ioffe_e_m_dinamika_uspeshnoi_zubovrachebnoi_praktiki

ГЛАВА 4. М астерство профессионального общения

неприятный осадок и отчуждают пациента. Многие слова и						выражения	нужно
заучить, другие же нужно просто устранить из разговора с пациентами навсегда.
Нормальная		работа	в	офисе		зависит	от	выполнения
пациентом	всех	назначений	врача		и	других.	В сотрудников
Эффективное общение -			любой практике существует
форма актерского			много моментов,		когда
мастерства, где вам			необходимо оказать влияние
предназначена одна			на пациента с целью сделать
единственная, ведущая
			несколько,	казалось		бы, простых
роль и нет ни статистов,
ни дублеров.			вещей: вы хотите,
чтобы пациент пришел в точно назначенное время, чтобы вовремя заплатил, чтобы
согласился с	нужным	лечением и. Умелоет.д		общение	является важным
инструментом, влияющим на согласие и решение пациента начать необходимое

действие.

Правильный выбор слов позитивно понуждает пациента действовать в соответствии с вашей просьбой без того, чтобы чувствовать себя оскорбленным или манипулируемым. Процесс общения не должен превращаться в конфронтацию, а

доставлять людям приятное чувство. Следуйте следующим основным моментам:

V Избегайте негативных слов или стоматологической терминологии. Всегда подумайте, что вы хотите сказать, какой смысл вложить, прежде, чем вы это скажете.

у/ Очистите свою речь от негативных слов, выражений и жаргона:

Вместо того чтобы сказать:	Лучше сказать:
Полости, дырки	Кариес, разрушение
Контракт	Соглашение, документ
Цена	Гонорар, стоимость
Сверлить зуб	Подготовить зуб
Рентген всего рта	Необходимые рентгеновские
	снимки
Старый пациент	Давнишний пациент
Пластинки	Протезы
Укол, иголка	Заморозить
Высокоскоростной	Легкокасающийся
Моя девушка	Мой ассистент, администратор,
	менеджер
Операционная	Лечебная комната
Боль	Чувствительность,
	дискомфорт
Нижняя шестерка,	Нижний первый моляр
шестерочка
Вытащить, вырвать	Удалить, убрать
Ожидальня	Приемная
Реконструкция	Полное лечение
Опаздываем	Нарушилось расписание
Извините, что вам пришлось	Спасибо за ваше
долго ждать	терпеливое ожидание

21

ГЛАВА 4. М астерство профессионального общения

Вместо того чтобы сказать:	Лучше сказать:
Если бы регулярно следили за	Я понимаю, почему вы избегали
своими зубами... или ...вы	дантиста раньше, но время
запустили свои зубы, или ...когда	изменилось, и мы можем вам
вы последний раз были у	теперь во многом помочь...
дантиста?
Вам все понятно?	Ясно ли я выразился
	(выразилась)?
Если вы не следите за зубами	В этом нет вашей вины
регулярно, у вас всегда будут
такие проблемы... или ... вы сами
виноваты...
Это ваша страховка и мы не	Многие пациенты разочарованы
можем влиять на то, как они	своей страховкой и если бы это
платят...	было в нашей власти, мы бы с
	удовольствием это изменили.
	Давайте посмотрим, что страховка
	может заплатить, а затем мы
	попытаемся обеспечить вас
	лечением, в котором вы
	нуждаетесь, оставаясь в пределах
	вашего бюджета
Это недорого, это инвестиция...	Мы можем помочь вам там, где
	ваша страховка бессильна
Я решил(а), что вам нужно... или	Я понимаю ваши чувства, многие
...Мне виднее...	пациенты вначале чувствовали
	также, пока они не решились на ...
	и не обнаружили (увидели),
	насколько лучше они ...
Что платишь, то и имеешь... Наши	Мы наметим наилучший план
цены отражают наше качество	лечения в соответствии с вашим
	бюджетом

З Б

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

у/ Всегда пользуйтесь простым и понятным языком. Употребляйте ясные и четкие формулировки, которые понятны слушателю. Никогда не употребляйте медицинских терминов и выражений. Это не производит впечатления, наоборот.

Человек, однажды споткнувшись на непонятном, незнакомом слове, теряет нить разговора и ваша последующая речь до него "не доходит". Продолжайте разговор, несмотря на помехи, доводя свою мысль до конца.

у/ Думайте зрелищно, образно и пользуйтесь наглядными словами, которые слушатель запомнит. Выбор слов может облагородить или принизить обсуждаемый предмет. Важно не только что сказано, но и как это сказано.

