5. Ранжування навичок консультування. Створення зворотного зв’язку в процесі консультування.

Під процесом консультування розуміеться спільна діяльність консультанта і клієнта з метою вирішення певної задачі або комплексу завдань і здійснення бажаних змін в організації-кліенті. Цей процес включає кілька стадій, етапів. Відомі три стадії процесу консультування:

1. перед проектний;

2. проектування;

3. після проектний.

А також три етапи процесу консультування:

1. діагностика (виявлення проблем);

2. розробка рішень;

3. випровадження рішень.

6. Рекомендації щодо сприйняття критики на свою адресу.

Якщо в діловому спілкуванні буде панувати атмосфера поваги один до одного, людина буде спиратися і правильно реагувати на критичні зауваження, співробітники буду цінувати думку того ж керівника, а керівники будуть притримуватись принципів і правил конструктивної критики, тоді у колективі повинна панувати доброзичлива обстановка, висока продуктивність праці. Для початку вам необхідно дослухати опонента до кінця, ні в якому разі не перебиваючи його. Слухати слід уважно, вдумливо. Якщо мене критикують – від мене очікували кращих результатів.

7. Моделі впливу культури організації на діяльність підлеглих.

Демократичний керівник віддає перевагу переважно механізми впливу, які апелюють до потреб більш високого рівня: потреби до приналежності, високої мети, автономії і самовираження. Справжній демократичний керівник уникає нав'язування своєї волі підлеглим, намагається вирішувати справи, радячись з підлеглими, особливо в складному становищі. Він охоче прислухається до думки до думки інших, багато питань цілком виносить на обговорення колективу, а одноосібно вирішує лише термінові і оперативні. До підлеглих такий керівник частіше звертається з проханням, порадою, рекомендаціями - рідше наказує. Вимогливий, але справедливий, намагається створити хороші стосунки між людьми в колективі, а коли необхідно - відстоює їх інтереси. У спілкуванні з підлеглими він завжди ввічливий і доброзичливий, регулярно сповіщає їх про труднощі, про становище в колективі. Прислухається до критики і не ображається на неї. Намагається оточити себе кваліфікованими фахівцями, прагне, щоб підлеглі працювали самостійно.

Техніка проведення ділових бесід

1. Схема підготовки до ділової бесіди: визначення теми, місця, цілей і часу проведення.

Підготовка до ділової бесіди, особливо з вирішення спірних і делікатних питань, є важким і відповідальною справою, включає складання плану бесіди, пошук відповідних шляхів для вирішення завдань, аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей, прогнозу можливого результату бесіди, збору необхідної інформації про майбутнє співрозмовника, відбору найбільш вагомих аргументів для захисту своєї позиції, вибору найбільш підходящої стратегії і тактики спілкування, тиск, маніпуляція, прохання допомоги, співпраця.  Встановлення місця і часу зустрічі для ділової бесіди може здійснюватися по-різному в залежності від установок-позицій учасників. Позиція «зверху» реалізується приблизно так: «Я чекаю вас у 16 годин у себе в кабінеті», але на «чужій території» здійснення такої позиції утруднено. Позиція «знизу» здійснюється як прохання: «Мені бажано з вами порадитися, коли і куди мені під'їхати?». Позиція «на рівних» звучить приблизно так: «Нам би треба поговорити. Давайте, погодимо місце і час нашої зустрічі ».

2. Техніка успішного початку бесіди.

