ioffe_e_m_dinamika_uspeshnoi_zubovrachebnoi_praktiki

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

Ксожалению, первый человек, нарушающий финансовый порядок в офисе

—врач. Например, пациент обращается к врачу:

— "Доктор, неужели я должен заплатить все до1-го числа, как сказала ваш

администратор?"

Врач: "не беспокойтесь об этом, Петр Николаевич".

Что врач имел в виду, видимо даже он сам не знает, пациент же на вопрос

администратора на выходе говорит: "Доктор, сказал, что я не должен платить". Явно конфликтная ситуация, приводящая к потенциально нарушению взаимоотношений между сотрудниками и пациентам. Врач не должен иметь отношение к деньгам,

кроме как в процессе презентации. Это же касается его личных друзей и родственников, для которых, если врач хочет, он может установить шкалу скидок и больше в это не вмешиваться.

Составьте несложное финансовое соглашение с пациентом, который согласился с вашим реконструктивным лечением, и придерживайтесь расписания оплаты до буквы. Пациент, который остался должен деньги за лечение, не будет вас рекомендовать другим, не будет появляться на профилактические осмотры, что

только усугубит вероятные проблемы. Они будут стараться найти какое-нибудь неудовлетворение результатами вашего лечения, чтобы оправдать неоплату, они чаще всего будут пытаться вас судить.

Человек, который в вашем офисе отвечает за финансовый договор с

пациентом, обсуждает метод оплаты, собирает деньги и назначает на прием,

достает и убирает на место истории болезни очень важная позиция. Назовите это

должность администратор	и	выделите этого человека	от всех	остальных
сотрудников как местом в офисе, так и одеждой. В отличие от остальных
сотрудников в униформе, администратор должен быть одет в деловой костюм.
Телефон, основное орудие администратора, должен иметь минимум две-три
линии, "прыгающие" с первой на вторую, на третью, если первая и вторая заняты.
Тогда ваш телефон редко будет раздражать звонящего пациента (или, еще важнее,
потенциального пациента) гудками "занято".
Если ваш офис действительно небольшой и у вас только один человек, который
помогает вам и в лечебной комнате и в приемной(несколько "шапок"), его рабочее
место в приемной должно	быть	функционально разделено в	соответствии с	его
"шапками".

Не "зацикливайтесь" на неоплаченных счетах. Предпринимайте все попытки для сбора, но двигайтесь вперед. Процент оплаты должен составлять не менее95% от продукции. Если это не так, вероятнее всего, что-то не работает на каком-то этапе.

Убедитесь, что система договоров с пациентом и оплаты правильно применяется администратором.

Менеджмент и статистика

Без ясного представления о том, как ваша активность влияет на результативность работы офиса, трудно осуществлять качественное руководство. Самые основные показатели это: количество новых пациентов, продукция и сбор за день, месяц, год,

соотношение продукции к оплатам (не менее 9598%), продуктивность офиса, основанная на различных процедурах(какую часть

составляет эндодонтия, гигиена и т.д.). Стройте ежемесячный график общей и индивидуальной продуктивности и вывешивайте его для обозрения сотрудников,

вдали от глаз пациентов. График будет наглядно демонстрировать тенденцию к снижению или повышению, что поможет вам принять решение о том, какие процедуры могут быть дополнительно предложены пациентам, какие новые формы маркетинга задействовать и т.д.

131

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Статистика также будет наглядно демонстрировать эффективность каждого поста и выявить возникающие проблемы.

Общение по телефону

Пациент,	набирающий	номер	вашего	телефона, получит	первое
впечатление о вас и вашем офисе, когда ему ответят на другом конце. Создайте
условия для учебы для вашего персонала для , тогочтобы они могли					владеть
несложной техникой общения по телефону. Прежде чем пациент услышит голос по
телефону, он	начинает мысленно определять качество практики по				количеству

гудков, после которых берут трубку, затем приходит следующее впечатление от качества голоса и тона с каким ему отвечают.