Наиболее яркий пример образного языка встретился однажды мне в брошюре общества защиты животных: "Представьте себе, что вы идете по пустынной темной улице среди громадных домов. Вам холодно, вы промокли насквозь, вы голодны и одиноки. Вот как себя чувствует потерянная собака". Берет за душу, не так ли?

у/ Говорите эмоционально, люди более восприимчивы к словам, которые имеют эмоциональную окраску. Эффективное общение — это форма актерского мастерства, где вы играете главную роль, и на вашей сцене нет ни дублеров, ни статистов.

V Всегда будьте самим собой, вкладывайте заботу и личное участие в то, о чем вы говорите.

у/ Ничего не заучивайте, будьте искренни, правдивы и спонтанны, высказывая действительно ваше личное мнение.

Будьте всегда совершенно объективны и представляйте себе пользу от всего того, что вы предлагаете. Заканчивайте разговор гладко, полностью завершая тему.

Общность

Люди быстрее и лучше находят "общий язык" и вырабатывают взаимное расположение, если их объединяет что-то общее. Например, общность демографическая (из

Должны ли мы нравиться	одного	города, заканчивали одну
людям, с которыми мы	школу),	общность	социальная
хотим иметь дело?	(сколько детей,
какие дети), принадлежность к одной группе(кружок кройки и шитья,			стрельбы из

лука, болельщики за одну команду), общие знакомые и т.д. Это важно для установления первоначального контакта. Отождествление с пациентом ставит вас на общий доверительный уровень, вызывая взаимную симпатию. Известно, что

экстраверты,	общительные и	вызывающие симпатию люди более	успешны в
"людских" профессиях.
Первое	впечатление —	самое стойкое, и пациент прежде, чем	купить

лечение, должен "купить" врача. Это значит, что вы должны "нравиться" пациенту. При определенных навыках это моделируется быстро при начальном контакте и очень

существенно для установления доверия, без которого не будет достигнута ваша цель - продажа.

Уровень настроения

В течение дня настроение у людей меняется в зависимости от их дел, мыслей и обстоятельств. Пациент, только что

переживший	душевную		уЧИТЬ1вайтв внутреннее
травму	или	другое	негативноепсихологическое	состояние
воздействие, в наименьшей				пациента.

2 3

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

степени способен воспринимать рекомендации по улучшению его состояния. Попытка продать такому пациенту лечение приведет только к антагонизму и негативному результату. Каждый из пациентов на приеме может испытывать различные внутренние состояния (настроение): тревогу, страх, апатию, удовлетворенность,

заинтересованность, радость и т.д. Только люди, находящиеся на позитивной стороне этого состояния, могут проявлять заинтересованность в предложенном лечении.

Учитывайте настроение пациента и подстраивайтесь под него. Трудно убедить в чем-то разгневанного человека. Пациентам, находящимся в состоянии тревоги или горя, можно предложить только простое техническое решение их непосредственной неотложности (починка, снятие боли), т.е. решить их проблему, как они это видят, и не упоминать ни о чем другом, возможно, явном для вашего глаза, но не существенном в данный момент для пациента. Только тогда, когда пациент проявляет заинтересованность, он способен воспринимать ваши рекомендации. От заинтересованности к пониманию, озарению и энтузиазму— путь продажи любых услуг.

Мужчины и женщины

Мужчины и женщины отличаются своей психологией, способностью к

логическому мышлению, эмоциями и тем, как

Действительно ли мы	они реагируют на стресс. Женщины
с разных планет?	более эмоци-

ональны и презентация лечения для них должна строиться с учетом воздействия на эмоции. Разговаривайте с ними ярким, визуальным языком и рисуйте им яркую картину: — "Представьте себе, что..."

Женщины более наблюдательны, чем мужчины. Некоторые считают, что это

происходит потому, что женщины способны использовать правую и левую половины мозга одновременно, другие находят объяснение в уровне допамина и серотонина

— нейротрансмиттеров мозга, но факт остается фактом— женщины способны

"схватывать вещи краем глаза". Они слышат и видят все, что происходит вокруг них.

Они больше обращают внимание на детали фотографий в ведущих журналах для женщин, запоминая не только то, о чем там сказано, но и какая демонстрируется прическа, одежда и, конечно, улыбка. Если женщина спрашивает вас исподволь:

"Можете ли вы сделать для меня такое же?" — у вас есть возможность предложить косметическое вмешательство. Поэтому важно показывать женщинам или иметь в приемной альбом с фотографиями"до" и "после", демонстрирующими эффект косметических вмешательств, меняющих внешний вид и улыбку.