Початок бесіди включає зустріч і вступ у контакт. Тип контакту «зверху», «знизу», «нарівні», дружньо, нейтрально, агресивно встановлюється ще до перших слів, залежно від того, як увійшла людина, яка його поза, погляд, інтонація перших фраз, взаємне розташування в просторі. Відповідно, «зустріч гостя» може здійснюватися по-різному: від підходу до людини ... до легкого підйому підборіддя, кивка або повного ігнорування який перебуває, заглибившись у свої папери. І вітання може бути як посмішка, кивок, рукостискання, саджання, або підкреслено незадоволений вигляд. Всі ці невербальні нюанси вступу в контакт багато в чому прогнозують подальшу взаємодію співрозмовників.  Для початку бесіди найчастіше користуються чотирма основними прийомами: метод зняття напруги, його мета: встановити тісний контакт, включає кілька приємних фраз особистого характеру, може бути легка жарт; метод зачіпки: це може бути незвичайне питання, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок, короткий виклад проблеми; метод стимулювання уяви: постановка ряду питань, які повинні розглянути в бесіді, мета - пробудити інтерес до бесіди; метод прямого підходу (безпосередній перехід до справи, без вступу), але він підходить для короткочасних, не дуже важливих ділових контактів. 

3. Методи аргументування, засновані на логічних доказах.

Фаза аргументації природно переплітається з фазою передачі інформації, тут формується попереднє думку, займається певна позиція з цієї проблеми як з вашого боку, так і з боку співрозмовника, але ще можна спробувати змінити складається думка (позицію). Для досягнення аргументації важливо: 1. Оперувати ясними, точними й переконливими поняттями, так як переконливість можна легко «потопити» в морі слів і аргументів, особливо якщо вони незрозумілі і неточні. Аргументи повинні бути достовірними для співрозмовника. 2. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту співрозмовника: лише холерики і сангвініки здатні сприйняти високий темп і обсяг аргументів, але і для них аргументи та докази, роз'яснені окремо, набагато ефективніше досягають мети, ніж якщо їх піднести відразу (для меланхоліків і флегматиків цей поступовий підхід необхідний). Не забувайте, що «зайва переконливість» викликає опір з боку співрозмовника, особливо, якщо у нього «агресивна натура». 3. Уникати перерахування фактів, а замість цього викладати переваги або наслідки, що випливають з цих фактів, що цікавлять вашого співрозмовника.

4. Спекулятивні методи аргументування (викручуваня). Техніка захисту від викручувань.

Постановка проблеми і передача інформації - важливий етап бесіди. Постановка мети розмови може бути різною: 1) мета може бути поставлена як проблема (обговорити проблему, запросити до вироблення її рішення), в цьому випадкувідповідальність за вирішення проблеми розподіляється на обох співрозмовників; 2) мету бесіди може бути поставлена і як завдання, завдання (дається готове рішення, стисло описуючи саму ситуацію). Якщо мета бесіди поставлена як завдання, то тоді людина відповідальна лише за виконання завдання, а чи буде тим самим вирішена сама проблема - це його може і не хвилювати, 3) деколи (навмисне або ненавмисне) у розмові здійснюється маніпулювання співрозмовником, наприклад, мета бесіди поставлена зовні як проблема, але сама проблемна ситуація описується так, що підштовхує іншої людини до певного єдиного вирішення, тобто начебто відповідальність за вирішення проблеми поділяють двоє, хоча спосіб рішення задано лише однією людиною; 4) зустрічається і «істерична демонстрація проблеми »(« Роби, що хочеш, але щоб я більше скарг не чув! "), т. е. ставиться мета перекласти на іншу людину рішення і відповідальність за вирішення проблеми.

5. Техніка нейтралізації зауважень співрозмовників: посилання на авторитети, «натиск» декількох зауважень, метод опитування, метод «так – але», попередження, доказ безглуздості, відстрочка.

