Тема 1. Введение в технологию сервиса

1. Отличительные особенности клиенториентированной компании.

2. Факторы, определяющие восприятие качество услуги: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, понимание, коммуникация, доверие, безопасность, обходительность, осязаемость.

Литература:

1. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности : учебное пособие / ред. П. Д. Павленок. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 379 с.

2. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 304 с.

Тема 2. Составляющие элементы сервиса компании.

1. Структурные и поведенческие компоненты сервиса: Структурные компоненты сервиса: расположение и внутреннее устройство, документы и стандарт их оформления, время на одну типичную процедуру обслуживания, расположение товаров и информационных средств (табличек, ценников, стендов, печатной продукции для клиента и пр.).

2. Поведенческие компоненты сервиса. Принципы взаимодействия с клиентами. Этапы взаимодействия, основные правила работы. Особенности клиентских групп. Методы работы.

Литература:

1. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности : учебное пособие / ред. П. Д. Павленок. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 379 с.

2. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 304 с.

Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом

1. Этапы взаимодействия с клиентом в социальной сфере. Специфика работы с клиентом на каждом этапе.

2. Методика разработки стандартов сервиса. Обучение персонала стандартам сервиса.

Литература:

4. Бланшар К., Клиентомания! Как добиться лояльяности клиентов в сфере услуг / К.Бланшар., Балланд Д., Финч Ф. ЭКСМО., 2008.

5. Васин Ю.В., Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. / Ю.В. Васин., Л.Г Лаврентьев., А.В Самсонов.М.:, «Альпина бизнес букс». 2005

Тема 4. Практика сервисных технологий

1. Методика информирования, инструктирования, создания критериев выбора, работы со страхами и ошибочными установками.

2. Технологии работы в конфликтных ситуациях, с претензиями и рекламациями. Методы работы с «трудным» клиентом.

3. Сервисный аудит: основные процедуры, «владельцы процесса». «Партизанские» методы сервисного аудита: mysteryshopping(тайный покупатель), включенное наблюдение, анкетирование.

Литература:

1. Д.Барлоу,. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. / Д.Барлоу, К. Меллер. - М., 2009.

2. Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. / В.И Орлов. - М., «Альфа-Пресс», 2007.

3. Рай Я. Развитие навыков эффективного общения. Общение с «проблемными» людьми. / Я.Рая. - М., «Альфа - Пресс», 2007.

Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере

1. Должностные инструкции. Общие положения. Обязанности. Ответственность. Права. Квалификационные требования..

2. Методы отбора персонала сферы услуг. Преимущества и дефициты методов. Разработка экспресс-методов отбора персонала.

Литература:

1. Анцупов А.Я. Социально-психологическая оценка персонала. / А.Я Анцупов., В.В.Ковалёв В.В. - М.,2006.

2. Психология менеджмента: Учебник / ред. Г.С.Никифорова – Гуманитарный Центр. Харьков, 2007.

3. Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности : учебное пособие / ред. П. Д. Павленок. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 379 с.

4. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 304 с.

2. Описание занятий семинарского типа

СЕМИНАРСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 1

ТЕМА: Введение в технологию сервиса

Цель: Определить отличительные особенности клиенториентированной компании.

Понятийный аппарат: компетентность, надежность, отзывчивость, доступность, понимание, коммуникация, доверие, безопасность, обходительность, осязаемость.

Вопросы для дебатов и дискуссий:

1. Особенность сервиса в социальной сфере.

2. Ожидания клиентов в социальной сфере.

СЕМИНАРСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 2

ТЕМА: Составляющие элементы сервиса компании.

Цель: Изучение принципов взаимодействия с клиентами.

Понятийный аппарат: виды, модели, модификации сервиса, этапы взаимодействия с клиентами.

Вопросы для дебатов и дискуссий:

1. Привести пример услуги в определенной модели сервиса и в одной из модификаций моделей.

2. Разработать структурный и поведенческий сервис на этапах взаимодействия с клиентом.

СЕМИНАРСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 3

ТЕМА: Технологии взаимодействия с клиентом в социальной сфере

Цель: Освоить методику разработки стандартов сервиса в организации социальной сферы

Понятийный аппарат: стандарты сервиса, этапы взаимодействия с клиентами.

Презентации и обсуждения групповых исследовательских работ студентов:

1. Представить презентацию разработанных стандартов сервиса в социальной сфере.

СЕМИНАРСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 4

ТЕМА: Практика сервисных технологий

Цель: Изучение технологии работы в конфликтных ситуациях, принципов взаимодействия с клиентами.

Понятийный аппарат: сервисный аудит,mysteryshopping, претензия, жалоба, рекламация

Разбор конкретных ситуаций (кейсы):

Несколько студенческих мини-групп, по 4-6 человек в каждой, знакомятся с содержанием кейса, обсуждают ситуацию и готовят ответы на сформулированные преподавателем вопросы. Результаты обсуждения в форме «решений» презентуются каждой группой и комментируются преподавателем.

В рамках курса предусмотрена работа над четырьмя кейсами:

1. «Претензия клиента» ,

2. «Трудный клиент»

3. «Кто виноват?»

4. «Случай в аптеке»

Дается задание к кейсу – определить суть проблемы, предложить решения, дать заключение и т.р.

СЕМИНАРСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 5

ТЕМА: Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере

Цель: Изучить особенности отбора персонала в социальную сферу.

Понятийный аппарат: профиль компетенций, профессиограмма, психограмма, должностная инструкция, критерии отбора.

Деловая игра: Устройство на работу