Мужчине важен конечный результат, поэтому разговор должен содержать простую логику и быть коротким. Мужчина часто реагирует на беседу, как на просьбу дать свой совет, поэтому чаще проверяйте его мнение такими вопросами как: "Как вы считаете? Мы на правильном пути?" Не только тем самым он сам продаст себе свое лечение, но и будет чувствовать, что он вам здорово помог.

Женщине же надо дать возможность выговориться, что снимает ей стресс.

Беседа помогает женщине снять с себя нагрузку тяжелого дня или волнений. Мужчина же, напротив, в состоянии стресса замыкается в себе и его надо оставить в покое, а не

пытаться "разговорить", и ограничиться оказанием короткой услуги в ответ на определенную проблему. Мужчина чаще ищет подтверждение ведущей роли и самооценки, поэтому им важно слышать слова одобрения:

— "Василий Иванович, вы приняли совершенно правильное решение... или... вы

очень наблюдательны... или... я вижу, вы хорошо разбираетесь в этих вопросах... или...

конечно, есть и другие варианты лечения, и они возможно менее дороги, но для человека вашего положения это подходит лучше всего"

Женщины тоже ищут одобрения, но в меньшей степени относящегося к их результативности, а скорее к внешности, что важно учитывать при осмотре и презентации лечения, сопровождая его комментариями:

— "У вас красивая форма зубов; Мне нравятся ваши десны; у вас красивая форма верхней губы..; Это сделает ..."

3 3

ГЛАВА 4. Мастерство профессионального общения

Различия в восприятии реальности между мужчиной и женщиной

следует

учитывать также в каждодневной рабочей обстановке офиса, где взаимодействие

между противоположными полами имеет большое значение для его успешного

функционирования.

Вопросы посещения врача и лечения в семье решает за всех женщина.

Обсуждая полное лечение с мужчиной, пригласите для "консилиума" его жену и

отнесите вашу презентацию в большей степени к ней, чем к ее мужу. Вам не

придется выслушивать: "Я должен поговорить с женой...".

Женщины занимают все более видную роль в политике, бизнесе,

руководстве, продолжая играть ведущую роль в своей семье. Согласно статистике,

80% всех финансовых решений в семье принимается женщинами. Это большая

сила. И это следует учитывать не только при презентации лечения, но и при целевом

маркетинге.

Женщины любят вести дела с людьми, которым они полностью доверяют.

Они интуитивно чувствуют ложь и обман. Очень важно создавать свою репутацию

как

честного,

прямого,

нравственного

доктора, тщательно

относящегося

к

малейшим деталям, но это особенно важно, имея дело с женщинами. Они всегда

почувствуют фальшь вашей презентации, если вы предлагаете лечение, которое в

большей степени вознаграждает вас, чем вашего пациента.

Женщины редко прямо выскажут вам свои желания. Например, они не

скажут прямо, что они бы хотели в подарок специфическое украшение, а подведут

своего супруга к витрине и прокомментируют

красоту

понравившегося

им

ювелирного изделия. Они редко скажут вам, что они чем-то неудовлетворены. Они

не жалуются, они просто перестают ходить к вам. Они чаще делятся со своими

друзьями, если им что-то нравится, но и так же быстро расскажут, если им что-то не

нравиться. А это значит, что либо вы найдете путь к источнику пациентов, с которым

связана эта женщина, либо этот источник будет для вас закрыт.

Женщины

любят

устанавливать

контакты

и

-

иметь

взаи

моотношения

с

другими

женщинами

и

делиться

с

ними

своим

позитивным

опытом

относительно

сорта

товаров . В и

- усуслуг

ловиях

вашего

,офисагде

преобладают

женщины, это

имеет

значение

в

восприятии

пациентом-женщиной

. вашихЭто

услуг

значит,

что

вам

стоит

привести

в порядок

свои

зубы

и

зубы

всех

своих

сотрудников,

которые

могут

с

гордостью :

"Моюсказать

улыбку мне подарил доктор ............................................"

