8. Контроль и экспертиза качества игрушек

Качество товара - совокупность свойств, определяющих пригодность товара для использования его по назначению [6].

Проверяют качество поступивших товаров, их соответствие сопроводительным документам, используя «Инструкцию о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству» (N П-7) [8].

Велосипеды должны отвечать эстетическим, техническим, эргономическим, санитарно-гигиеническим требованиям, требованиям безопасности, а также требованиям соответствия возрастным особенностям.

Все велосипеды, реализуемые магазином соответствуют санитарно-гигиеническим требованиям и требованиям безопасности (ГОСТ Р 52111-2003 [9], ГОСТ Р 28765-1990 [10], ГОСТ Р 29235-91 [11], ТР РФ о безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков, ГОСТ 29096-91 [13]) и имеют сертификаты соответствия.

Требованиям безопасности должны соответствовать велосипеды для детей дошкольного возраста (велосипеды с высотой седла от 435 мм до 635 мм), транспортные велосипеды для детей школьного возраста и подростков (велосипеды с регулировкой седла на высоту 635 мм и более). При этом масса снаряженного велосипедиста-подростка должна быть не более 50 кг, снаряженного велосипедиста-школьника - не более 40 кг.[12]

Велосипеды и материалы для их изготовления должны быть внешне чистыми и не поражены насекомыми, ржавчиной и другими аналогичными повреждениями. Чистота поверхности материала проверяется визуально.

Выступающие края деталей велосипедов, которые могут соприкасаться с телом пользователя в процессе езды, не должны быть острыми. Выступы, длина которых превышает 8 мм, должны быть закруглены. На верхней трубе рамы не должно быть выступов.

В велосипедах с ручным тормозом для детей дошкольного возраста сила торможения должна составлять не менее 50 Н при приложении на рукоятку тормоза силы, равной 90 Н.

В велосипедах с ножным тормозом отношение силы, прикладываемой к педалям, к силе торможения не должно превышать отношения соответственно 2:1.

Тормозная система должна срабатывать при испытании тормозной системы велосипедов для подростков при нагрузке 70 кг, для школьников - 60 кг. Не допускается полной блокировки колес. После снятия приложенного к тормозу усилия все элементы тормозной системы должны возвратиться в исходное состояние.

Рулевое управление должно обеспечивать устойчивое и надежное управление велосипедом. Концы руля должны быть снабжены ручками или заглушками, выдерживающими силу стягивания не менее 70 Н. Узлы, детали и соединения велосипедов должны быть прочными. При испытаниях узла "руль - передняя вилка" велосипедов не должно быть видимых трещин и разрушений стержня руля. [12].

При испытаниях велосипедов для детей дошкольного возраста остаточная деформация не должна превышать 20 мм на 100 мм длины при приложении крутящего момента, равного 30 Нм, статической нагрузки - 500 Н и не должно быть перемещения руля относительно стержня при приложении с обеих сторон руля нагрузок по 130 Н.

При испытаниях велосипедов для детей школьного возраста остаточная деформация не должна превышать 40 мм при приложении усилия к узлу 130 Н и падающей массы не менее 13,5 кг, для подростков - 40 мм при приложении усилия к узлу 200 Н и падающей массы не менее 22,5 кг.

При испытаниях велосипедов для детей школьного возраста стержень руля не должен разрушаться при приложении крутящего момента не менее 50 Нм, при испытаниях велосипедов для подростков - не менее 108 Нм. При испытаниях велосипедов для детей школьного возраста не допускаются трещины, сломы и смещение испытательного вала более 4 мм при приложении крутящего момента к узлу "стержень руля - передняя вилка" 15 Нм, велосипедов для подростков - не менее 25 Нм.

При испытаниях велосипедов для детей дошкольного, школьного возрастов и подростков не допускаются перемещения седла относительно седлодержателя и седлодержателя относительно седла при приложении вертикального усилия к седлу соответственно не менее 300 Н, 600 Н и 700 Н и горизонтального усилия соответственно 100 Н, 150 Н и 200 Н.

При испытании велосипедов для детей дошкольного возраста падающим грузом массой 22,5 кг с высоты 50 мм и свободным падением узла "рама - вилка" с грузом массой 30 кг не должно быть видимых трещин, остаточная деформация узла, измеряемая между наконечником вилки и рамы, должна быть не более 20 мм.

Узел "педаль - шатун" должен быть устойчив к динамическим нагрузкам. Не должно быть перегрева и видимых трещин в резьбе педали или шатуна при динамических испытаниях. При испытании велосипедов для детей школьного возраста привод велосипеда должен оставаться работоспособным после приложения к педали вертикального усилия не менее 600 Н, при испытании велосипедов для подростков - не менее 1500 Н.

У велосипедов для детей дошкольного возраста педали не должны касаться поверхности земли при отклонении нагруженного велосипеда от вертикального положения на 20°, у велосипедов для детей школьного возраста и подростков - на 25°.

