ioffe_e_m_dinamika_uspeshnoi_zubovrachebnoi_praktiki

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

у/Регулярные собрания сотрудников. \/ Система сбора личной и клинической информации пациента..

у/Система финансовых взаимоотношений с пациентом.

у/Система назначений на прием.

у/Система повторных профилактических вызовов.

у/Система приема первичных пациентов и презентации плана лечения. у/Система отказа в лечении. у/

Система юридической защиты.

Менеджмент персонала

Конечным			результатом		деятельности			каждой		организации
является		ее	продукция. Наша			продукция —		это	не	коронки,
мосты	и	пломбы,		как	кому-нибудь		может	это	ошибочно
Наша		продукция -		здоровый		показаться.		Наша		продукция
и удовлетворенный					— здоровый и довольный
обслуживанием пациент.					пациент
Организация			деятельности		любого учреждения			преследует		создание и

выпуск продукции наиболее эффективно и с наилучшей производительность. Когда

создается организация, то каждый участник должен четко знать место, которое он занимает в этом процессе, т.е. в чем заключается его работа и что от него ожидают. Один и тот же человек в организации может иметь две или несколько позиций, или шапок. Это понятие берет свою основу в истории железных дорог Англии, где каждая функция (пост) и человек, который ее выполнял, определялась шапкой различного цвета. На маленьких же станциях начальник станции выполнял несколько функций и, в зависимости от необходимости, снимал одну шапку и надевал другую, встречая поезд или передавая машинисту почтовые отправления,

т.е. занимая различную должность (пост). Отсюда пошло выражение: он носит несколько "шапок". Врач может носить"шапку" владельца и врача(работника)

одновременно, ассистент может помимо своей"шапки" одевать "шапку"

директора по маркетингу или лечебного координатора.

Если вы принимаете на работу нового сотрудника, уверены ли вы в том, что ему

точно известны обязанности и деятельность, которую вы от него хотите добиться.

Отсутствие четко определенных обязанностей (см. Приложение IV) нередко приводит к неудовлетворенности сотрудников и внутренним конфликтам.

Между постами (шапками) существуют взаимоотношения и взаимодействия.

Одни "шапки" находятся в подчинении к другим. Для того чтобы эти взаимоотношения лучше были понятны всем в офисе, поместите схему вашей организационной структуры в недоступном для пациентов деловом отсеке офиса. Эта схема будет наглядно отражать посты, их взаимоотношения и субординацию, результатом которых является окончательная продукция. Без знания места в организации(офисе) выпуск продукции страдает от неэффективности и низкой производительности.

Каждый сотрудник в офисе должен иметь свой пост, отраженный на организационной доске, иначе он чувствует себя лишним или принимает на себя чужие функции.

Прежде, чем приступить к созданию организационной схемы, подумайте,

какие функции должен нести ваш офис, выпуская продукцию. Типичный офис имеет много различных функций, которые должны быть правильно распределены вами по "отделам" с ответственным за этот пост. Результат деятельности каждого отдела — присущая ему продукция. Например:

1.Административный отдел. Занимается общими вопросами: планирование,

юридические проблемы, состояние оборудования и офиса и т.д. Продукция:

слаженно работающий офис.

2.Секретариат. Вопросы приема на работу, описание обязанностей, оценка

работы, обучение, регистратура, прием и отправка почты, печатанье,

111

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

статистика, формы, письма новым пациентам, список и отправление открыток на профилактику, собрания сотрудников. Продукция: хорошо обученный штат сотрудников и пациент, желающий получить обслуживание в вашем офисе.

3.Финансовый отдел. Зарплаты, заказ снабжения, счета пациентам, банк,

оплаты по счетам, финансовые обязательства с пациентами, сбор оплаты за услуги. Продукция: аккуратное ведение финансов, своевременная оплата по счетам, зарплаты и своевременная оплата пациентами за услуги.

4. Производственный		отдел. Врачи,		ответственные	за	непосредственные
	лечебные мероприятия, обеспечение необходимыми материалами и
	инструментами.	Продолжающееся		обучение	для	врачей, гигиенистов,

ассистентов, клерков. Продукция: здоровый и счастливый пациент.

5. Отдел маркетинга. Внешний и внутренний маркетинг. Продукция: новые пациенты.

Начинайте строить организационную структуру исходя из конечного продукта и

необходимых процедур для его достижения, а не придумывайте должности и их обязанности. Не дублируйте старые и привычные образцы, которые доказали свою неэффективность.