Когда вы принимаете на работу человека, задачей которого будет отвечать на телефонные звонки, всегда ищите следующие качества:

—умение работать при стрессовых ситуациях

—оптимистичность и радостность в голосе и поведении

—интеллигентность

—хорошее умение слушать

—способность заниматься несколькими делами сразу

—хороший почерк

—желание помочь другим

—приятный голос

Руководящими принципами для сотрудника, отвечающего по телефону, должны быть следующие:

1.Имейте хорошее оборудование и минимум 2-3 линиями.

2.Поставьте небольшое зеркало на столе и каждый раз вы отвечаете по телефону,

посмотрите на себя в зеркало. Улыбку можно "услышать" по телефону.

3.Запишите свой разговор на магнитофон и прослушайте запись.

4.Назначьте сотрудника, который может заменить секретаря-регистратора.

5.Говорите четко и ясно.

6.Представьтесь звонящему.

7.Сразу запишите имя звонящего, чтобы использовать его часто в разговоре.

8.Дайте возможность звонящему повесить трубку первому. Составьте хорошее описание работы и подробно укажите,

как вы хотите, чтобы этот сотрудник действовал в типичных ситуациях.

Всегда стремитесь вести разговор ,такчтобы он носил личный характер,

представляя себя, называя звонящего по имени, упоминая что-либо, указывающее на ваше знакомство с этим человеком (как ваш Дима себя чувствует?)

Начало и завершение разговора одинаково важно. Первое впечатление складывается в течение первых нескольких секунд.

Какое впечатление вы хотите произвести?

"Доброе утро, офис доктора Тимофеева, Наташа слушает"

вместо: "Врачебный офис, подождите минуточку"

Если сомневаетесь в сказанном, попросите повторить:

"Повторите, пожалуйста, снова", а не: "Что вы сказали?

Завершение разговора должно создавать атмосферу теплоты, заботы и эффективности: "Спасибо за ваш звонок,

Марья Петровна" вместо: "До свидания".

Проинструктируйте отвечающего по телефону, что он

(она) никогда не должен: у/Переходить границы своего "поста", которые вы для него обозначаете (может ли обсуждать скидки, рекомендовать лекарства и т.д.). Если это не в сфере ее обязанностей, то следует сказать: "Я обсужу эту ситуацию с

132

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

доктором Тимофеевым и позвоню вам во второй половине дня до пяти часов. По какому номеру я могу вас застать?" Никогда не следует: у/Спорить или угрожать.

Звонящим может быть человек, с которым приходится трудно, например,

раздражительный, скандальный. Всегда оставайтесь в рамках профессионального разговора: "Я понимаю, как вы чувствуете, любой бы был расстроен на вашем месте..." у/Громко говорить так, чтобы слышали остальные пациенты.

у/Кричать через весь офис другому сотруднику, которому звонят, поднять другую линию. Следует либо подойти к сотруднику с сообщением, либо уведомить его по интеркому.

у/ Интересоваться у пациента не относящейся к делу информацией.

л/Занимать телефон личными разговорами, если это не срочно.

Волшебство слов способно возвысить или принизить впечатление о вас и вашей практике. Исключите из разговора по телефону негативные слова и фразы, например:

I. Негативные фразы

Доктор еще не пришел Компьютер не работает

Унас нет времени принять вас сегодня Мы этим не занимаемся

Были ли вы когда-либо в нашем офисе раньше

Унас забито расписание

Мы всунем вас в расписание Этим занимается другая девушка, но ее сегодня нет Доктор занят Вы не правы Какие-нибудь вопросы?

Вы должны позвонить снова. Наташи нет, и только она занимается этим Наши

правила...

Извиняюсь, но мы не принимаем пациентов с такими проблемами, как ваша,

позвоните в другой офис Для чего вы хотите увидеть доктора Подождите минуточку, я посмотрю, смогу ли я ее найти Я ничего не могу сделать, это наши правила Когда вы хотите прийти?

У доктора нет времени увидеть вас в понедельник Я не слышу, что вы говорите Можете вы позвонить завтра, доктора нет сейчас на месте Я не имею ни малейшего представления ... Я позвоню вам как можно раньше Я скажу это,

когда увижу его Сейчас 11 часов, он должен быть в офисе уже давно. Хотите позвонить ему позже?

Извините, но я только регистратор, вам нужно поговорить с кем-нибудь в бухгалтерии.

II.Позитивные фразы

Японимаю, как вы чувствуете

Есть ли что-нибудь еще, чтобы вы хотели мне объяснить?

В нашем офисе мы следуем следующим процедурам...

Мы можем создать время для вас в нашем расписании в понедельник Могу ли я вам помочь?

Спасибо за ваш звонок, я рада, что смогла вам помочь Спасибо за ваше ожидание, я нашла вашу карточку Может быть, вы предпочитаете позвонить мне и обсудить это в более удобное время?

133

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Япредставляю, как это вас расстраивает. Пожалуйста, расскажите мне, что случилось?

Явам очень признательна за то, что вы мне об этом

сказали. Я рада, что вы обратили на это мое внимание. Теперь я действительно могу вам помочь С тем, чтобы никогда не ставить вас больше в неудобное положение, могу я посоветовать...

Вы очень помогли. Я обсужу эту ситуацию с доктором (офис менеджером) с тем,

чтобы это никогда больше не повторилось Я понимаю вашу озабоченность

Это Марина Светлова, гигиенист доктора Тимофеева. Как я могу вам помочь?

Я могу понять, почему вас это тревожит Вы предпочитаете утро или вечер Спасибо за ваш звонок, Дарья Тимофеевна Могу я сказать ей кто звонит?

Доктор Тимофеев разговаривает по другой линии, вы хотите подождать или я запишу сообщение До свидания, и спасибо за звонок Если у вас возникнут дополнительные вопросы,

пожалуйста, позвоните мне Я получил удовольствие от разговора с вами

Мы здесь для того, чтобы вам помочь. Расскажите, что случилось?

Спасибо, что вы заранее позвонили об изменении вашего визита Я лично проверю это Это сэкономит время

Другие примеры:

Следующие примеры покажут развитие диалога при различных ситуациях:

Вместо того чтобы сказать:	Лучше сказать:
Позвоните позже	Могу я вам перезвонить в 3 часа?
Я [знать] ничего об этом не знаю	Я попрошу Альбину Михайловну
	помочь вам. Она сможет ответить
	на Ваш вопрос
Доктор сегодня не работает	Доктор занят сегодня на семинаре
	по повышению квалификации
Как Ваша фамилия?	Как давно вы были в нашем
	офисе?
Представьтесь, пожалуйста	Простите, могу ли я уточнить, кто
	говорит? или могу ли я уточнить
	кто его (ее) спрашивает
Кто звонит?	Чем я могу вам помочь?
Доктор занят	Доктор с пациентом
Звоню, чтобы напомнить о визите	Звоню, чтобы подтвердить
(что-то с памятью)	назначенное время визита
Отмена визита (назначения)	Изменения в расписании. Чтобы
	сэкономить вам время
Я постараюсь "втиснуть" вас в	Мы сделаем все возможное, чтобы
расписание	доктор смог уделить вам внимание
Заплатите	Позаботьтесь о вашем счете

Первое приветствие:

"Добрый день (утро, вечер). Офис доктора ................................................. , Это

Людмила. Как я могу вам помочь?" Звонок по

второй линии:

	"(имя), могу	я попросить		вас	подождать	немного	или		вы
хотите,	чтобы	я	вам	перезвон(приняла		сообщение)		(после
ответа)	Спасибо,	(после	возврата		на )	линиюСпасибо	за		ваше

терпение ........................(продолжить разговор)"

Назначение визита: (всегда предложить только два варианта)

134

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

"Какой день недели вам подходит больше всего? Утром или днем?" Звонящий по телефону пациент часто предполагает, что на другом конце знают, кто звонит и его имя. Вместо того что-бы говорить, что вы не знаете его имени, лучше спросить: "Как правильно пишется ваша фамилия?" или для того, чтобы понять, новый ли это пациент или уже знакомый с практикой, лучше спросить: "Когда мы вас видели в последний раз?" и проверить его имя по списку назначений. Люди любят, когда их знают, помнят и называют по имени.

