- •Российская международная академия туризма
- •Оглавление
- •Введение
- •Глава 1 основы туроперейтинга.
- •1.1. Понятие и виды деятельности туроператора
- •Туроператоры подразделяются:
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.2. Создание привлекательного туристского продукта
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.3. Классы обслуживания
- •Контрольные вопросы
- •1.4. Пакет услуг
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.5. Проектирование тура
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.6. Программа обслуживания
- •Программа обслуживания:
- •Примеры тематических программ обслуживания
- •Деловой тур
- •Фольклорно-этнографический тур
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.7. Поставщики услуг
- •Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно восстановительных турах по коммерческому классу.
- •Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по экономических классах.
- •Примерные требования к обслуживанию семейных туристов на оздоровительно-восстановительных турах по среднему классу обслуживания
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания Рецептивный туроперейтинг
- •1.8. Планирование тура. Договорный план
- •Типичная временная шкала для новой летней туроперейтинговой программы инициативного тур оператора.
- •Типичная временная шкала рецептивной туроперейтинговой программы действующего тура
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.9. Переговоры с поставщиками услуг
- •Девять правил психологического подхода к ведению переговоров:
- •1. Аттитюды (установки).
- •4. Открытость ума.
- •5. Рефрентность.
- •7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.
- •8. Этичность.
- •9. Творческое решение.
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.10. Заключение договоров с поставщиками услуг. Договор между туроператорами
- •Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора
- •Договор с гостиничным предприятием
- •Договор с предприятием питания
- •Договор с автотранспортным предприятием
- •Договор с авиакомпанией
- •Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
- •Агентское соглашение с авиакомпанией
- •Договор с железной дорогой
- •Договор с экскурсионной фирмой
- •Договор с музеем
- •Договор между инициативным и рецептивным туроператорами
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.11. Туристская документация
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •1.12. Визовая поддержка
- •Оформление виз российским гражданам, направляющимся за рубеж
- •Прием иностранных туристов
- •Положение
- •О регистрации в Министерстве иностранных дел
- •Российской Федерации организаций в целях
- •Оказания им консульских услуг.
- •Положение об оформлении приглашения в Российскую Федерацию иностранных граждан и лиц без гражданства
- •Положение
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 продвижение туристского продукта.
- •2.1. Формирование сбытовой сети
- •Характеристика основных форм продажи туристского продукта
- •Агентская сеть российских инициативных туроператоров
- •Контрольные вопросы
- •2.2. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение
- •Агентское соглашение
- •14. Условия рекомендуемой страховки и ее продажи.
- •28. Условия конфиденциальности.
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •2.3. Методы и нормативная основа рекламы туристского продукта. Тактические решения по рекламе
- •Источники информации иностранных туристов о России
- •Расценки на рекламу в 2000 г. В журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы»
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •2.4. Не рекламные методы продвижения. Стимулирование продажи и пропаганда туристского продукта
- •Стимулирование потребителей (туристов)
- •Стимулирование розничных тур агентов
- •Пропаганда туризма
- •Информационные поездки
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •2.5. Каталог туроператора как основной носитель информации для продвижения туристского продукта
- •Ценовая таблица (вариант 1)
- •Ценовая таблица (вариант 2)
- •Ценовая таблица (вариант 3)
- •Подбор иллюстративного материала
- •Оформление заказа на изготовление рекламного каталога в типографии
- •Контрольные вопросы
- •2.6. Участие в выставках
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •Контрольные вопросы
- •3.2. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов
- •Контрольные вопросы
- •3.3. Анимация обслуживания
- •Контрольные вопросы
- •3.4. Зарубежные представители туроператоров
- •Туристские приоритеты в зависимости от возраста туристов
- •Контрольные вопросы
- •3.5. Качество обслуживания и способы его регулирования
- •Показатели качества работы тур оператора
- •Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.
- •Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.
- •Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
- •Контрольные вопросы
- •Направления системы качества обслуживания туристов
- •Основная литература
- •Дополнительная литература
Контрольные вопросы
Какие организации и предприятия участвуют в обслуживании туристов на туре?
Какова мера ответственности туроператора за обслуживание туристов на маршруте тура?
На какие моменты следует обратить внимание при выборе поставщика услуги?
Что такое комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту?
Практические задания Рецептивный туроперейтинг
1. Определите поставщиков услуг для организации горнолыжного и конгрессного туров. Мотивируйте свои разработки требованиями к обслуживанию данных категорий туристов.
2. Представьте, что ваша фирма организует туры по Москве. Назовите из ниженазванных туров поставщиков услуг для вашей фирмы:
А. Русский фарфор.
Б. Деловой тур в Москву.
В. Народные промыслы России.
Г. Знакомство с русской кухней в Москве.
Примерные программы туров:
Программы А и Б представлены в тексте предыдущего раздела («Программа обслуживания»).
В — размещение в гостиницах среднего класса, питание в ресторанах при гостинице и в ресторанах по пути следования на загородных экскурсиях; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский Кремль с посещением соборов, Московское метро, прогулка по вечернему Арбату, Музей народного искусства, посещение художественной выставки; загородные экскурсии: Центр русской керамики в с. Гжель, Троице-Сергиева лавра и Музей игрушки, обзорная экскурсия по Ростову Великому с посещением Музея эмали. В Москве в качестве досугов ого мероприятия — посещение концерта. Одна ночевка в Ростове Великом.
Г — размещение в гостиницах первого класса, питание в ресторанах Москвы, дающих представление о русской кухне; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский Кремль с посещением соборов, в Новодевичий монастырь; прогулка по вечернему Арбату; теплоходная прогулка по Москве-реке (летом), прогулка по московским бульварам; посещение московского вернисажа; экскурсия в Сергиев Посад с посещением Троице-Сергиевой лавры. В свободное от экскурсий время туристам предлагаются занятия по русской кулинарии, допинг, ужин с дегустацией в ресторане «Славянский базар» и прощальный ужин в русском ресторане.
3. Об ответственности инициативного туроператора.
Клиенты обратились к инициативному туроператору, отправлявшему туристов в Египет, с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у официального партнера (египетского рецептивного туроператора) дополни-тельную экскурсию на коралловые рифы. Поездка была организована с нарушением элементарных норм безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, в открытом море туристам предложили плавать с маской. При этом никто не провел даже инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать. Никто не следил и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие поблизости катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки. Несет ли инициативный туроператор, отправивший группу туристов в Египет, ответственность перед туристами за эту дополнительную экскурсию?