Легко увидеть, что множество функций должен и может выполнять один человек,

но об этом должен знать как он сам, так и другие сотрудники. Назовите регистратора офиса менеджером, и множество функций попадет под этот пост. Руководить людьми бывает довольно трудно, и многие врачи, расстраиваясь от ошибок, совершаемых ответственными за посты сотрудниками, или, что еще хуже, считая, что никто лучше них не понимает и/или сделать не может, берут на себя множество функций. Это очень

большая ошибка, что чаще всего, наряду со стрессом, приводит к крайне неэффективной работе офиса с очень неудовлетворенным, склонным к конфликтам персоналом. Не бойтесь делегировать функции другим: в большинстве случаев люди,

приобретя свободу принимать решения, относящиеся к их посту, будут делать это хорошо, лучше вас, и будут довольны своим положением в офисе.

Однажды составив такое распределение обязанностей, тщательным образом

составьте описание постов и, все функции, в него входящие.

Для того чтобы офис работал, как хорошо налаженный механизм, создайте

внутреннее "почтовое отделение" — ячейки для каждого сотрудника, в которые вкладываются материалы, предназначенные для его ознакомления или ответа.

Каждый сотрудник должен знать, на кого он замыкается. Как правило, врач замыкается на офис-менеджера, который обеспечивает коммуникационные связи с остальными сотрудниками и сообщает окончательный ответ. Не пересекайте коммуникационные линии, это ведет к непониманию и нарушению плавной работы офиса. Все сообщения и просьбы должны делаться в письменной форме, т.к.

люди, которым вы говорите"под руку", когда они заняты какой-то работой, будут иметь естественную тенденцию "напрочь" забыть или не воспринять сказанное или просьбу. Если вы ожидаете от сотрудника ответ, напишите срок, когда вам он нужен, оставьте копию записки себе и вложите послание в "почтовый ящик".

Общая атмосфера в офисе должна способствовать,	чтобытому
мотивированные сотрудники помогли пациенту получить наилучшую помощь.
Для того чтобы быть мотивированным, каждый сотрудник должен чувствовать
себя комфортно, знать, что он является важным членом команды, что его уважают,
что к нему относятся как к равному и что ему доверяют выполнять доверенный пост
наилучшим образом.
Формирование коллектива связано с признанием каждого	сотрудника

офиса врачом, пациентами и другими сотрудниками. Это неотделимо связано как с формированием технического умения, так и поведения.

Обучая нового сотрудника, начните с самых основ. Не упускайте никаких мелких деталей, какими бы элементарными они вам ни казались. Ничего не принимайте как само собой разумеющееся, даже если у этого сотрудника есть опыт

112

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

за плечами. Объясните простым языком, в чем состоит его работа, и как вы хотите,

чтобы она выполнялась. Этот сотрудник будет знать, чего вы от него ожидаете. Выдайте каждому сотруднику письменные указания, излагающие его функции.

Создайте сценарий разговора, написанный для различных случаев. Особое внимание уделяйте тому, как встречают нового пациента. Первое впечатление — самое долговечное, поэтому вводите в этом случае такие"приветственные" слова, как

"мы рады, что вы нам позвонили", "мы всегда рады встрече с новыми людьми" или

"ознакомительные" слова, как "Позвольте мне рассказать вам немного о нашей практике..." Такие фразы не должны быть длиннее, чем 30 секунд.

Вместо того чтобы постоянно отдавать команды и указания, в случае невыполнения угрожать наказанием, облекайте это в форму просьбы. Тем самым вы создадите атмосферу сотрудничества.

Ищите в сотрудниках уникальные способности и таланты и давайте возможность их применить там, где они полезнее всего. Успех этих сотрудников будет приводить их к росту.