Фильтрация: Очень важно тактично фильтровать звонящих, которые желают разговаривать с врачом, отрывая его от работы с пациентом.

"Могу я сообщить ему, кто звонит, пожалуйста?" Врач может не принимать звонки от определенных людей, но если ему нужно сообщить о звонящем и не отрывать его от пациента, напишите ему небольшую записку и предайте таким образом, чтобы этого не видел пациент. Если звонящий настаивает на разговоре с врачом: "Д-р занят с пациентом. У вас неотложное состояние? Следует мне прервать доктора?"

Менеджмент риска. Юридическая защита

Юридическая конфронтация с пациентом может быть сведена к минимуму,

если принять к сведению, что люди, сохраняющие хорошие отношения, редко идут в суд. Даже если это и происходит, то с юридической точки зрения должно быть

продемонстрировано, что врач допустил небрежность или причинил своими

действиями вред здоровью пациента. Чем сложнее и дороже лечение, тем более
внимательно следует относиться ко всем бумажным формам и соглашениям,
устраняя недопонимание, часто связанное с оплатой и забывчивостью. Очень важно
быть уверенным, что пациент понял предложенное лечение и характер оплаты и
согласился с ними.
Не идите на конфронтацию с пациентом. Если это небольшая техническая
проблема — переделайте	не	задумываясь. Если	пациент	выражает

неудовлетворение, уточните точно, против чего именно является предметом

возражения. Задавайте вопросы, которые помогут вам точно разобраться в том, что
вызвало неудовольствие. Не приходите к своему собственному выводу, а спросите:
"Как вы относитесь к цвету? как вы относитесь к форме? длина нормальная? и т.д.
пока пациент не выделит самое главное. После этого решите проблему.
Менеджмент риска заключается в том, чтобы не довести до кризиса в
общении, до раздражения, неудовлетворенности и жалоб. Не вставайте в позу,
старайтесь сгладить неприятность, извинитесь:
— "Ольга Петровна, я понимаю ваши чувства. Любой бы чувствовал себя так на
вашем месте. Вы имеете полное право так чувствовать. Я сожалею...".
Толку от того, что вы себя считаете правым не будет никакого. Ваша цель не
победить в конфронтации, а рассеять ее и успокоить раздраженного клиента. Не
стремитесь доказать свою правоту, особенно в момент наибольшего эмоционального
напряжения	человека. Категорически избегайте слов, понуждающих к действию:
"Судите меня, если можете" или что-то подобное. Люди реагируют на императивные
выражения.	Если у пациента этого и не было в мыслях, то после вашего "приказа"

вероятность того, что он пойдет и будет судить значительно увеличилась вами самим.
Учитывайте	некоторые	особые	моменты, существенно	влияющие	на
эффективность вашей защиты против легкомысленных обвинений:

1. История болезни

Немногие врачи знают, что должно идти в историю болезни, которая играет главную роль в рассмотрении жалобы пациента. Тщательное ведение истории болезни, ключевые записи во время визита, хорошо читаемые рентгеновские снимки,

135

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

результаты пародонтального зондирования, разметка схемы зубов, четкий диагноз и план лечения абсолютно необходимы. Записи в истории болезни являются основной

защитой врача от намерений пациента. Они показывают первичное состояние

пациента, развитие плана лечения и то, как это лечение проводилось. Более того, это документ, в котором отражается следование или отклонение пациента от советов врача и показывает, как это поведение влияет на конечный результат.

Никогда ничего не изменяйте в тексте, не зачеркивайте, не стирайте и не

пишите поверх старого текста. Если вы что-то забыли внести в прошлый раз, внесите отдельной строчкой, указав, что это было пропущено в прошлый раз и запись относится к определенной процедуре. Поставьте подпись или инициалы.

Ведите историю болезни и все, к ней относящееся, аккуратно. Небрежная,

неряшливая история болезни может поддержать	обвинение	в, чтом ваше
лечение, скорее всего, такое же небрежное.
Отсутствие адекватных записей в истории	болезни или	самой истории

болезни оставляет вас чрезвычайно уязвимым в случае возникновения конфликтной ситуации. У вас отсутствуют важные доказательства начального состояния и правильности проведенного лечения. Это будет ваше слово против слов пациента,

которому скорее поверят, чем вам, особенно если его будет представлять умелый

адвокат.
Ведите отдельную запись плана лечения, диагностики, обновления истории,
динамику пародонтального состояния.
Принимайте	во	внимание	наиболее	распространенные	судебные

проблемы: парестезия после удаления зубов мудрости на нижней челюсти, не диагностированное заболевание десен, непрекращающаяся или чрезмерная боль после лечения корневого канала, неправильный расчет нагрузки и состояния опорного аппарат, приводящего к потере опорных зубов и имплантов, чрезмерное

непрекращающееся кровотечение, Вносите в историю болезни соответствующие замечания при описании процедуры. Так как можно заранее предположить, что,

скажем, повреждения язычного нерва при удалении нижнего третьего моляра связано с язычным разрезом, упомяните, что разрез проводился букально или что лоскут не откидывался.

Таким же образом вас никто не сможет обвинить в небрежности, если вы провели пародонтальное зондирование, указали пациенту на его проблемы, но он отказался от лечения, что вами отмечено в истории болезни. Если пародонтальная диагностика не проведена, а следующий врач это сделает, вас можно обвинить в небрежности. Вы не сможете доказать, что это состояние существовало до вашей встречи с пациентом и что в потере его зубов нет вашей, каквинырезультата не диагностированной проблемы.

Фиксируйте в истории болезни, что вы наложили швы на экстракционную рану и ввели в лунку кровеостанавливающий препарат, что пациенту назначены медикаменты

(перечислите), даны указания по приему и все необходимые инструкции.

Если пациент нуждается в премедикации(сердечные клапаны, операции на крупных суставах, ревматизм) обязательно впишите, что пациент принял необходимый антибиотик в рекомендуемой дозировке.

Если пациент настаивает на неоправданном, с вашей точки зрения, решении,

впишите в историю болезни: "по настойчивому настоянию пациента..." В то же время, вы не обязаны делать ничего, что не соответствует вашему представлению о благополучии пациента. Какими бы вздорными ни были его желания, если вы им следуете бездумно или из жадности, вы становитесь виноватым в глазах закона.

Не делайте никаких подтирок и не переписывайте заново историю болезни,

если у вас запросили копию. Не отдавайте никому и ни при каких условиях

136

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

оригиналы истории болезни и рентгеновские снимки. Выдавайте только копии по просьбе пациента или третьего лица(страховая компания, адвокат, но не отдел кадров).

Всегда вписывайте в историю болезни осложнения в процессе лечения.

Большая ошибка, например, не сообщить пациенту, что у вас сломался файл в канале. Вы обязаны это сделать до того, как эту новость ему сообщит другой врач.

Прежде всего, сообщите об осложнении пациенту не бледнея и нормальным голосом:

— "Виктория Львовна у нас произошло отделение инструмента в канале. Я

информирую вас об этой распространенной ситуации во время лечения

корневого канала, чтобы вы не беспокоились. Скорее всего, это не отразиться на исходе лечения, но в любом случае я буду наблюдать за этим зубом". Внесите запись в историю болезни: "В процессе лечения произошло отделение... пациент проинформирован о ситуации и возможных последствиях".