Уровень осознания

Пациенты приходят к вам с различными соображениями о существующей проблеме. Каждому человеку присуще свое представление о реальности и своя шкала ценностей, основанная на его общей эрудиции, знаниях, воспитании, среде проживания и жизненном опыте. Пациент, страдающий от боли, и пациент, у которого вы обнаружили на рентгене проксимальный кариес, не доставляющий ему неудобств,

но потенциально способный привести к большему разрушению, имеют разное представление о реальности. В одном случае пациент может представлять себе полную потерю зубов и инвалидность, в другом, имея предыдущий опыт, может решить для себя, что же он хочет получить от лечения. Пациент, который уже испытал позитивный результат предыдущего лечения, представляет действительность в совершенно ином свете в зависимости от его знаний предмета, и он желает получить помощь и улучшить имеющееся состояние. Пациент, испытавший однажды сильную зубную боль, более открыт к вашим профилактическим рекомендациям, так как не хочет повторения аналогичной ситуации. Мы часто встречаем пациентов на разных концах спектра:

2 5

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

одни, которым безразлично их состояние, и другие, которые полностью осознают

ситуацию/проблему и хотят ее исправить.

Учитывайте состояние, в котором пациент находится. Когда пациент

обращается к вам с болью, вам не приходится очень стараться "продать" ему то, в

чем он нуждается в данный момент, именно — устранить боль. Особо убеждать его нет необходимости. Он знает, что он хочет. В отличие от такой простой ситуации мастерство продажи требуется от вас тогда, когда состояние пациента не связано с болью, но пациент не осознает своих проблем, ведущих к ухудшению и нуждающихся в улучшении. Пациенту, испытывающему боль, нельзя ничего даже пытаться продавать. Ему нужно только эффективно и быстро снять боль. А если в таком состоянии пациент и согласится на что-либо дополнительное, его согласие вряд ли будет реализовано в последующее лечение, так как после снятия боли изменилось его состояние и представление о реальности.

Совершенно очевидно, что если у вас в кресле находится ,пациент безразличный ко всему или переживающий трагедию в семье, то продать вы ему

тоже ничего не сможете. Не пытайтесь это делать до тех пор, пока пациент не отойдет от стресса. Поэтому так важно не начинать презентацию лечения, пока пациент не будет находиться, по крайней мере, в состоянии легкой заинтересованности, трансформируемой затем вами в его осознание проблемы.

Если у вас в кресле паци, нент подозревающий об обнаруженной		при
обследовании проблеме, то он должны быть поставлен в известность	о	своей
проблеме прежде, чем вы просветите его о ней и расскажете, почему	эта

проблема нежелательна. На этом этапе вы можете дать ему в руки зеркало и показать зондом во рту то, что вы хотите показать, или использовать диагностические модели, рентгеновские снимки и все, что вы считаете необходимым для того, чтобы пациент осознал проблему.

Не тратьте на это больше, чем несколько секунд, сразу переходите к тому, что

для вас важно показать, и не ждите вопросов от пациента, чтобы не читать ему краткий курс стоматологии. Используйте простые и понятные слова, объясните, как просто

понять рентгеновские снимки, как определить основные структуры	в	норме и
патологии, коронки, пломбы; покажите во рту здоровое состояние и	отклонения.
Задавайте пациенту вопросы, получая подтверждения (обратная связь),	что	он
понимает объяснения:
— "Достаточно ли ясно я это объяснил?"

Дайте пациенту понять эффект воздействия проблемы, переводя его тем самым на следующую ступень осознания. Если пациент испытывает боль, то он уже знает эффект/влияние этого состояния. Он не спал всю ночь, пропустил рабочий день и т.д.

Если пациент приходит с проблемой, о которой он не подозревает, разъясните ему,

как этот зуб (или состояние), если его не лечить, может привести к неудобствам, как он может сломаться, как он может дать о себе знать в самый неудобный момент в отпуске или на вечеринке, как это состояние может прогрессировать, приводя к худшим последствиям и более сложному и более дорогому лечению. Приведите опыт

"третьего лица":

— "Иван Иванович, возникали ли у вас или у ваших знакомых неотложные медицинские или зубные проблемы в тот момент, когда они находились в отпуске, в

другом городе и т.д.?"

Если ответ "Да", то расспросите более подробно об этой ситуации и акцентируйте внимание на все неудобства, переживаемые в тот момент жертвой этой проблемы, а затем соотнесите прошлую ситуацию с имеющейся проблемой и укажите, как было бы хорошо избежать неудобств. Если же ответ: "Нет", то объясните, как эта проблема может привести к неудобствам: "Страдать до момента возврата домой, идти к незнакомому врачу, потерять драгоценное время отпуска".

