Проаналізувати конфліктні ситуації і визначити методи управління ними.

1. На промисловому підприємстві між виробничим відділом і відділом збуту виник конфлікт з приводу визначення обсягів замовлень і продажу.

Керівництво підприємства вирішило створити проміжну службу - відділ маркетингу, якому було доручено координацію обсягів замовлень і продажів, також вирішення таких питань, як вимоги до збуту, завантаження виробничих потужностей, ціноутворення і графіки поставок. Який метод управління конфліктною ситуацією використало керівництво підприємства і до якої групи він належить ?

1. Починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування, “ Макдональдс “ спрямував свою увагу не тільки на ціни, якість і частину ринку. Керівництво компанії вважало, що вони дійсно надають послугу американцям, які мають обмежені кошти. Ця “соціальна місія“ надала великої вагомості оперативним цілям. Кухарі й офіціанти поставилися до цієї мети більш високого порядку як до корисного прийому, що допомагає витримати загально фірмову жорстку систему контролю за якістю. Дотримуватися високих стандартів було легше, якщо вони подавались у контексті допомоги суспільству. Що можна сказати про метод попередження виникнення конфліктних ситуацій, який використало керівництво “Макдональдсу” ?

2. Працівник бухгалтерії підприємства, де ви працюєте, постійно висловлює своє обурення з різних приводів, які часто не мають під собою реальної основи. Так, одного дня він обурився з приводу того, що касир дуже повільно рахує гроші, а він повинен ще виконати іншу роботу. Який метод управління конфліктною ситуацією ви порекомендуєте? До якого типу “ важних людей “ відноситься цей працівник і якою повинна бути тактика поведінки з ним ?

3. Покупець вимагає продати товар з вітрини. Продавець не погоджується зробити це, мотивуючи тим, що товар на вітрині призначено тільки для показу. Покупець сердиться, вимагаючи Книгу скарг і пропозицій. Який метод управління конфліктною ситуацією Ви використаєте на місці завідуючого секцією ?

4. У секції тканини покупцю здалося, що відріз відміряне неточно. Продавець образилась і з викликом запитала покупця :

• Ви вважаєте, що в магазині нікому і вірити не можна ?

• Думаю, що так, - у тон їй відповідав покупець, чим зовсім вивів її із себе.

• Якщо ви такий прискіпливий і дріб'язковий, то не судіть про всіх по собі! — сказала продавець.

Покупцеві так і не вдалося довести, що відміряне неточно, але продавець відрізала від сувою новий кусок.

Який метод був використаний у даній ситуації ? До якого типу “важких людей” відноситься покупець ?

Методичні вказівки щодо виконання завдання

Для визначення типу конфлікту і його причин у запропонованих ситуаціях слід використати нижчеподану таблицю

Тип конфлікту	Причини виникнення конфлікту
1. Внутрішньо-особис- тісний (рольовий )	До людини висувають суперечливі вимоги щодо результатів її роботи Вимоги до роботи не узгоджені з потребами або цінностями працівника Незбалансованість обов’язків, прав і повноважень працівника Перевантаження або недовантаження в роботі працівників Низька задоволеність роботою, невпевненість у собі або в організації, часткою якої є працівник
2. Міжособис-тісний	Спір між керівниками і спеціалістами щодо фондів, штатів і коштів Зіткнення особистостей з різними рисами характеру, поглядами і цінностями
3. Конфлікт між особистостями	Протиріччя між очікуваннями групи і очікуваннями окремої особистості Різниця в позиціях, поглядах особистості й групи Точне використання керівниками їхніх посадових обов’язків, використання ними дисциплінарних заходів, що не користуються популярністю в підлеглих
4. Міжгруповий	Розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп Боротьба між структурними підрозділами за матеріальні, трудові або фінансові ресурси Взаємозалежність завдань Відміності в уявленнях і цінностях Незадовольні комунікації Різні манери поведінки і життєвий досвід

1. Для прийняття управлінських рішень щодо використання тих чи інших методів управління конфліктною ситуацією доцільно використати : додаток 1 “Характеристика методів управління конфліктною ситуацією”;

додаток 2 “Приклади використання міжособистісних методів управління конфліктами”;

додаток 3 “Характеристика типів важких людей”

Відповідь на кожну ситуацію повинна бути обгрунтована, тобто слід дати детальне пояснення, чому використовується той чи інший метод. Після виконання завдання студенти повинні знати: причини конфліктів і методи управління конфліктною ситуацією; повинні вміти; проаналізувати конфліктну ситуацію і визначити шляхи виходу з неї.

Характеристика методів управління конфліктною ситуацією

Група методів	Види методів	Суть методів
1. Структурні	Роз’яснення вимог до роботи	Роз’яснити, які результати очікуються від співробітника або підрозділу, а саме: рівень результатів, що очікуються; шляхи руху інформації; система повноважень і відповідальності; політика, процедури і правила
	Використання координаційних та інтеграційних механізмів	Установити ієрархію повноважень щодо впорядкування взаємодії між людьми, порядок прийняття рішень та інформаційних потоків в організації
	Установлення загально організаційних комплексних цілей	Спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети, що зменшує загрозу виникнення конфліктних ситуацій
	Розробка і використання раціональної структури системи винагород	Використовувати систему винагород для впливу на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків, винагороджувати тих, хто допомагає здійсненню загально організаційних цілей
2.Міжособистісні	Ухилення	Передбачає уникнення ситуацій, що провокують виникнення протиріч та уникнення питань, які можуть викликати незгоду
	Згладжування	Полягає в поведінці, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, оскільки в кінцевому результаті це негативно позначається на всіх. Навпаки, потрібно стимулювати почуття спільності між членами колективу
	Примушування	Намагання примусити прийняти свою точку зору будь - яким способом
	Компроміс	Прийняття точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі
	Вирішення проблеми	Визнання розбіжностей у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти вихід, прийнятний для всіх сторін