могут быть технические средства, человек;

- этап получения, заключается не только в фиксации получения, но и в значительной степени его раскодировании в понятное и приемлемое значение;

- этап обратной связи, представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении.

8. Деловой этикет и его основные правила

Одной из форм регулирования человеческого поведения является этикет. Но в отличии от нравственных норм правила этикета носят сугубо формальный характер. Их просто надо знать и соблюдать. Язык этикета выражает, прежде всего, требования общечеловеческой вежливости, затем регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых, родственных различий людей, когда заранее оговариваются уже готовые модели конкретного действия в определенной ситуации с учетом этих различий.

Слово «Этикет», означающее во французском языке этикетку, товарный знак (во времена Людвига XIV). Тогда для приглашения на баллы, стали высылать спец. карточки с указанием времени, места, формы одежды, правил и т.д.

В наше время этикет демократизировался, но сохранил многие выработанные веками правила и то, что называется приличиями, вежливостью, воспитанностью, хорошим тоном.

Различают несколько видов этикета:

Придворный – порядок и формы обхождения, установленный при дворах монархов;

Дипломатический - правила поведения дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;

Воинский – свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен;

Общегражданский (светский) - правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом;

Деловой – свод правил поведений в деловых отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Принципы, на которых основывается деловой этикет: здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность, консерватизм, непринужденность, универсализм, эффективность.

Здравый смысл. Именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу.

Свобода. Несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, они не должны препятствовать свободе выборе партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, принятие различных мнений и точек зрений.

Этичность. Деловой этикет ориентирован на добро и по своей сути обязан быть моральным.

Удобство. Нормы и правила делового этикета предполагают удобство для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила поведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

Целесобразность. Каждое предписание делового этикета служит опередленным целям, поскольку виду деловых отношений имеют свои конкретные цели.

Экономичность. Протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходится организации слишком дорого.

Консерватизм. Надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манера, приверженность традициям вызывает чувство основательность и долговечности.

Непринужденность. Нормы этикета естественны; им следует без напряжения, с легкостью. Их соблюдение не должно навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать комфорт.

Универсализм. Нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

Эффективность. Стандарты деловых отношений способствует сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации.