Контрольные вопросы

1. Что такое проектирование тура?

2. Какими законодательными документами оно определяется?

3. Что такое вербальная модель тура, из чего она состоит?

4. Что содержит документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов?

5. Назовите этапы проектирования услуги «туристское путешествие» согласно ГОСТ Р 50681-94.

6. Что должно быть включено в краткое описание услуги «туристское путешествие» и в проект программы обслуживания туристов?

7. Как проектируется тур и какими документами оформляется?

8. Каковы общие требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690

9. Каковы рекомендуемые требования к туристской услуге согласно ГОСТ Р 50690-94? Охарактеризуйте их.

10. Назовите методы контроля качества обслуживания туристов.

11. Зачем нужен анализ проекта услуги «туристское путешествие»?

12. Кто утверждает документацию на спроектированные услуги и процессы обслуживания? Могут ли быть внесены в нее изменения?

Практические задания

1.Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту Москва — Владимир — Суздаль.

2. Определите:

• маршрут путешествия;

• перечень туристских предприятий — исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым таким предприятием;

• перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• потребность в гидах, экскурсоводах;

• необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;

• формы и количество рекламных, информационных материалов, а также листков к туристским путевкам с описанием путешествия.

1.6. Программа обслуживания

Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используется следующий подход:

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентом (либо при реализации индивидуального тура) — программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т. д.

Например, при согласовании программы шестидневного инклюзив-тура «Русский фарфор» фирмы утвердили следующую программу обслуживания:

1. Размещение в 2-3-местных номерах гостиниц туристского класса.

2. Питание в ресторане — полный пансион.

3. Экскурсии: обзорная по Москве (авт.), в Кремль с соборами (пеш.); по ул. Арбат (пеш.); в музей-усадьбу «Кусково» (авт.); в Вербилки — центр русского фарфора (авт.); в Останкинский дворец-музей (авт.); в Московское метро (пеш).

4. Дополнительные мероприятия: посещение театра (31 чел); допинг (с предоставлением автобуса); посещение вернисажа (с предоставлением автобуса).

5. Трансфер туристов — встреча в аэропорту и доставка их обратно к самолету.

Эта программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

Б. Непосредственно перед заездом, примерно за 3 дня (по договоренности), фирмы дополнительно факсом согласовывают уже конкретную программу обслуживания по дням с указанием наименования гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с получением путевки или ваучера.

Такая программа будет выглядеть уже следующим образом:

«Русский фарфор» — хобби-тур — Москва. 7 дней, срок проведения тура с 1 по 6 апреля. Размещение в гостинице «Россия». Питание — полный пансион в ресторане при гостинице.