12.Организация коммерческой деятельности.

Коммерческая деятельность является одним из важнейших факторов обеспечения эффективного функционирования экономической системы в рыночных условиях хозяйствования. Термин "коммерция" происходит от латинского kommercium, что означает - торговля. Торговля – это не что иное, как приобретение и продажа товаров, в узком смысле – ряд покупок и продаж. Коммерческая деятельность – это, в соответствии с законодательством России, деятельность, основной целью которой, является извлечение прибыли.

Однако такое рассмотрение коммерции не отвечает современным потребностям быстро развивающегося общества. Если рассматривать любое предприятие с позиций маркетинга, то его цель – наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. В данном контексте, коммерческая деятельность - это деятельность по организации купли- продажи товаров и проведению соответствующих расчетов с целью получения максимальной прибыли. А маркетинг выступает как инструмент в достижении поставленной цели.

Если обобщить все многообразие охватываемых коммерческой деятельностью задач, то коммерческая деятельность решает на предприятиях следующие задачи:

-закупка материально-технических ресурсов сырья, материалов, оборудования предприятиями и организациями различных отраслей экономики: материально-техническое снабжение, коммерческое приобретение;

-планирование объемов закупки товаров с учетом намечаемого уровня прибыли;

-планирование ассортимента и сбыта продукции на промышленных предприятиях;

-организация сбыта продукции предприятиями-изготовителями (коммерческая продажа);

-поиск и выбор наилучшего партнера в коммерческой деятельности;

-оптовая торговля и коммерческое посредничество по продаже товаров;

-розничная торговля как форма коммерческо-посреднической деятельности. Можно сказать, что вышеперечисленные направления коммерческой деятельности определяют ее понятие и содержание в широком смысле слова.

Поскольку главным объектом коммерческой деятельности является акт купли- продажи, здесь на первый план выступает расчетная, денежная и связанная с ней правовая сторона деятельности предприятия:

-определение цены товара, обеспечивающей максимальную прибыль;

-заключение и реализация договоров и контрактов;

-работа с поставщиками товаров;

-организация закупок и продаж товаров;

-организация товародвижения;

-расчеты коммерческого риска;

-осуществление таможенных операций и др.

В увеличении объема продаж важную роль играют не только ценовая политика и качество товара, но и другой фактор, такой как взаимодействие продавца и покупателя.

В условиях, когда один и тот же товар можно купить в разных местах по приблизительно одинаковой цене, первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового персонала. Даже при максимально грамотном руководстве в торговой сети, покупатель имеет контакт именно с продавцом, который для него и олицетворяет всю торговую фирму. Именно он, а не руководитель фирмы, является главным лицом и от того, как продавец себя покажет, зависит имидж всей компании. Качества, которыми должен обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:

-Компетентность – доскональное знание своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;

-Коммуникабельность – умение устанавливать контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;

-Высокая самооценка – положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям. Действительно, самые большие проблемы при общении с другими людьми возникают у тех, кто имеет низкую самооценку. Такие люди пытаются компенсировать ее за счет других, и в итоге конфликты у них возникают практически на пустом месте.

Существует определенная технология взаимодействия с покупателями , используя которую, продавцы могут действовать более эффективно. Данная технология состоит из пяти этапов:

-Установление контакта с покупателем

-Выявление его запроса и потребностей

-Информация об интересующем покупателя товаре, презентация

-Ответы на вопросы и возражения покупателя

-Завершение продажи и прощание с покупателем

1. Установление контакта с покупателем

Цели данного этапа – расположить покупателя к себе и вызвать у него доверие к продавцу, желание общаться. Покупатель должен не только увидеть, но и почувствовать, что ему здесь рады, что его здесь ждали. Для этого можно использовать следующие составляющие начала контакта.

Улыбка. Вошедшему покупателю нужно доброжелательно улыбнуться. Улыбка должна быть легкой и искренней. Если вошедший покупатель не очень настроен на позитив, достаточно будет «улыбнуться глазами».

Визуальный контакт. Самое главное – заметить покупателя. Но длительность взгляда за один раз не должна превышать 5 секунд, если он длится долго – можно вызвать напряжение у покупателя.

Приветствие. Продавец, в зависимости от ситуации, может использовать несколько вариантов приветствия: официальное приветствие, дружеское приветствие и приветствие знакомому человеку.

Если человек часто заходит в магазин, то найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель.