3 3

ГЛАВА 4. Мастерство профессионального общения

Если пациент не продвигается к следующему уровню осознания, когда он
понимает, что во избежание ухудшения, что-то должно быть сделано, уточните,
насколько хорошо он понял необходимость в лечении, чтобы избежать ухудшения
проблемы и, в конце концов, получите его позитивную реакцию. Например, он
может сказать: "Я не хочу, чтобы это произошло", или "Что нужно для этого сделать?"
После этого вы можете показать пациенту, как можно скорректировать проблему,
давая надежду, объясняя общую концепцию лечения, пользуясь моделями	и
другими средствами, избегая любых негативных моментов (время, болезненность и
т.д.). Получив уверения, что пациент хочет начать лечение, можно говорить о цене и
назначить следующий визит.
До тех пор, пока пациент не выскажет свою заинтересованность, говорить о лечении,
которое вы предлагаете, и тем более о цене бессмысленно и вредно.
Чаще всего мы встречаемся с пациентом, который не знает о существующих
проблемах, он "просто пришел на осмотр, просто почистить зубы". Ваша помощь
никогда не будет полноценной, если она не будет полной. Для этого очень важно про-
вести всестороннее обследование и выработать исчерпывающий план улучшения
здоровья полости рта и внешнего вида, если пациент в этом заинтересован.
Другим аспектом этого процесса является ситуация, когда к вам приходит
пациент, долгое время не посещавший врача. Его оторванность от реальности, т.е. от
стоимости и особенности услуг по сравнению с его последним	визитом к
предыдущему врачу, может вызвать недоверие к вашим предложениям. Выясните его
предьщущую историю контактов с предыдущим врачом, узнайте, почему он больше к
нему не обращается. Может вскрыться, что он его судит, должен деньги и т.д., что вам
очень важно знать, чтобы лучше понять личность пациента. Вы можете сказать:
—"...мне важно это знать, потому что мы хотим избежать повторения предыдущих
ошибок..."
Пациент не купит лечение, если ему не понятна ситуация

и как	она	может	воздейст-	пациент	не	купит	лечение	до
вовать	на	него	. личноПока	у тех пор,	пока он не		будет к
него не произойдет накоп-						этому готов.

ление фактов, приводящих к полному пониманию, к "озарению", он не купит предлагаемого лечения. Пациент должен "созреть".

Весь процесс общения с пациентом зависит от создания чувства общности,

взаимной приязни, степени осознания реальности и мастерства продавца. Если вы сумели расположить к себе пациента, и у вас возникла взаимная симпатия на первых этапах, в процессе контакта и интервью, если вы поняли его основные нужды и желания, то правильное общение приведет вас к успешным переговорам. Если,

напротив, вы "говорите на разных языках", и у вас не возникает единого взгляда на существующую реальность, т.е. ваше общение неэффективно у вас мало шансов на успех.

Логика и эмоции

Эмоции играют громадную роль в нашей жизни. Эмоции — необходимый и мощный инструмент в общении людей.

Они покупают то, что хотят,

Люди покупают не то, что им нужно, а то, что они хотят. а не то>

что им необходимо,

руководствуясь эмоциями, а

затем оправдывая эти покупки логикой.

Примером общения в логической зоне/спектре может служить презентация,

основанная на фактах, раскрывающих какое-то явление или объясняющих происходящее. Например, презентация лечения с точки зрения технического испол-

нения и материалов. Или формальное знакомство, сбор информации,

2 7

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

обобщение полученных данных— сухой и логический процесс. В повседневном общении людей одна только логика очень редко имеет место. Ф рмирование взаимоприязни, обмен информацией, отражение чувства понимания, выражение удивления, печали, уважения, надежда на улучшение происходит в эмоциональной зоне.

Это значит, что в процессе продажи лечения, врач, рассчитывающий только на диаграммы, рентгеновские снимки, модели и прочие демонстрационные элементы,

которые предположительно должны объяснить пациенту его состояние, совершает ошибку. Логика и наглядные пособия безличны и не продают лечение. Чем больше фактов, тем больше они нагромождаются один на другой, погребая под собой желанное "Да", которое вы хотите услышать от пациента. Напротив, эмоциональное