Не предполагайте, что кто-то делает что-то неправильное специально. Не
проявляйте негативизма и не тычьте в нос ошибки. Помогите сотруднику их исправить и
покажите, как избежать их в будущем.
Относитесь к каждому сотруднику с уважением и вниманием, какую бы
даже малую ценность они для вас ни представляли. Сотрудники хотят чувствовать,
что врач не безразличен к ним и к их мнению.
Всегда	говорите		волшебные	слова"пожалуйста" и		"спасибо". Это
демонстрирует вашу признательность.
Отвечайте на вопросы и давайте объяснения, как вы к этому пришли. В
следующий раз сотрудник сможет сам найти ответ на вопрос.
Ваше отношение и ваша точка зрения имеют большое воздействие на
сотрудников. Дайте себе время, чтобы внимательно выслушать сотрудника. Если
возникает проблема, дайте возможность сотруднику первому возможность найти
решение проблемы и, если это для вас приемлемо, позвольте ему делать это по-
своему. Если же ваше решение проблемы более предпочтительно, объясните
почему. Таким образом, с одной стороны, вы избежите ситуации, когда сотрудники
будут ожидать от вас решения всех проблем, а с другой, они не будут принимать
решений, которые вам не подходят.
Не заводите любимчиков. Старайтесь найти время						на	каждого	для
задушевной беседы. Относитесь ко всем одинаково, направляете ли вы сотрудника
на продолжающееся обучение, даете задания или идете на ланч. Будьте
справедливы, разбирая индивидуальные жалобы.
Одним из моментов, потенциально приводящих к конфликтной ситуации,
неудовлетворенности и возникновению сложных взаимоотношений в коллективе,
является отсутствие полноценного описания характера работы и ожидаемого
результата от работника, особенно если это новый член коллектива. Часто это
подменяется "расхожей" фразой о "командных усилиях", не определяя, что же это
значит, и не разъясняя, что же ожидается от сотрудника. Это приводит к самой
разнообразной интерпретации понятий, основанной не на стандартах, требуемых в
данном офисе, а на предыдущем личном жизненном и						профессиональном
опыте, что нарушает взаимопонимание в коллективе.
Команда	в	нашей	деятельности		представляет	собой	группу,	людей
объединенных одной профессиональной целью, желанием и умением достигать этой
цели и успеха, следующих общим установкам и законам, обеспечивающих друг
друга взаимной поддержкой и дружелюбием, уважающих и готовых следовать за
лидером (менеджер практики и/или врач). Каждое из этих положений требует четкой
интерпретации и наилучшим способом этого достигнуть является, прежде всего,
основной документ практики, описывающий характер работ, которые сотрудник
должен выполнять, и		оценка его	производительности. Это устраняет			все неясности и

113

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

обеспечивает	развитие	профессиональных	взаимоотношений в	практике	среди
членов коллектива. Пример подробного описания обязанностей				сотрудников	вы
найдете в	ПриложенииIV	к этой главе, которые вы можете менять по своему
усмотрению и в соответствии с местным законодательством.
Успех каждой практики достигается упорными скоординированными усилиями
всех сотрудников. Поэтому очень важно, чтобы каждый сотрудник знал все установки и
процедуры, которые относятся к нему как члену команды.
Учеба и воспитание нового сотрудника— дорогостоящий и длительный
процесс,	требующий	наличия взаимной	общности, выработки	технического

мастерства и поведения. Ценные сотрудники, сработавшиеся с вами за много лет,

должны тщательно оберегаться. Гораздо дешевле прибавить сотруднику зарплату или дать дополнительный выходной, подчеркнув свою признательность, чем обучать нового сотрудника, с которым еще предстоит сработаться. Однако следует

мгновенно	и	без	сожаления	расставаться	с	нелояльными, ленивыми	и
неспособными		сотрудниками, увольняя		их на следующий		день после принятого

решения о прекращении их занятости в вашем офисе.

Принимая нового сотрудника на работу, ознакомьте его/ ее с положениями

и требованиями, выдав материалы для изучения на пару дней и проверив усвоение

основных моментов. Ели вы предоставляете сотрудникам какие-либо

дополнительные блага (медицинскую страховку, отпуск, дополнительные выходные и т.д.), оговорите их заранее в письменной форме.

Люди приходят к врачу не только для того, чтобы получить помощь, но чтобы

при этом, общаясь, чувствовать себя значимыми людьми, которым оказывают уважение, к которым прислушиваются и которых понимают. Это чувство создает

эффективное профессиональное общение всего персона. Еслаи все

сотрудники не работают в унисон, как команда, если они не представляют из себя единого целого, шепчутся за спиной, группируются, что чаще всего связано с отсутствием общей цели и философии, то пациент чувствует это и такая ситуация влияет на его представление о всей практике в целом и о качестве . лечения Неспособность всего штата работать в унисон стоит всей практике много денег за счет потерянной продуктивности и прибыли. Что еще более важно, отсутствие правильных командных взаимоотношений приводит к хаосу в офисе, стрессу,

плохому обслуживанию и увеличению расходов.

Приложения III и IV содержат описание работ сотрудников и другие документы,

которые помогут вам создать эффективную политику для менеджмента персонала .

Качество обслуживания

Качество отождествляется с удовлетворением пациента обслуживанием. Любой успешный бизнес строится на повторных продажах, т.е. возврате клиентов за услугами вновь и вновь. Наш бизнес не является исключением. Повторные продажи связаны не только с лечебными мероприятиями (пломбы, коронки, мосты), но и, что особо важно,

с профилактическими визитами, стимулирующими, в свою очередь, желание пациента получить лечебные услуги.

