Раздел 5. Информационное сопровождение дисциплины

5.1. Перечень основной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины

1. Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. - 156 с.

2. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности : учебное пособие / ред. П. Д. Павленок. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 379 с.

3. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 304 с.

5.2 Перечень дополнительной учебной литературы, необходимой для основания дисциплины

1. Велидинский В.Г. Сервисная деятельность / В.Г.Велидинский. - СПб.: 2010.

2. Бланшар К., Клиентомания! Как добиться лояльяности клиентов в сфере услуг / К.Бланшар., Балланд Д., Финч Ф. ЭКСМО., 2008.

3. Васин Ю.В., Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. / Ю.В. Васин., Л.Г Лаврентьев., А.В Самсонов.М.:, «Альпина бизнес букс». 2005

4. Д.Барлоу,. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. / Д.Барлоу, К. Меллер. - М., 2009.

5. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. / В.И Орлов. - М., «Альфа-Пресс», 2007.

6. Рай Я. Развитие навыков эффективного общения. Общение с «проблемными» людьми. / Я.Рая. - М., «Альфа - Пресс», 2007.

7. Психология менеджмента: Учебник / ред. Г.С.Никифорова – Гуманитарный Центр. Харьков, 2007.

5.3 Перечень ресурсов информационно-коммуникационной сети «Интернет», необходимой для освоения дисциплины

Раздел 6. Глоссарий

Модель сервиса – это конкретный набор стандартов сервиса. Компания выбирает определенную модель сервиса для обслуживания своих реально существующих или для привлечения потенциальных клиентов. Существует три базовые модели сервиса, имеющие различные модификаций.

Вид сервиса - это структурные и поведенческие компоненты сервиса. К структурным компонентам относятся наиболее стабильные факторы: расположение и внутреннее устройство офиса и магазина, документы и стандарт их оформления, время на одну типичную процедуру обслуживания, расположение товаров и информационных средств и пр. Поведенческая компонента (наиболее мобильная составляющая сервиса) — поведение продающего и обслуживающего персонала: доброжелательность, приветливость, коммуникативные способности, способность ориентироваться на потребности клиента и т.п.

Качество – это показатель, носящий не только количественный (объективный) показатель, а определенная величина, связанная с управлением, обслуживанием, квалификацией персонала. Клиент должен не только получать ожидаемый уровень качества, но и получать нечто, превосходящее его ожидания.

Воспринимаемое качество – это сформированный в сознании человека образ объективных и субъективных характеристик конкретного продукта.

Криминальное качество– такое качество, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу и наверняка оттолкнет его от повторного обращения.

Норма поведения - поведение сотрудника при взаимодействии с клиентом.

Нормативное качество– минимальный уровень качества обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором вы живете.

Обслуживание экстра-класса– качество обслуживания, достижимое на основе всей корпоративной культуры компании. Клиент при этом получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

Стандарт - регламентированный элемент технологии обслуживания клиентов. С помощью стандарта можно наблюдать, оценивать, контролировать.

Сервис (1) – это совокупность индивидуальных для компании норм и правил, которые нужно уметь разработать и внедрить в максимальном соответствии ожиданиям клиентов и со значительным превосходством над конкурентами, только тогда это будет являться достоинством.

Сервис (2) - работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

Сервисная политика -система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного продукта он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях

Социальная сфера– это самостоятельная сфера общественной жизни, в которой реализуются многообразные социальные интересы в отношениях социальных субъектов.

Технология - совокупность процессов в определенной отрасли, а также описание процесса

Фирменное качество- уровень обслуживания, которое декларируется фирмой и который клиент ожидает получить от соответствия со своими представлениями о культуре в этой фирме. В условиях жесткой конкуренции фирменное качество нередко превышает нормативное.