воздействие и формирование желания является мощным инструментом продажи.
	Любое решение, связанное с покупкой, прежде							всего	эмоциональное
решение.		Для		врача	очень	важно	обладать	способностью		устанавливать
взаимоотношения на эмоциональном уровне. Многие очень способные дантисты
разочарованы и находятся в депрессии, не будучи в состоянии преодолеть
бесчисленные			проблемы		как во взаимоотношениях с пациентами, так и с
персоналом. Они чаще всего слышат от пациента отказ, несмотря на
свою техническую одарен							"Эмоциональная
							интеллигентность - это
ность	и свои		мануальные		способности, которые способность осознать
они							собственные чувства и
							чувства других людей".
все	время	поднимают			на все	более	высокий
уровень. Их мастерство не получает применения, потому что они не могут продать
лечение, которое они, без сомнения, способны великолепно выполнить. Часто у них
отсутствует то, что называется эмоциональной интеллигентностью. В то же время
много	неплохих			дантистов, имеющих			вполовину	меньше	технических
способностей, могут процветать и быть счастливы.
	По	определению Daniel Coleman: "Эмоциональная						интеллигентность —
это способность осознать наши соб-

"85% успеха приходится на мастерство общения с людьми и только 15% зависят от технического мастерства .

ственные	чувства	и чувства других
людей". Это важно для мотивации
наших	действий,	для	того, чтобы
справиться с нашими			собственными

John Rockefeller

эмоциями и эмоциями других людей в процессе взаимоотношений.

Ведущих дантистов в мире, знаменитостей, отличает их высокий EI, который имеет большее значение, чем пресловутый IQ, особенно в профессии врача.

Для некоторых эмоциональный контакт заключается в выражении симпатии

— чувство, которое не трансформируется в реальную помощь. В медицинской професии необходимо управлять эмоциями. Симпатия ничего не дает пациенту,

тогда как более существенным является эмпатия, или сочувствие и сопереживание,

не сопровождаемые явным выражением чувств, но при этом после оценки ситуации, оказывается реальная профессиональная помощь.

Отношение

Отношение непосредственно связано с эмоциональной интеллигентностью.

Через отношение вы показываете пациенту, что вы небезразличны к его ситуации,

пользуясь жестикуляцией, тоном голоса, осанкой, глазным контактом,

восклицаниями и обратной связью.

Стремясь понять чувства ваших пациентов, настройтесь на их эмоциональную волну, постарайтесь понять, что истинно волнует их. Попытайтесь понять значение их

3 3

ГЛАВА 4, Мастерство профессионального общения

реакции в ответ на ваши слова и меняйте тон и смысл разговора, если вы видите, что
пациент потерял нить или внутренне не согласен с вами.
Стройте свою презентацию и диалог с пациентом, находясь в эмоциональном
спектре. Это	значит, что не		стоит	рассчитывать на, что		картинки	на экране
телевизора	в	приемной	или	в	кабинете, показывающее	этапы	лечения	и

просвещающие пациента в стоматологии, убедят его в принятии решения. Несмотря на довольно развитую индустрию, направленную на просвещение наших пациентов,

это не двигает их в направлении желания получить помощь. Лучше посвятите свое время и усилия на развитие вашей EI.

Визуализация через рассказ

Выражайтесь образно, словами, которые могут визуально помочь разобраться в ситуации и в том, как ее улучшить. Пользуйтесь наглядными примерами, которые быс-

тро демонстрируются и лучше запоминаются. Жизненная история/рассказ,

подходящая к обсуждаемой ситуации, — мощный инструмент общения в эмоциональном спектре.

Рассказанная история (реальная или вымышленная) визуально показывает пациенту, как его состояние может быть улучшено, и придает ему уверенности в вашем опыте. Рассказ на жизненном примере демонстрирует нежелательное преды

2 9

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

дущее состояние, ваше вмешательство, улучшенный итог и поучительный вывод:

— "Я понимаю ваши чувства, многие чувствовали так же, как вы, но после

того, как мы им помогли... вы тоже будете рады, что сделали это..."

Расскажите историю, которая наиболее близко отождествляется с вашим

пациентом по полу, месту жительства, особенностям лечения.

Демонстрируйте то, что вы хотите выразить посредством рассказов,

иллюстрирующих преимущества предлагаемого лечения:

— "Вы знаете, Дарья Николаевна, у меня вчера была пациентка точно с

такой же ситуацией, и мы смогли значительно ей помочь(опишите, что было сделано). Теперь у нее (опишите), и она (ее достижения). Мы сделаем то же

самое и для вас".
Такая техника особенно эффективна при	работе с	возражениями,
иллюстрируя примерами выгоду от изменения предыдущего состояния в состояние,
приводящее к улучшению.
Поместите пациента в возможную ситуацию	для лучшего	визуального

эффекта. Скажем, рассказом о том, как другой пациент мучился зубной болью в отпуске в Греции, бегая в поисках врача, заплатив сумасшедшие деньги "рвачу" и

т.д.

3 0