Пациент в вашей практике, довольный услугами и отношениями, — самая большая ценность. Новые пациенты способствуют вашей основной цели— росту практики. Новые пациенты рекомендуют чаще в самом начале, когда они имеют свежие эмоции, они очарованы новым опытом и чувствуют общность. Относитесь к ним как к редкой ценности.

Если пациент обслуживается второпях или чувствует себя некомфортабельно в вашей практике, он будет источником, негативно влияющим на ваш успех. Некоторые из них могут донести свое неудовольствие прямо до ваших ушей, но большинство недовольных ничего не скажут вам, но поделятся своим негативным опытом с друзьями и сотрудниками. Пациент должен покинуть практику после оказания услуг полностью удовлетворенным. Удержание пациента в практике экономит усилия и ресурсы,

114

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

направленные на его замещение новым пациентом, что, по статистике, обходится в шесть раз дороже.

Удовлетворенный пациент признателен вашим усилиям. Сожаления о потраченных деньгах испарятся, а удовлетворенность качеством обслуживания сохранится гораздо дольше.

Пациенты делают выводы о практике в процессе ознакомления с офисом

исотрудниками. Обычно, неудовлетворение обслуживанием и досада,

оставляющая	неприятное	чувство, редко	связаны	с	вашим	клиническим
мастерством, а исходят из подсознательной оценки общей атмосферы и плавного
и согласованного действия всей команды. Основные недовольства пациентов
попадают в следующие категории:
Пунктуальность
Самое	большое	неудовлетворение	и самая		низкая	оценка вашей

деятельности исходит из ситуации, когда пациенту приходится слишком долго ожидать следующего визита или слишком долго ожидать в приемной комнате.

Будьте пунктуальны и не заставляйте пациента ждать.

Если ваш пациент проводит в ожидании в приемной или лечебной комнате более семи минут, у вас может возникнуть серьезная проблема. Исследования показывают, что в не зависимости от того покупаете ли вы машину или коронку, если покупатель ждет больше семи минут, прежде чем быть вовлеченным в процесс, он становится нетерпеливым, раздраженным и враждебно относящимся к вам. Контроль расписания с тем, чтобы принять пациента вовремя и не создавать напряжения в офисе — наиболее сложная часть менеджмента. Будьте всегда пунктуальны. Для нового пациента назначайте время визита заранее, минут за 15 с тем, чтобы до встречи с вами все бумаги были бы заполнены. Даже если вы слегка опаздываете, пациент должен быть в кресле в назначенное для него время. Вы или ваш ассистент могут подойти к пациенту в лечебной комнате или в приемной и сказать:

— "Дарья Николаевна, мы слегка запаздываем из-за непредвиденных обстоятельств, извините, просим вас, пожалуйста, подождать еще несколько минут".

И это действительно должно быть несколько минут, не больше. Для того чтобы не опаздывать, заканчивайте процедуры с пациентом не в зависимости от состояния их завершенности, а в зависимости от ситуации в приемной.

Очень важно принимать пациента в точно назначенное для него время. Дайте пациенту знать, что это время отведено только для его визита и вам нужно именно это количество времени для эффективного запланированного лечения. Если у вас есть несколько лечебных комнат, то пока вы заканчиваете в одной, ваш ассистент должен усадить пациента точно по времени в свободной лечебной комнате:

— "Г-жа Орлова, доктор будет с вами через минутку , не хотите ли посмотреть журнал. Мы только что его получили".

Даже если вы не можете заняться пациентом"через минутку", все равно прервитесь, подойдите и поприветствуйте пациента, сделайте ему анестезию и вернитесь закончить процедуру с предыдущим пациентом. Закончите там, где вы находитесь, даже если вы не успели сделать всего, что намечалось. Если пациент находится в приемной, а вы опаздываете, то вы или ваш ассистент должны подойти к пациенту и уверить его, что ожидание будет коротким:

— "Г-жа Орлова, мы немного запаздываем, доктор будет с вами очень скоро. Спасибо за ваше терпение". После этого не допускайте ожидания больше,

чем 10-15 минут.

Видеть пациента в точно назначенное время имеет значение не только с точки зрения чувств пациента, но и влияния на ваш рабочий распорядок: если вы будете систематически заставлять пациента ждать в приемной, то он перестанет приходить вовремя. Это будет срывать вам нормальное течение дня. Если вы не

115

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

будете принимать пациента точно в назначенное время, он перестанет приходить в назначенное время, и ваше расписание будет нарушено.