Люди страдают забывчивостью. Они не помнят предложенного лечения, и

если ваши взаимоотношения сорвались, могут обвинить вас в том, что они не были

уведомлены. Обязательно оформите соглашение с пациентом в короткой письменной форме, которая носит элементы информированного согласия и уточняет финансовые обязательства пациента.

Защищайте частную жизнь вашего пациента, не распространяйте его личную

информацию, это противозаконно.

Очень много говорится об информированном согласии. Не отрицая его

важности в некоторых случаях, эта форма не заменяет открытую дискуссию врача с пациентом, а самое главное, не гарантирует вашу победу в суде, где решение

принимается судьей или присяжными на основе разбирательства,						не документа.
Опытный адвокат найдет много справедливых оснований к тому, чтобы этот документ
не принимался во внимание. Не доводите конфликт с пациентом до суда,
поддерживая добрые отношения и профессионализм.
Если	конфликт	неизбежен,	е	предлагайте	пациенту		материальное

вознаграждение, это может косвенно свидетельствовать о признании вашей .вины Конечно, при условии, что вы реально оцениваете свою защиту, основанную на профессиональном подходе, отсутствии халатности или намеренных повреждений,

нанесенных здоровью пациента.

Соматическое состояние людей, их семейное положение и адрес нередко

меняются, а поэтому время от времени, по крайней мере раз в год, обновляйте этот документ.

При необходимости связывайтесь с лечащим врачом или гинекологом для

уточнения режима премедикации, аллергий, лекарственных несовместимостей,

анестетика и т.д.

Обязательно внесите в историю болезни имя врача, тему консультации и его рекомендации. Не принимайте самостоятельных медицинских решений вне компетенции лицензии врача-стоматолога. Это противозаконно.

Введите в историю болезни раздел конфиденциальных заметок. Если вы хотите указать на какие-либо сложности в общении с пациентом или неадекватное поведение, писать это в общих лечебных записях не стоит. Копии эти записей врач обязан предоставить. Это не относится к копиям конфиденциальных заметок,

записи в которых могут служить хорошим оружием защиты.

2. Диагностика

Одним из самых распространенных случаев, когда закон явно на стороне пациента — это отсутствие полноценного диагноза. Самый яркий пример —

137

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

заболевание десен. Вполне вероятно, что пациент долгие годы "наблюдался"

врачом, который проводил диагностику по принципу"откройте рот, закройте рот,

мне все понятно". И вот этот пациент попадает к вдумчивому доктору, который понимает значение и владеет протоколом тщательного обследования.

Обнаруживается, что при пародонтальном осмотре во всех четырех квадрантах имеются в наличии карманы глубиной 5-7 мм. Пациент проинформирован о том,

что у него есть проблема, требующая лечения. Несколько вопросов со стороны пациента, таких как: "А как давно это у меня? Почему мне об этом не сказал предыдущий врач? Сколько будет стоить лечение?" Приведут его к юристу. Дело заведомо проиграно. Вот почему так важно провести тщательное обследование на раннем этапе и представить пациенту ваши находки. Его право отказаться от лечения. В этом случае вы фиксируете отказ в истории болезни и, на всякий случай,

просите пациента проставить свои инициалы рядом со ,стркотораячкой свидетельствует о том, что он был информирован, но отказывается от лечения. Без этой записи вы можете стать хорошей добычей для опытного юриста.

3. Снижение стандартов и цены

Низкая цена или компромисс, на который идет врач, снижая клинические стандарты, не делают пациента вашим другом. Иногда врач в свое оправдание заявляет: "Когда я осознал, что у меня могут быть проблемы с этим пациентом, я

подумал, что если я возьму меньше денег, он не создаст мне трудности и будет более признателен". Такой подход не только не приводит к успеху, но и, наоборот, может отрикошетить. Вместо того чтобы добиться большей признательности от пациента, вы можете, сами того не желая, создать представление об отсутствии у вас уверенности и/или в некачественном лечении.