Нейтралізації зауважень співрозмовника, чи фаза спростування часом відіграє вирішальну роль у розмові. Якщо на ваші доводи пішли заперечення опонентів, то: а) Вислуховуйте відразу кілька заперечень, співрозмовник дратується, якщо його перебивають, та ще й на самому головному, б) не поспішайте з відповіддю, поки не зрозумієте суть заперечення; в) з'ясуйте, чи дійсно заперечення викликані різними точками зору або може бути ви неточно сформулювали суть питання; г) питання задавайте так, щоб співрозмовник опинився перед необхідністю вибору між двома варіантами відповіді. Конкретні питання змушують співрозмовника висловити те, що потрібно сказати, незалежно від його власної думки (наприклад, «Іван Іванович, одним словом, ви даєте добро на нашу ініціативу чи ні?»; Коли буде «ні», уточніть, чому?)  Важливо оперативно здійснювати аналіз зауважень і їх справжньої причини, вибрати підходящий прийом «нейтралізації» зауважень (це можуть бути посилання на авторитети, цитати, переформулировка, умовне згоду, схвалення + знищення, порівняння, сократовский метод через пошук часткового подібності та згоди співрозмовника з окремих питань до досягнення повної згоди, «еластична оборона», відстрочка). Доказ безглуздості зауважень або емоційні реакції партнерів, як правило, призводять не до нейтралізації заперечень, а до зростання конфронтації. 

6.Техніка висловлення своїх зауважень співрозмовнику.

У процесі ділової бесіди досить часто можлива ситуація непорозуміння, коли ваші пропозиції й докази не тільки не отримують підтримки або навіть розуміння з боку співрозмовника, а й зустрічають серйозні зауваження та контрдокази, а то й виразно негативну реакцію. Ця ситуація свідчить про перехід ділової бесіди у фазу, яка потребує активного спростування основних зауважень партнера і ефективної нейтралізації його негативної реакції. Тому у психологів і фахівців з організаційного управління вона й отримала назву фази нейтралізації або спростування. Правильне проведення цієї фази є дуже тонкою і відповідальною справою, оскільки воно здатне відігравати вирішальну роль у подальшому ході ділової бесіди і навіть у її підсумкових результатах, тобто у мірі досягнення поставлених цілей. Саме тому майбутньому керівникові важливо оволодіти майстерністю і технікою самоаналізу та спростування аргументів співрозмовника і нейтралізації його негативної реакції на внесені пропозиції. Ця техніка полягає у певній сукупності правил і рекомендацій відносно поводження у подібних критичних ситуаціях непорозуміння чи негативного сприйняття ваших доказів та аргументів. Розглянемо основні з цих рекомендацій.

7. Прийоми прямого і непрямого прискорення прийняття рішень.

  Фази пошуку прийнятного чи оптимального рішення, а потім ухвалення остаточного рішення можуть здійснюватися в стилі співробітництва, рівноправності і взаємної відповідальності, або у формі авторитарного ухвалення рішення одним з партнерів і добровільною або вимушеною згодою, підпорядкуванням іншого співрозмовника. Не проявляйте невпевненості у фазі прийняття рішення. Якщо ви вагаєтеся в момент прийняття рішення, то не дивуйтеся, якщо почне коливатися і співрозмовник. Зберігайте спокій, уміння аналізувати, виходячи зі своїх позицій.

Техніка ділових контактів

1. Етика привітань і поздоровлень. Ділові подарунки. Візитні картки.

Зростаюча увага до питань соціолінгвістики, зокрема до питань мовної комунікації, принципів моделювання комунікативного акту, функціонування мови в усіх сферах суспільної діяльності є однією з важливих особливостей сучасного і зарубіжного мовознавства. У колі цієї загальної проблематики досить важливим є також вивчення мовленнєвого етикету — правил мовленнєвої поведінки. Ці правила закріплені в системі стійких висловів, прийнятих даним колективом носіїв цієї мови на певному етапі розвитку суспільства в особливих ситуаціях спілкування. Головна особливість спілкування як процесу — взаємодія. Процес спілкування охоплює соціальну взаємодію членів суспільства — їх спільну діяльність, інтсрукцію і власне комунікацію. Упорядкованість досягається за допомогою правил і норм, які регулюють характер спілкування залежно від його мети і засобів. Спілкуючись, індивіди повинні рахуватися із соціальними нормами, звичаями, традиціями, що існують у даному суспільстві. Така необхідність нормативного регулювання спілкування, на думку Л. М. Архангельського, продиктована потребою "забезпечення цілісності суспільства як системи, стійкості взаємопов'язаних видів соціальної діяльності" .

