- •Санкт-Петербургский Государственный Институт
- •1.2. Язык обучения
- •1.3. Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной программы
- •1.5. Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем по видам учебных занятий и самостоятельную работу
- •1.6. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
- •1.7. Перечень информационных технологий, используемых при осуществлении образовательного процесса по дисциплине, включая перечень программного обеспечения и информационных справочных систем
- •1.8. Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине
- •Раздел 2. Структура и содержание дисциплины
- •2.1. Учебно-тематический план дисциплины
- •Тема 1. Введение в технологию сервиса
- •Тема 2. Составляющие элементы сервиса
- •Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом в социальной сфере.
- •Тема 4. Практика сервисных технологий в социальной сфере
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •Тема 1. Введение в технологию сервиса
- •Тема 2. Составляющие элементы сервиса компании.
- •Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом
- •Тема 4. Практика сервисных технологий
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •Раздел. 3 Материалы самостоятельной работы студентов
- •3.1. Методические рекомендации по выполнению самостоятельной работы
- •3.2. Задания для самостоятельной работы по каждой теме (разделу) учебно-тематического плана
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •3.3. Критерии оценки результатов выполнения самостоятельной работы
- •Раздел 4. Фонд оценочных средств
- •4.2. Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения дисциплины
- •4.3. Описание форм аттестации текущего контроля успеваемости
- •4.4. Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения дисциплины
- •Раздел 5. Информационное сопровождение дисциплины
- •5.1. Перечень основной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины
- •5.2 Перечень дополнительной учебной литературы, необходимой для основания дисциплины
- •5.3 Перечень ресурсов информационно-коммуникационной сети «Интернет», необходимой для освоения дисциплины
- •Раздел 6. Глоссарий
Раздел 2. Структура и содержание дисциплины
2.1. Учебно-тематический план дисциплины
Учебно-тематический план дисциплины представляет собой содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с указанием отведенного на них количества академических часов по видам учебных занятий.
Очная форма обучения
|
Тема (раздел) дисциплины |
|
Общее |
Общее кол-во |
Общее кол-во часов на |
| |
|
(указывается номер темы, название) |
|
количество |
часов на |
занятия семинарского типа |
| |
|
|
|
аудиторных |
занятия |
Всего |
Из них |
|
|
|
|
часов |
лекционного |
|
интерактив |
|
|
|
|
типа |
|
ные формы |
| |
|
|
|
|
|
| ||
|
Тема 1 Введение в сервисные технологии |
|
4 |
2 |
2 |
|
|
|
Тема 2 Составляющие элементы сервиса в компании |
|
6 |
2 |
4 |
1 |
|
|
Тема 3 Технологии взаимодействия с клиентом |
|
6 |
4 |
2 |
1 |
|
|
Тема 4. Практика сервисных технологий |
|
8 |
2 |
6 |
2 |
|
|
Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
|
|
8 |
2 |
6 |
2 |
|
|
|
Итого: |
32 |
12 |
20 |
6 |
|
Очно-заочная форма обучения
|
Тема (раздел) дисциплины (указывается номер темы, название)
|
Общее количество аудиторных часов |
Общее кол-во часов на занятия лекционного типа |
Общее кол-во часов на занятия семинарского типа | ||
|
Всего |
Из них интерактивные формы | ||||
|
Тема 1.Введение в сервисные технологии в |
4 |
2 |
2 |
| |
|
Тема 2. Составляющие элементы сервиса в компании. |
4 |
2 |
2 |
1 | |
|
Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом
|
4 |
2 |
2 |
1 | |
|
Тема 4. Практика сервисных технологий |
6 |
2 |
4 |
1 | |
|
Тема 5. Особенности отбора персонала для работы |
4 |
2 |
2 |
1 | |
|
Итого: |
22 |
10 |
12 |
4 | |
Заочная форма обучения
|
Тема (раздел) дисциплины (указывается номер темы, название)
|
Общее количество аудиторных часов |
Общее кол-во часов на занятия лекционного типа |
Общее кол-во часов на занятия семинарского типа | ||
|
Всего |
Из них интерактивные формы | ||||
|
Тема 1. Введение в сервисные технологии |
2 |
1 |
|
| |
|
Тема 2. Составляющие элементы сервиса в компании. |
2 |
1 |
1 |
| |
|
Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом
|
2 |
1 |
1 |
| |
|
Тема 4. Практика сервисных технологий |
2 |
1 |
1 |
1 | |
|
Тема 5. Особенности отбора персонала для работы |
2 |
- |
1 |
1 | |
|
Итого: |
8 |
4 |
4 |
2 | |
Краткое содержание тем (разделов) дисциплины
Тема 1. Введение в технологию сервиса
Определение понятий сервисные технологии, социальная сфера. Основные понятия и категории сервиса. Факторы, определяющие восприятие качество услуги. Сравнительная характеристика товара и услуги. Основные подходы к осуществлению сервиса. Уровни качества обслуживания: криминальное качество, нормативное качество, фирменное качество, обслуживание экстра-класса. Сочетания уровня сервиса и ожидания клиента. Этапы жизненного цикла услуги
Основная литература:
Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. - 156 с.
Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности : учебное пособие / ред. П. Д. Павленок. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 379 с.
Дополнительная литература:
Велидинский В.Г. Сервисная деятельность / В.Г.Велидинский. - СПб.: 2010.