- •Санкт-Петербургский Государственный Институт
- •1.2. Язык обучения
- •1.3. Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине, соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной программы
- •1.5. Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с преподавателем по видам учебных занятий и самостоятельную работу
- •1.6. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
- •1.7. Перечень информационных технологий, используемых при осуществлении образовательного процесса по дисциплине, включая перечень программного обеспечения и информационных справочных систем
- •1.8. Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления образовательного процесса по дисциплине
- •Раздел 2. Структура и содержание дисциплины
- •2.1. Учебно-тематический план дисциплины
- •Тема 1. Введение в технологию сервиса
- •Тема 2. Составляющие элементы сервиса
- •Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом в социальной сфере.
- •Тема 4. Практика сервисных технологий в социальной сфере
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •Тема 1. Введение в технологию сервиса
- •Тема 2. Составляющие элементы сервиса компании.
- •Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом
- •Тема 4. Практика сервисных технологий
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •Раздел. 3 Материалы самостоятельной работы студентов
- •3.1. Методические рекомендации по выполнению самостоятельной работы
- •3.2. Задания для самостоятельной работы по каждой теме (разделу) учебно-тематического плана
- •Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
- •3.3. Критерии оценки результатов выполнения самостоятельной работы
- •Раздел 4. Фонд оценочных средств
- •4.2. Перечень компетенций с указанием этапов их формирования в процессе освоения дисциплины
- •4.3. Описание форм аттестации текущего контроля успеваемости
- •4.4. Типовые контрольные задания или иные материалы, необходимые для оценки знаний, умений, навыков, характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения дисциплины
- •Раздел 5. Информационное сопровождение дисциплины
- •5.1. Перечень основной учебной литературы, необходимой для освоения дисциплины
- •5.2 Перечень дополнительной учебной литературы, необходимой для основания дисциплины
- •5.3 Перечень ресурсов информационно-коммуникационной сети «Интернет», необходимой для освоения дисциплины
- •Раздел 6. Глоссарий
Тема 2. Составляющие элементы сервиса
Три базовые модели сервиса: элитная, средняя, доступная. Модификации моделей: маркет-сервис, сервис прилавка, индивидуальный сервис. Принципы современного сервиса. Виды сервиса по времени его осуществления. Стандарты сервиса в компании. Требования к стандартам сервиса: реалистичность, измеримость. Внешние и внутренние стандарты сервиса.
Основная литература:
Технологии социальной работы в различных сферах жизнедеятельности : учебное пособие / ред. П. Д. Павленок. - М. : ИНФРА-М, 2009. - 379 с.
Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008 – 304 с
Дополнительная литература:
Бланшар К., Клиентомания! Как добиться лояльяности клиентов в сфере услуг / К.Бланшар., Балланд Д., Финч Ф. ЭКСМО., 2008.
Тема 3. Технологии взаимодействия с клиентом в социальной сфере.
Особенности сервисных технологий в социальной сфере. Этапы взаимодействия работы с клиентом в социальной сфере. Определение поведенческих и структурных элементов сервиса в социальной сфере. Организация социального обслуживания. Принципы социального обслуживания.
Основная литература:
Буйленко, В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. - Ростов н/Д : Феникс ; Краснодар : Неоглори, 2008. - 156 с.
Дополнительная литература:
Бланшар К., Клиентомания! Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К.Бланшар., Балланд Д., Финч Ф. ЭКСМО., 2008.
Васин Ю.В., Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. Ю.В. Васин., Л.Г Лаврентьев., А.В Самсонов.М.:, «Альпина бизнес букс». 2005
Тема 4. Практика сервисных технологий в социальной сфере
Конфликтные ситуации. Работа с претензиями и рекламациями. «Трудный» клиент типология, методика работы. Телефонные переговоры. Особенности взаимодействия по телефону. Составляющие бизнес-этикета. Эффективная коммуникация. Корпоративный стиль передачи информации по телефону. Обратная связь с клиентом. Сервисный аудит. Правила осуществления. Социальный аудит. Специфика. Подходы.
Литература:
Д.Барлоу,. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. / Д.Барлоу, К. Меллер. - М., 2009.
Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. / В.И Орлов. - М., «Альфа-Пресс», 2007.
Рай Я. Развитие навыков эффективного общения. Общение с «проблемными» людьми. / Я.Рая. - М., «Альфа - Пресс», 2007.
Тема 5. Особенности отбора персонала для работы в социальной сфере
Понятие «ключевые компетенции». Модели профессионального профиля сотрудника. Образование. Профессиональные знания, умения, навыки. Общие способности. Специальные способности. Личные качества. Антропометрические характеристики. Должностная инструкция и профессиограмма. Методы отбора персонала для работы в социальной сфере.
Основная литература:
Анцупов А.Я. Социально-психологическая оценка персонала. / А.Я Анцупов., В.В.Ковалёв В.В. - М.,2006.
Психология менеджмента: Учебник / ред. Г.С.Никифорова – Гуманитарный Центр. Харьков, 2007.
Дополнительная литература:
Орлов В.И. Телефонные переговоры. Техника и психология. / В.И Орлов. - М., «Альфа-Пресс», 2007.
Планы семинарских занятий