Соблюдение личного пространства покупателя. Когда покупатель заходит в магазин, главное – дать ему освоиться в новой обстановке. Нельзя резво бросаться к нему и предлагать свою помощь. Покупатель еще не знает, что и когда ему понадобится. После слов приветствия нужно просто отойти в сторону и дать людям осмотреться, добавив при этом: «Если возникнут вопросы, обращайтесь». «Осмотритесь, и когда Вас что-то заинтересует, я к Вашим услугам». При этом следует помнить, что нужно соблюдать личное пространство покупателя и не подходить к нему слишком близко (но и не далеко ~1,0 м), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, в наибольшей степени похожую на их собственную..

Сигналы покупателя. Если покупатель долго задержался возле какого-нибудь предмета, можно подойти к нему и сказать пару фраз об этом товаре. Если покупателю интересен этот товар, он задаст уточняющие вопросы.

2. Выявление запроса и потребностей клиента

Для этого продавец может использовать две группы приемов : так называемое «активное слушание» и различные вопросы. Необходимо уметь слушать покупателя, причем слушать активно, проявляя искренний интерес. Поддержка покупателя кивками головы, короткими репликами, улыбкой – все эти действия побуждают покупателя рассказывать продавцу о том, что его интересует. Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли. А, например, чтобы показать покупателю, что продавец слышит и понимает его, можно использовать перефразирование, когда продавец повторяет мысль покупателя своими словами:

3. Информация об интересующем покупателя товаре/ презентация

Цель презентации - показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует потребностям клиента, показать все преимущества товара, превратить слабые стороны товара в преимущества, или, хотя бы, нейтрализовать их.

Самое главное правило - вся аргументация должна строиться с учетом запроса и потребностей покупателя.

Заинтересовывайте сосредоточением на покупателе. При общении с ним должна быть беседа, диалог, а не лекция. Необходимо поддерживать активное участие покупателя в разговоре вопросами, иначе вы потеряете его заинтересованность.

Используйте фразы: «Как Вы думаете,..», «Неправда ли,..», «Согласитесь, что…» и т.п. Такие фразы помогают контролировать контакт с покупателем и достигать согласия по мелким вопросам.

Избегайте частицы «не». Слова продавца должны подталкивать покупателя к положительному решению о покупке, лучше сказать: «обратите внимание» .

В продажах существует золотое правило: «Употребляйте те слова, которые хочет услышать покупатель (образные, понятные, помогающие покупателю понять его выгоды)». Кроме того, любые аргументы звучат более убедительно, если их формулирует сам покупатель. Для этого ему необходимо правильно задавать вопросы , ответы на которые и будут являться для покупателя самыми весомыми аргументами, так как отвечать на них будет он сам.

4. Ответы на вопросы и возражения покупателя

У покупателей практически неизбежно возникают какие-то вопросы по товару или его характеристикам. Задача продавца – понимать, что в этом случае покупатель не «придирается из вредности», а запрашивает у продавца недостающую ему информацию.

Ответ на вопрос о цене начинайте уверенно, чтобы покупатель понимал, что цена соответствует изделию, и дешевле данный товар просто не может быть. Важно объяснить покупателю, что цена обоснована. Ни в коем случае не оправдывайтесь - тогда у покупателя может возникнуть подозрение, что цена на товар завышена.

Быть в курсе всех вопросов, которые чаще всего спрашивают по отношению к Вашим товарам, и знать на них варианты ответов.

5. Завершение продажи и прощание с покупателем

Важно, чтобы покупатель не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку именно у нас. Если вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к её совершению. Если вы не будете обращать внимания на сигналы, будете продолжать говорить, то с большой вероятностью достигните обратного результата. Сигналами готовности человека к покупке могут служить: слова («ну, в принципе, неплохой», «он мне нравится»), кивания в знак согласия, одобрительные жесты другу/мужу и т.п. Завершите покупку путём повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к которым вы пришли вместе с покупателем.

Не надо спрашивать покупателя - будет ли он покупать или нет. В крайнем случае, надо дать ему выбор в цвете, но не выбор между «да» и «нет».

Далее продавец должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».

Этими действиями продавец закрепляет контакт с покупателем и создаёт повод для повторного визита покупателя.

Техника торговли, которой должен придерживаться продавец, должна зависеть только от удобства и характерных особенностей покупателя и возможностей бизнеса.