Или врач может представить дело так: "Я знал, что лечение не было показано, но пациент настаивал на этом". Такой подход оставляет врача совершенно беззащитным.

Правильный выбор лечения делает врач-стоматолог с дипломом и лицензией, а не пациент. Если пациент не может или не желает принять лечебный план, которой соответствует принятым стандартам, врач должен отказаться от лечения. Врач полностью ответственен за планирование и проведение подходящего лечения и не может проводить субстандартное лечение, основанное на требованиях пациента.

Не проводите сложное лечение, в котором у вас недостаточно опыта, или процедуру, которой вы только что научились. Отправьте пациента к специалисту или другому врачу, который имеет больше опыта работы с такими пациентами. В конце концов, кто-то должен помочь этому пациенту. Не подвергайте себя ненужному риску.

4. "Бумеранг"

Никогда не критикуйте предыдущего врача. Очень часто пациент начинает действия против врача, основываясь на критических комментариях о предыдущем лечении другим дантистом.

Не секрет, что есть врачи, которые со всей решительностью заявят пациенту:

"Ваш протез (коронка, пломба и т.д.) неудобен потому, что он сделан очень плохо.

Вам повезло, что вы попали ко мне. Я должен все переделать заново". Часто такие комментарии непродуманны, но нередко движущей силой является жадность.

Критиковать коллегу без знания деталей предыдущего лечения крайне неэтично. Это подрывает доверие пациента ко всем врачам, включая вас в первую очередь. Неплохо бы также проверить ваши предыдущие записи, т.к. вполне вероятно, что это ваш старый пациент и это ваша работа. Так что прикусите язык.

138

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

Вместо этого, если предыдущий исход действительно плох и есть необходимость в переделке и пациент выражает недовольство, предложите ему дать возможность предыдущему дантисту поправить результат.

Постарайтесь рассеять атмосферу враждебности и предотвратить действия пациента, имеющие своей целью дальнейшие жалобы по инстанции и/или судебное разбирательство. Не будьте ни адвокатом, ни судьей. Не давайте неподобающих юридических советов.

Если результат лечения клинически вполне подходит под стандарт, пациент неудовлетворен чем-то, вы можете сказать:

— "Серафима Кузьминична, я вижу, что предыдущий доктор приложил много усилий, чтобы этот протез(корневой канал, коронка, вкладка и т.д.) был удобным.

Многие из нас сделали бы то же самое. Может, этот подход не был на 100% успешным,

и я могу предложить вам сделать его заново, используя несколько иной подход".

5. Компромисс

Не миритесь с субстандартным лечение. У каждого из врачей бывали случаи,

когда окончательный результат был далек от желаемого, и в конце рабочего дня,

наполненного стрессом, легко пойти на компромисс с самим собой и решить, что как-нибудь плохо подходящий протез сам собой сядет на свое место.

Граница между явно плохим результатом и клинически допустимым нередко размыта, и очень легко начать оправдывать плохой результат. Очень легко уговорить себя, что зубы сдвинутся, чтобы уплотнить открытый контактный пункт, что цемент закроет открытый край коронки, что клей удержит болтающийся протез и т.д. Еще хуже: "Это лучшее, что можно сделать за такие деньги".

Если вы объективно видите, что произошла неудача, лучше без колебаний скажите пациенту:

— "Серафима Кузьминична, я могу зацементировать эту коронку прямо сейчас и, вероятнее всего, вы будете чувствовать себя удобно и будете довольны,

однако, я всегда стремлюсь к наивысшему качеству, и я вижу здесь маленькую деталь, которой я не вполне доволен. Давайте, используем эту коронку временно,

пока я не сделаю новую".

Абсолютного совершенства в нашей профессии достигнуть невозможно.

Особенно если вы имеете дело с полным, многоэтапным лечением. Важно отличать явную недоброкачественность от приемлемости, а приемлемость от безупречности с необычайно высокими требованиями к . себеПримлемый результат не влияет на прогноз в будущем и не подвергает врача юридическому преследованию. Стремление к безупречности может быть иллюзорным и приводить

кненужному стрессу.

