4. Разработка управленческих решений

Управленческое решение (УР) — это "творческий, мыслительный акт субъекта управления, который на основе требований, целей и возникающих задач и используя анализ данных и информа­цию об объекте, определяет программу последующей деятельно­сти коллектива и отдельных работников" [4, с. 185].

В агрегированном виде действия при разра­ботке решений включают:

• определение одной или нескольких целей фирмы (системы);

• установление альтернативных действий по достижению це­лей (разработка вариантов);

• расчет ресурсных затрат по каждому из вариантов;

• построение логической или математической модели, выра­жающей систему связей между целями, альтернативными сред­ствами их достижения, окружающей средой, потребностями в ресурсах, существующими ограничениями;

• определение критерия оценки эффективности каждого из вариантов.

Наука и практика предлагает широкий спектр методов раз­работки управленческих решений, в том числе методы инвер­сии, аналогии, фантазии, "мозговой атаки", морфологический анализ и другие.

Рассмотрим использование различных методов на разных этапах принятия управленческих решений: постановки проблемы; решения проблемы; выбора решения; организации выполнения принятых решений.

Этап постановки проблемы для принятия управленческого решения

Формулировка проблемы:

Повышение имиджа НОУ «Автопилот».

На данном этапе можно было применить следующие методы, например:

• анализ внешнего и внутреннего имиджа НОУ «Автопилот»;

• интуитивный метод – директор НОУ мог единолично принять такое решение с учетом мнения учредителей;

• метод опроса - опрос курсантов.

Первый альтернативный метод имеет существенный недостаток - значительную стоимость анализа. Достоинством является профессиональная оценка имиджа компании.

Второй метод имеет несколько недостатков: директор не может сам оценить все аспекты имиджа компании; возможны излишние временные затраты. Достоинством является скорость принятия такого решения.

Опрос имеет ряд преимуществ перед другими методами: выявление мнения и предложения покупателей, повышение их лояльности к компании, не требует денежных и больших временных затрат.

Итак, на этапе постановки проблемы был использован метод анкетирования.

Предмет исследования – имидж автошколы.

Цель исследования – определение направлений повышения имиджа автошколы.

Главная задача – выявление проблем в формировании внутреннего и внешнего имиджа автошкола.

Анкетный опрос — важнейший источник информации о ре­ально существующих социальных фактах, о социальной дея­тельности. Начинается он с формулировки программных во­просов, с «перевода» поставленных в программе исследования проблем в вопросы, исключающие различные толкования и доступные пониманию опрашиваемых.

Для анализа внутреннего имиджа каждому из сотрудников автошколы было предложено заполнить анкету.

В опросе приняли участие 30 сотрудников автошколы. Результаты опроса представлен в табл. 7.

Таблица 7

Результаты опроса персонала магазина НОУ «Автошколы»

	Вопрос	Вариант ответа	Кол-во ответивших	Вариант ответа	Кол-во ответивших	Вариант ответа	Кол-во ответивших
1	Устраивает ли вас уровень заработной платы?	да	3	Нет	1	не совсем	1
2	Нужно и возможно ли улучшить систему мотивации персонала в автошколе?	да	5	Нет		не знаю
3	Достаточно ли полномочий для решения ваших функциональных задач?	да	2	нет	2	не знаю	1
4	Есть ли перспектива роста?	да	2	нет	3
7	Устраивает ли вас система обучения в автошколе?	да	3	нет	2
8	Эмоциональный настрой в коллективе?	Доброже-лательный	5	Конф-ликтный	-
9	Знакомы ли вы с корпоративной философией и системой ценностей?	да	3	нет		частично	2

На основании данных таблицы 7 можно сделать следующие выводы:

• почти половина сотрудников не удовлетворены своей зарплатой;

• необходимость улучшения системы мотивации на предприятии;

• недостаточность полномочий для решения должностных обязанностей;

• отсутствие перспектив карьерного роста;

• достаточно хорошо поставленная система обучения персонала;

• эмоциональный настрой работников позитивный, отношения неконфликтные.

Таким образом, анализ анкет показал наличие на предприятии ряда проблем, требующих решения. Но, несмотря на существующие проблемы, можно сделать вывод о том, что коллектив автошколы – это сплоченные, доброжелательные и позитивно настроенные работники.

Внешний имидж — это то, как воспринимают предприятие клиенты, партнеры, конкуренты, СМИ, общество в целом.

Проведем анализ внешнего имиджа НОУ «Автопилот». Для анализа была разработана анкета для конкурсантов. Оценка производилась по пятибалльной шкале. Результаты анализа анкет представлены в таблице 8.

Таблица 8

Анализ конкурентоспособности НОУ «Автошколы»

Наименование фактора	Оценка
Узнаваемость	5
Цена	4,5
Качество товаров и услуг	4,5
Соответствие "цена-качество"	4
Широта ассортимента предлагаемого ассортимента	4
Месторасположение магазинов	4
Социальная политика	4,5
Рекламные акции	4
Связи со СМИ	4
Внешний вид сотрудников (оценка персонала)	4,5
Среднее значение:	4,3

Из таблицы видно, что внешний имидж НОУ «Автошколы» достаточно высокий. Для повышения имиджа у покупателей качество предлагаемых услуг НОУ должно быть очень высоким, а соответствие цена-качество – приемлемым для большинства нижегородцев.

Вывод: опрос сотрудников и покупателей подтвердил возможность повышения как внутреннего, так и внешнего имиджа компании.