Внешний вид и санитарное состояние офиса

Внешний вид офиса, его физическое					состояние— первое,		с чем
сталкивается пациент, входящий в дверь. Приятный и доброжелательный интерьер и
дизайн офиса помогают создать позитивное представление о практике, о качестве
лечения,	служит	успокаивающе,		помогая	пациенту	чувствовать		себя
комфортабельно, и способствует доверию. Приемная должна иметь мягкий свет,
теплые тона окраски стен, достаточное количество стульев/кресел, низкий уровень
шума и давать возможность пациенту иметь"личное пространство/прайвеси", т.е.
быть	отделенным,	по	возможности, от		персонала	офиса, избегая
некомфортабельного ощущения, когда на тебя смотрит в упор администратор,
регистратор или другой сотрудник. Держите небольшое количество свежих
иллюстрированных журналов.
Неряшливый, нечистый офис создает плохой профессиональный образ. Офис
должен выглядеть, пахнуть и ощущаться как очень чистый. Объясняйте пациентам
стерилизационные стандарты, применяемые в вашей практике. Не держите в поле
зрения пациента инструменты, боры, фрезы, баночки, бутылочки и другие угрожающие
предметы. Не стремитесь к созданию необычного интерьера, оснащая офис дорогим
оборудованием. Это может			впечатлить	пациента, но	никак прямо	не	влияет	на

решение пациента купить у вас лечение. Иногда даже приводит к противоположному

эффекту ("ну, здесь с меня сдерут..."). Не думайте, что новое оборудование добавляет ценности в глазах пациента, если вы концентрируетесь только на элементах этих технологий, а не на том, что это дает пациенту. Важно не то, что вы "поразите" пациента,

отражая на экране его второй нижний моляр, а как вы можете "донести до него"

ценность	сэкономленного	времени, тщательности		диагностики	и	лечения,
безопасности и т.д. Приобретайте то оборудование, которое реально повышает вашу
продуктивность и производительность.
	Начиная знакомство с вами и с вашим офисом, пациент обращает
внимание на первые тридцать секунд взаимодействия с					вами	или вашим
персоналом, а затем сосредотачивает свое внимание на санитарном состоянии
офиса. Ему даже безразлично, как вы одеты, носите ли униформу или нет. Если
стены	в вашем офисе	выкрашены, по	указанию нанятого дизайнера, в черный
"радостный" цвет, это еще пол беды. А вот если пациент садится в кресло и видит
на стене, лампе, инструментах (да и на враче тоже) непонятные брызги, нечистую
плевательницу, то продолжать лечение в таких условиях ему не захочется.
	Избегайте декорировать офис так, чтобы он был похож на домашнюю
обстановку. Пациент ожидает увидеть профессиональное помещение. Простой,
чистый дизайн поможет его правильному восприятию.
	Важно, чтобы планировка офиса давала			возможность администратору
видеть пациента, как только он входит, и сразу приветствовать его, называя по
имени:
	— "Добрый день, Г-жа Скворцова, не так ли? (новый пациент). Добро
пожаловать в наш офис. Мы вас ждали. Для того чтобы лучше определить ваши
нужды,	пожалуйста, заполните эти		несколько	форм. Если вам	что-нибудь

непонятно, дайте мне знать, и я вам с удовольствием помогу".

Люди любят звучание своего имени, поэтому так важно называть пациента по имени в самом начале и продолжать делать это всегда.

Лечебная комната должна производить впечатление хорошо организованного и чистого места, поддерживая уверенность в клиническом мастерстве и опыте доктора.

То же самое относится и к внешнему виду доктора. Доктор с непривлекательной улыбкой вряд ли может очень успешно продать отбеливание зубов или косметическую реконструкцию. Доктору с запахом изо рта довольно трудно

116

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

убедить пациента в необходимости лечить десны и заниматься профилактикой. Врач обязательно должен привести в порядок свои зубы не только для того, чтобы лучше выглядеть, но и для того, чтобы быть более уверенным, исходя из собственного опыта, в

рекомендациях пациенту.

Внешний вид сотрудников, включая форменную одежду, личную гигиену,

манеру разговора, также должен демонстрировать их информированность и личное участие.

Плохое качество общения

Грубость и безразличие сотрудников должно пресекаться незамедлительно.

Отношение к пациенту должно быть дружелюбным и внимательным как по телефону,

так и непосредственно в офисе. Поставьте зеркало перед сотрудником, отвечающим по телефону, и убедитесь в том, что она/он смотрят в зеркало и улыбается прежде,

чем поднять трубку. Внутреннее настроение отражается на разговоре с невидимым пациентом.