6.Стандарт лечения

Если вы живете в Рязани, где определенная процедура выполняется большинством врачей-стоматологов вашего региона, вас не могут привлекать к ответственности, потому что в Лондоне приняты другие стандарты. Вас не могут привлекать к ответственности из-за того, что вы используете один материал, а не другой, также присутствующий на рынке.

Но вас могут призвать к ответственности, если ваше лечение носит экспериментальный характер и закончилось неудачей или повредило здоровье пациента.

7. Эффективное профессиональное общение

139

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Хорошие взаимоотношения с	пациентом	предотвращают	потенциальный
конфликт. Прислушивайтесь к пациенту,	вырабатывайте	взаимопонимание.	В то же

время никогда не забывайте, что пациент вам не друг, а клиент. Будьте хорошим
слушателем, владейте техникой общения, относитесь к ним как к личности, никогда не
повышайте	голос и сдерживайтесь в своих эмоциях. Не	доводите пациента до
состояния злой безысходности — верный путь для него встать на "тропу войны". Не
вставайте в позу и не будьте упрямы, доказывая свою правоту. Идите на компромисс,
не доводя до конфликта. Всегда лучше всего выглядеть спокойным, доброжелательным,
сбалансированным и желающим помочь врачом.
Не	будьте равнодушны к состоянию пациента	после ваших манипуляций,
которые могут привести к послеоперационным болям. Имейте список всех пациентов
за день на руках и звоните им в конце. Возьмитедня список домой. Обязательно
дозвонитесь, даже если вы не застали пациента в первый день, дозвонитесь во второй и
справьтесь о его самочувствии. Поддержите ободрением, советом или необходимыми
медикаментами.
Будьте всегда доступны пациенту. Он должен иметь возможность связаться с
вами, если	у него после лечебных манипуляций возникли какиенибудь вопросы.
Оставьте номер вашего пейджера или сотового телефона на автоответчике, только не
забудьте подчеркнуть в исходящем сообщении, что "В случае острой проблемы
стоматологического происхождения" с вами можно связаться по такому-то телефону.
Иначе, вам будут звонить в неподходящие моменты, уточняя забытое время следующего
визита.
8. Не сулите "золотые горы"
Будьте честны и объективны при оценке состояние здоровья пациента, его
непосредственных и перспективных нужд и желаний. Предлагайте реалистический
план лечения, совпадающий с вашими клиническими возможностями. Недооценка
ожиданий пациента, который неправильно воспринял информацию, или излишне
оптимистическая картина, которую нарисовал ему врач, без учета риска, нередко
является результатом судебного расследования. Не хвалитесь, что вы лучший из
лучших,	что услуги, которые пациент купят изменят его жизнь, что результат будет

пожизненный. Информируйте пациента об условиях надежности, убедите его в

том, что он

лично

ответственен за

регулярный

уход

и

выполнение

ваших

предписаний.

Отмечайте

в

истории

болезни, если

пациент

не

выполняет

ваших

предписаний:

"Неадекватная

ротовая

гигиена, не

пользуется

накусочной

пластинкой, не соблюдает рекомендованного режима отбеливания, не готов на

последующую фазу лечения для стабилизации травматической окклюзии, пациент

информирован о..."

Упомяните в разговоре, что в будущем может появиться необходимость в

коррекции. Заранее подготовьте к обычным изменениям(цвет, положение десневого

края...)

Образовывайте

пациент в

вариантах

и

исходе его

лечения. Объясните

ход

лечения и итог, используя картинки, модели и

т.д Реалистично

опишите пациенту

конечный результат, чтобы у него не возникало неправильного

представление

о

результате, которого невозможно достигнуть.

9. Прекращение обслуживания

Вы можете столкнуться с ситуациями, когда вам не удается наладить хорошие отношения с пациентами. Они не желают платить за услуги, их поведение нарушает

140