2. Створення сприятливого психологічного клімату.

Психологічний клімат справляє великий вплив на ефективність діяльності групи. Адже, спільна діяльність колективу зумовлює і спільність її психологічних характеристик. Сприятливий психологічний клімат сприяє формуванню почуття задоволеності членів колективу. Оскільки колективні зусилля призводять до більш якісного вирішення проблем і зростання погодженості у реалізації рішень, то створення сприятливого психологічного клімату стає нагальною потребою у ринкових умовах господарювання. Досягнення сумісності персоналу задача дуже складна. Труднощі пов'язані, в перше чергу, з тим, що не має методики неупередженої оцінки людських якостей, які мають вирішальне значення для налагоджування стосунків. Саме тому, буває практично неможливо заздалегідь визначити, чи буде колектив згуртованим чи ні.

3. Техніка ведення телефонної розмови у випадках: якщо телефонують тобі і якщо телефонуєте ви.

Якщо телефонуєте Ви! Для цього Ви спочатку повинні обдумати тему для розмови, обдуматі всі питання на які Ви хочете знати відповідь. Також Ви повинні обдумати скільки часу Вам на цю розмову потрібно.

Якщо телефонують Вам! Перш ніж брати слухавку, подумайте, про що ви будете говорити і обов’язково накидайте план розмови: опорні слова, фрази, а можливо, сформулюйте ціле висловлювання, після того, як зважите кожне слово. Ви не справляєте враження зібраної організованої людини, якщо переоцінили свої можливості і будете говорити: “Здається, я все сказав, а, да, ось ще!” або “Щось я вам ще хотів сказати, але вилетіло з голови, ну то нічого, наступного разу!”.

4. Тактика поводження в конфліктних ситуаціях. Формула конфлікту.

Об'єкт конфлікту - це матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, норма, принцип) цінність, до володіння або користування якої прагнуть обидва суб'єкта конфлікту. Об'єкт конфлікту може бути діленим і неподільним. Умовою для конфлікту є домагання хоча б однієї із сторін на неподільність об'єкта, бажання вважати його неподільним, повністю володіти ним. Таке розуміння відкриває більш широкий спектр варіантів вирішення конфлікту, тобто для конструктивного вирішення конфлікту необхідно змінювати не лише його об'єктивні складові, а й суб'єктивні. Якщо конфлікт між суб'єктами не має об'єкта зіткнення, то він є хибним. У подібному неправдивому конфлікті немає змістовного компонента. Його основа - несприятливий психологічний стан суб'єкта. Принцип дії таких конфліктів - "Я категорично проти, тому що у мене поганий настрій!" Схематично цю групу конфліктів можна виразити так: С1 - О - С2. Підставою такого роду зіткнення є особливий стан суб'єкта, а причина, тобто об'єкт інтересу, відсутня, зіткнення формується навколо порожнечі. І як тільки налагоджується психологічний стан одного з суб'єктів, налагоджуються відносини між опонентами. У конфліктах такого типу необхідно не вирішувати конфлікт, оскільки його немає, а бути уважним до іншого, помічати його самопочуття, поважати несприятливий стан партнера.

5. Стилі поводження в конфліктних ситуаціях: деструктивний, запізнювальний, прогностичний.

Стиль поведінки у конфліктній ситуації має вирішальне значення для подальшого розвитку та завершення конфлікту. К. Томас виділяє умови продуктивного завершення конфліктної взаємодії:

1. адекватна оцінка міри, якою особистість прагне задовольнити власні інтереси та інтереси іншої сторони;

2. адекватне усвідомлення доцільності обраного способу поведінки відповідно до конкретної ситуації;

3. урахування сили опонента, влади, яку він має;

4. правильне визначення джерела конфлікту;

5. урахування характеру взаємин з іншою стороною;

6. урахування власних особистісних властивостей та особливостей опонента.