Пациент контактирует с персоналом и другими сотрудниками до и после

встречи с врачом. Очень важно следовать протоколу общения:					повторить важность
долговременной	стратегии	заботы, не	пускаться	в	дальнейшие	объяснения
предложенного лечения, не обсуждать преждевременно цены или процедуры и т.д.

Пациенты чувствуют себя более комфортно с персоналом, которые являются для них как бы третьим лицом, не обладающим такой же авторитарностью, как врач. Часто они ищут поддержки правильности принятого решения у сотрудников, с

которыми они более открыты и доверительны. Помните, что когда вы выходите из лечебной комнаты, пациент продолжает общение с ассистентом. Тренируйте вашего ассистента, администратора и других сотрудников в технике общения.

Посвятите этому время и разыгрывайте ситуацию в лицах. Они лучше запомнят свою

"роль". Пациенты задают сотрудникам массу вопросов, которые они не могут или не решаются задать врачу: "А он/она действительно хороший врач... а много ли подобных случаев он/она сделал... вы думаете, мне это нужно?... мне кажется, что это очень дорого... а почему... и т.д." Используя такой инструмент общения, как рассказ, можно легко устранить нерешительность и сомнения пациента.

Например, в ответ на замечание пациента: "Я не уверен, что это то, что мне нужно...", сторудник может убедить в правильности выбора:

— "Я понимаю, Клавдия Петровна, ваши чувства. Многие чувствовали также,

но потом они убедились в том, что им стало очень удобно жевать любую пищу и испытывать уверенность в себе. Вот недавно у нас была пациентка ..."

Ваши сотрудники должны также умело общаться с пациентом, используя рассказы как инструмент общения.

Например, пациент, которому вы только что закончили процедуру, выходит из кабинета

ижалуется администратору:

—"Так дорого! XYZ долларов за 15 мин?" Ад мин истратор:

—"Стоимость определяется опытом и способностью эффективно вам помочь,

что возможно благодаря опыту и громадному количеству времени, не видимого для вас, потраченного доктором на учебу и совершенствование мастерства. Это верно,

что, быть может, обработка под коронку и заняла 15 минут, но научиться, как это делать правильно заняло всю жизнь. Вот как раз вчера у нас был пациент с такой же проблемой, как у вас ... и ..."

Отношение сотрудников к пациенту и друг к другу также говорит пациенту о многом. Сделайте так, чтобы ваши сотрудники не торопились с пациентом, улыбались

ивнимательно слушали. Заботливость начинается с внимательного выслушивания.

Сотрудники обязаны оставить все свои личные проблемы за стенами офиса и

демонстрировать пациенту энтузиазм и профессионализм.

117

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

Не отчитывайте ваших сотрудников в присутствии пациента и не показывайте свое раздражение ассистентом. Выберите для этого другое время и укажите на ошибки один на один, за закрытыми дверьми. В присутствии же пациента не забывайте отпускать комплименты друг другу, укрепляя образ заботливого коллектива и создавая образ высокого клинического мастерства. Это повышает доверие:

— "Наташа эксперт в этих делах, она может лучше всего ответить на ваши вопросы".

— "Я не видела, чтобы это получалось лучше у кого-нибудь, чем у доктора Петрова" (присоедините рассказ).

Отношение к сотрудникам

Пациенты внимательно следят за взаимоотношениями в офисе и, в

частности, вашим отношением к сотрудникам. Если в офисе царит атмосфера дружелюбия и улыбок, это передается пациенту. Ваш начальственный тон не производит на пациентов хорошего впечатления. Будьте всегда спокойны, не

срывайте плохое настроения ни на ,комбудьте всегда	терпеливы и ровны в
разговоре с сотрудниками.
Неинформированность
Всегда информируйте, прежде чем начинаете какую-либо процедуру, о
том, что вы собираетесь делать и сколько это	будет . Постарайтесьстоить
выработать удобный для пациента финансовый план оплаты.

Деньги — очень серьезная вещь. Никто не любит неприятных сюрпризов,

особенно когда это касается денег. Если ваше лечение значительно отклоняется от начального плана, остановитесь, объясните ситуацию пациенту и оговорите новую стоимость. Не замалчивайте изменившуюся ситуацию. К простому же лечению не добавляйте никакой стоимости, даже если вы забыли о чем-то упомянуть. Пациент может потерять доверие. Если стоимость оговорена, находитесь в ее пределах,

даже если вы слегка ошиблись, проделав что-то дополнительно, стремясь добиться лучшего результата. Избегайте недоговоренностей и сюрпризов после лечения,

когда пациент должен и готов заплатить оговоренную стоимость, а ему называют большую цену. Помните, что цена единицы или поверхности только у врача в голове,

на самом деле пациент ожидает результата. Упомяните дополнительные вмешательства, но отнесите их к общему счету. Таким образом, вы создадите для пациента добавочную ценность при небольших затратах времени или стоимости для вас. Добавочная ценность - это выражение доброй воли и особых отношений.