Велосипед при использовании его в качестве транспортного средства должен иметь световозвращатели.

Конструкция велосипеда должна обеспечивать возможность установки системы освещения, световозвращающих элементов сигнальных устройств.

Поддерживающие ролики, устанавливаемые на велосипеды для детей дошкольного возраста, при приложении вертикальной нагрузки в 30 кг не должны иметь прогиб более 25 мм и остаточную деформацию более 15 мм.

Расстояние по горизонтали между плоскостью симметрии велосипеда и внутренней торцевой поверхностью каждого ролика должно составлять не менее 175 мм. [12].

Маркировка должна быть нанесена или на игрушку, или на потребительскую тару, или на вкладыш, сопровождающий игрушку. Маркировка должна быть четкой, хорошо видимой, несмываемой и содержать: наименование и возрастное назначение игрушки, наименование предприятия-изготовителя, его адрес, дату изготовления, предупредительные надписи по безопасной эксплуатации.

Контроль качества – проверка соответствия количественных и качественных характеристик товаров или процесса установленным требованиям, которые определены в соответствующих документах. Контроль качества проводится на разных стадиях жизненного цикла товара – при изготовлении товаров, их хранении, транспортировании, реализации и утилизации. 

Качество услуги рекомендуется понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

- время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

- степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

- производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

- компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Формированию качества предоставляемых услуг на фирме уделяется большое количество усилий. Начинается все с разделения труда. Над сервисными работниками стоит не управляющий магазином и не его зам, а специально подготовленный эксперт. Экспертов готовят за счет фирмы из рядовых работников сервиса, что обеспечивает высокий уровень знаний теории и условий работы в определенном магазине. Эксперт имеет постоянную практику работы с вверенной ему группой товаров, получает всю новейшую информацию о обновлениях на рынке предоставляемых услуг. Это позволяет не терять практических знаний и навыков. Кроме того эксперты, как и рядовые сотрудники проходят квалификационные тесты. [приложение А] .

С целью контроля качества предоставляемых услуг на предприятии создана система градации сотрудников по уровню подготовки и освоения теоретических знаний, согласно которой работникам распределяется заработная плата. Чем выше уровень подготовки сотрудника, тем выше его заработок. Таким образом на предприятии решается проблема мотивирования сотрудника на самосовершенствование. Помимо этого по итогам месяца лучшие сотрудники получают премию. От торговых представителей фирм проходят конкурсы на лучшую работу с торговой маркой. Мотивирование сотрудников проводится также за счет проведения корпоративной политики бережного и уважительного отношения компании к своим сотрудникам. Все это в совокупности мотивирует работников на качественное исполнение своих обязанностей. Кроме личного проводится общее мотивирование, в виде постановления плана продаж магазина в целом. Помимо мотивации на предприятии ведется контроль непосредственного начальства за ходом и результатом выполнения задач.

Так как основная часть товарооборота ведется за счет импортной продукции, то поставки идут от официальных дистрибьюторов торговых марок в России, одобренных генеральным директором. Фирма ведет работу с такими марками как ASICS, Adidas, ATOMIC, Forward, Nike, Marin bikes, Fischer, Madshus, Botas, Rottefella, Tisa и другими известными производителями спортивных товаров.

Контроль качества в процессе приемки осуществляют на складе получателя или на складе поставщика в строгом соответствии со стандартами, техническими условиями, договорами, а также по сопроводительным документам, удостоверяющим качество и комплектность поставленных товаров (технический паспорт, сертификат, удостоверение о качестве, счет-фактура).

Качество товара поступающего на реализацию от дистрибьюторов, контролируется в ходе приемки товара на склад. Эту функцию выполняет заведующая складом. Контроль ведется посредством сплошного контроля органолептическим методом, сотрудник при этом осматривает каждую единицу товара на наличие внешних дефектов и сверяет наименование с товарной накладной.

Сроки приемки по качеству могут быть предусмотрены договором поставки, установлены стандартами или техническими условиями. В остальных случаях в соответствии с инструкцией установлены следующие сроки поставки: при иногородней поставке – не позднее 20 дней, при поставке в пределах одного города – не позднее 10 дней. Если в результате контроля обнаружено, что качество товаров и их комплектность и маркировка не соответствуют установленным требованиям, то приемку приостанавливают и составляют акт.

В случае поставки некомплектных товаров (отсутствие деталей и др.) поставщик обязан их доукомплектовать в течение 20 дней после получения требования. Поставляемые товары должны иметь соответствующую маркировку, на них должны быть проставлены товарные знаки, зарегистрированные в установленном порядке.  Поставщики несут имущественную ответственность за поставку некачественной продукции, за нарушение сроков поставки и недопоставку. Дополнительные санкции могут быть предусмотрены в договорах поставки. Таким образом основная часть некачественного товара отсекается еще до поступления товара в магазин.