- •Российская международная академия туризма
- •Оглавление
- •Введение
- •Глава 1 основы туроперейтинга.
- •1.1. Понятие и виды деятельности туроператора
- •Туроператоры подразделяются:
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.2. Создание привлекательного туристского продукта
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.3. Классы обслуживания
- •Контрольные вопросы
- •1.4. Пакет услуг
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.5. Проектирование тура
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.6. Программа обслуживания
- •Программа обслуживания:
- •Примеры тематических программ обслуживания
- •Деловой тур
- •Фольклорно-этнографический тур
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.7. Поставщики услуг
- •Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно восстановительных турах по коммерческому классу.
- •Примерные требования к обслуживанию туристов на оздоровительно-восстановительных турах по экономических классах.
- •Примерные требования к обслуживанию семейных туристов на оздоровительно-восстановительных турах по среднему классу обслуживания
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания Рецептивный туроперейтинг
- •1.8. Планирование тура. Договорный план
- •Типичная временная шкала для новой летней туроперейтинговой программы инициативного тур оператора.
- •Типичная временная шкала рецептивной туроперейтинговой программы действующего тура
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.9. Переговоры с поставщиками услуг
- •Девять правил психологического подхода к ведению переговоров:
- •1. Аттитюды (установки).
- •4. Открытость ума.
- •5. Рефрентность.
- •7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.
- •8. Этичность.
- •9. Творческое решение.
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.10. Заключение договоров с поставщиками услуг. Договор между туроператорами
- •Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора
- •Договор с гостиничным предприятием
- •Договор с предприятием питания
- •Договор с автотранспортным предприятием
- •Договор с авиакомпанией
- •Договор на квоту мест на регулярных авиарейсах
- •Агентское соглашение с авиакомпанией
- •Договор с железной дорогой
- •Договор с экскурсионной фирмой
- •Договор с музеем
- •Договор между инициативным и рецептивным туроператорами
- •Контрольные вопросы
- •Практические задания
- •1.11. Туристская документация
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •1.12. Визовая поддержка
- •Оформление виз российским гражданам, направляющимся за рубеж
- •Прием иностранных туристов
- •Положение
- •О регистрации в Министерстве иностранных дел
- •Российской Федерации организаций в целях
- •Оказания им консульских услуг.
- •Положение об оформлении приглашения в Российскую Федерацию иностранных граждан и лиц без гражданства
- •Положение
- •Контрольные вопросы
- •Глава 2 продвижение туристского продукта.
- •2.1. Формирование сбытовой сети
- •Характеристика основных форм продажи туристского продукта
- •Агентская сеть российских инициативных туроператоров
- •Контрольные вопросы
- •2.2. Подбор партнеров по сбыту. Агентское соглашение
- •Агентское соглашение
- •14. Условия рекомендуемой страховки и ее продажи.
- •28. Условия конфиденциальности.
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •2.3. Методы и нормативная основа рекламы туристского продукта. Тактические решения по рекламе
- •Источники информации иностранных туристов о России
- •Расценки на рекламу в 2000 г. В журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы»
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •2.4. Не рекламные методы продвижения. Стимулирование продажи и пропаганда туристского продукта
- •Стимулирование потребителей (туристов)
- •Стимулирование розничных тур агентов
- •Пропаганда туризма
- •Информационные поездки
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •2.5. Каталог туроператора как основной носитель информации для продвижения туристского продукта
- •Ценовая таблица (вариант 1)
- •Ценовая таблица (вариант 2)
- •Ценовая таблица (вариант 3)
- •Подбор иллюстративного материала
- •Оформление заказа на изготовление рекламного каталога в типографии
- •Контрольные вопросы
- •2.6. Участие в выставках
- •Контрольные вопросы
- •Практическое задание
- •Контрольные вопросы
- •3.2. Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов
- •Контрольные вопросы
- •3.3. Анимация обслуживания
- •Контрольные вопросы
- •3.4. Зарубежные представители туроператоров
- •Туристские приоритеты в зависимости от возраста туристов
- •Контрольные вопросы
- •3.5. Качество обслуживания и способы его регулирования
- •Показатели качества работы тур оператора
- •Раздел 3.8. Контроль и оценка качества услуги.
- •Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем.
- •Раздел 3.4. Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.
- •Контрольные вопросы
- •Направления системы качества обслуживания туристов
- •Основная литература
- •Дополнительная литература
Контрольные вопросы
Что такое индивидуальный тур?
Что такое групповой тур?
Назовите основные потребительские свойства туристского продукта и охарактеризуйте их.
Практические задания
1. Возьмите для примера два каких-либо туристских продукта (тура) российского рецептивного туроператора и проведите оценку их потребительских свойств. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их. Проанализируйте, от чего зависят конкретные потребительские свойства каждого продукта.
Произведите экспертную оценку оптимальности обслуживания туристов на исследуемых турах. В каком случае предлагается более оптимальная программа? От каких факторов производства это зависит?
Разработайте план-программу обеспечения гостеприимства на каждом из исследуемых туров.
1.3. Классы обслуживания
Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг). Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.
Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные вне категоричные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VІP-обслуживания.
Первый класс — это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4—5 звезд, перелет бизнес классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансферт, кураторство гида.
Туристский класс — самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезд (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансферт (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).
Экономический класс — это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Словом, все экономично и недорого.
Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.