Не стесняйтесь пользоваться этим часто.

Спешка

Врач нередко предполагает, что пациента интересует техническая сторона вопроса и что если пациенту скажут, что нужно сделать, то он обязательно согласится.

Для врача проще быстро рассказать о том, сколько коронок он может "дать" пациенту,

чем описать в общих чертах и в будущем времени, не "припирая" пациента к стенке,

конечный результат лечения, отвечающий желаниям пациента. Не торопитесь заглядывать в рот пациенту и предлагать ему все, что можно ему сделать. Это слишком быстро. Непонятый пациент чувствует неудовлетворенность. Лучше подробно опросить пациента, расположить его к себе и понять его истинные нужды, а не навязывать ему лечение. Не торопитесь с новым пациентом при первом посещении. И вообще никогда не показывайте, что вы спешите, даже если это так. Разговаривайте негромко и спокойно.

Нагрузка современной практики заставляет врача сделать больше в более короткое время, но часто платой за это будет потеря пациента. Многие из врачей создают впечатление, что они слишком заняты, чтобы обеспечить хорошее лечение.

118

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

Они врываются из одной лечебной комнаты в другую, останавливаются только для короткого обмена фразами с пациентом. В умах пациентов, они не могут получить помощь, за которую они платят тяжело заработанными деньгами, на качество,

которое они рассчитывают, у такого врача. Всегда сохраняйте видимое спокойствие,

не производите впечатления, как будто вы торопитесь. Даже если вы бежите от одной лечебной комнаты в другую, входите туда спокойно и вальяжно. Обязательно сядьте,

разговаривая с пациентом, что создает впечатление о том, что им уделено больше времени, и что вы заботитесь о них. Вероятнее всего, вы потратите одинаковое количество времени, сохраняя спокойствие или торопясь, но пациент будет вам признателен за повышенное внимание, и более вероятно, что он вернется к вам снова и снова.

Пациент должен чувствовать, что он не только получает то, за что он платит и ожидает от вас, но и дополнительные ценности, т.е. то, что ценится даже выше денег, которые он тратит. Это могут быть дополнительные услуги(транспортировка старых людей в офис и из офиса) или подчеркнутое проявление уважения.

Во время лечебных процедур сохраняйте спокойное выражение лица, не гримасничайте от усердия, не придавайте лицу глубокомысленное выражение, а

главное, не паникуйте, если что-то произошло. Небольшая проблема или трудность в процессе лечения, отраженные в вашем лице или в тоне голоса, или во фразах,

брошенных ассистенту, могут без нужды напугать пациента и зародить подозрение о качестве лечения и вашей компетентности. Сохраняйте чувство юмора, общаясь с пациентом, не будьте "ужасно важным". В конце концов, дело не идет о жизни и смерти.

Не бросайте внезапно пациента, если вам нужно отвлечься на другого пациента в соседней комнате. У пациента, оставленного наедине с самим собой, повышается уровень стресса. Если вам и нужно отойти от пациента или прерваться, не забудьте выключить лампу установки или убрать свет от лица и займите его самим собой, дав не директивное указание/ команду, а подчеркнув требуемое поведение и пользу:

— "Иван Иванович, держите, пожалуйста, рот открытым, нам нужно подождать несколько минут, чтобы застыл цемент для лучшего (большего и т.д.)... Я вернусь моментально". После этого идите по своим делам. Не забудьте вернуться и дать пациенту знать, что вы уже в комнате. Можете просто дотронуться до его плеча и спросить: "Как дела?"

Повторяемость

Замечали ли вы, что пациент, войдя в лечебную комнату, начинает разговор с тем человеком, который там присутствует? Чаще всего это не врач, а ассистент врача.

Тем не менее, пациент не дифференцирует и часто никак не может взять в , толк почему вы не знаете того, что он только что рассказал вашему ассистенту или другому сотруднику. Его первый рассказ спонтанный, он, вероятно, его репетировал и наконец-

то, "волнуясь", "донес". По мере того как ему приходится повторить рассказ о своей проблеме, его уверенность в вашей компетентности снижается. Чтобы этого не происходило, ассистент, направляющий пациента в лечебную комнату, еще до того,

как пациент сядет в кресло и приготовится раскрыть рот для рассказа , следует сказать:

— "Доктор будет с вами через минуту и вас внимательно выслушает".

Много людей в лечебной комнате

Многие пациенты страшатся стоматолога, часто в связи с перенесенным в прошлом стрессом в стоматологическом кабинете. Каждый поход к врачу представляет для них значительное усилие, и для того, чтобы снизить стресс, такие пациенты тратят много усилий, сосредотачиваясь на том, что происходит в их окружении, когда они сидят в кресле. Когда пациент следит за действиями нескольких ассистентов или на том, что врач приходит и уходит, уровень его стресса повышается. Поэтому важно, чтобы в каждой лечебной комнате находился

119

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

только один пациент, чтобы комната была изолирована от других кабинетов и помещений (лучше, чтобы комната не имела дверей, а только дверной проем) и

чтобы никого, кроме вас и вашего ассистента, не было. Важно также, чтобы вас не отвлекали другие сотрудники или телефонные звонки. Если вы хотите пригласить коллегу в кабинет, попросите на это разрешение пациента:

— "Валерий Иванович, это доктор Иванов, он тоже врач-стоматолог. Не будете ли возражать, если он будет присутствовать с нами в комнате. Он хочет овладеть некоторыми сложными процедурами".

Излишняя сложность в презентации

Для большинства пациентов зубы, полость рта и язык загадочны и пугающие.

Поэтому не надо увлекаться демонстрацией , моделейпоучающих видео,

рентгеновских снимков и т.д. Ваша задача не поднять денталIQ пациента до уровня студента четвертого курса, а правильно направлять его на интерпретацию клинических данных. Помогите понять то, что они видят. Чем больше вы нагружаете пациента

деталями, тем больше вопросов вам задают, ем дальше вы уходите от цели. Они

"тонут" в обильной информации. Это уводит их далеко от того, с чем они пришли, и

оставляет чувство недоверия. Они не считают, что их ситуация так уж плоха, они не пришли, чтобы услышать недостижимую для них цену, и, в конце концов, они не получают решение, которое они ищут, и после познавательной беседы остаются крайне неудовлетворенными. Будьте кратки при разборе рентгенограмм, сразу обращайте внимание пациента на то, на что пациент всегда обращает внимание—

"белые пятна" и кратко опишите, чем здоровое состояние отличается от нездорового,

показав наличие этого нездорового состояния у пациента:

— "...вот эти белые пятна, это пломбы и коронки, это кость, окружающая зуб, это

канал внутри зуба, содержащий нерв, а здесь вы видите и т.д."

Ясно держите перед собой цель— продажу лечения. Презентация — это не

демонстрация ваших знаний или дискуссия с коллегой. Продемонстрированные

знания не приблизят вас к конечной цели, скорее, такая тактика приведет к противо-

положному результату: потере контакта с пациентом и неудаче.

Нечуткость

Прежде чем предлагать лечение, врачу следует хорошо понять истинные, не

вещественные желания пациента и предложить ему лечение в соответствии с его бюджетом. Пациент будет чувствовать себя оскорбленным или в нем поднимется враждебность, если ему предлагают лечение, которое вне его бюджета и/или не

приведет к результатам, как он это видит. Следуйте основам интервью и

особенностям продажи полного лечения посегментно. Не забывайте, что разговор о деньгах всегда лежит в эмоциональной сфере. Не ставьте вашу способность оказания лечения выше чувствительности пациента к предмету денег. Пациент

решит, что он вам безразличен, что вы над ним "издеваетесь", называя такую

большую, по его мнению, цену.
Никогда не начинайте лечения, если	пациент	не	информирован о
стоимости. Не ставьте пациента в неловкое и трудное положение, когда ему
предъявляется счет после обслуживания. Этот счет будет всегда представляться
пациенту завышенным в два-три раза, так	как не будет совпадать с его
представлением. Он будет воспринимать это как наказание, как штраф за
неправильную парковку. Отсутствие ясного представления о предстоящем лечении
и расходах может вызвать у пациента недоверие и беспокойство.
Не каждый человек может прямо сказать: "У меня нет денег" или "Я не могу
сегодня заплатить". Для многих это унизительное состояние, и меньше всего они
хотят, чтобы об этом знал весь мир. Обсуждайте материальные проблемы с
пациентом всегда в изолированном для	окружающих		.местеТо	же	самое
относится и к администратору или другому члену коллектива, ответственного за это
обсуждение. Привычная офисная рутина	нередко	приводит		к	унизительной

120