ioffe_e_m_dinamika_uspeshnoi_zubovrachebnoi_praktiki

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

ситуации для пациента, когда его материальные возможности и желание платить за услуги обсуждаются вне приватной зоны, что слышно для окружающих. Смущение пациента при неожиданном"всенародном" обсуждении финансового плана может вылиться во враждебность.

Посторонние разговоры

Пресекайте сплетни и болтовню в офи. Все внимание должно быть сосредоточено на пациентах и их лечении. Никогда не ведите между собой посторонние разговоры в присутствии пациента, особенно в лечебной комнате.

Пациент, сидящий в кресле, имеет полное право, и ожидает абсолютного внимания. Нередко врач и ассистент в процессе лечения ведут посторонние разговоры. С точки зрения пациента это отвлекает ваше внимание от него. Если вы и говорите о чем-либо, то только о том, что непосредственно касается лично пациента,

состояния его полости рта или манипуляций, которые вы проводите в данный момент.

Воздержитесь отвлекаться от пациента, будь-то разговоры в лечебной комнате, не относящиеся непосредственно к его лечению, или ваши разговоры по телефону.

Уровень стресса и раздражения поднимается пропорционально продолжительности беседы.

Нерешительность

Слово врача имеет громадное воздействие на человека. Пациент ожидает от вас четких указаний. Расплывчатые определения и множество предлагаемых вариантов лечения поднимают степень недоверия. Не думайте, что если вы все логично изложили, пациент сам должен принять решение. Вы должны привести его к тому решению, которое, по вашему мнению, наилучшим образом отвечает его интересам. Четко выражайте свои мысли, придерживайтесь наилучшего варианта лечения, не задумывайтесь надолго. Если вы не готовы к презентации — отложите на следующий раз:

— "...у вас довольно сложная ситуация, мне надо подумать несколько дней".

Во время следующего визита, опишите ваш предыдущий разговор и вопросы пациента, и продолжайте презентацию.

Надежные руки

Вы обращали внимание, как пациент внимательно следит глазами за

каждым вашим движением, особенно если этот пациент относительно новый в вашем офисе? В этом нет ничего странного, если учесть, что пациент не уверен, а

в правильном ли он месте и действительно ли вы способны ему помочь. Ваше

первое клиническое взаимодействие с пациентом: манера беседы,

заинтересованность в его истории, рассказ о себе как о враче, способного помочь в его ситуации, уверенность в руках, мягкость прикосновения, безболезненный укол

и т.д. зарождают доверие пациента. Снизить и устранить начальное недоверие пациента и облегчить переживаемый им стресс важно для развития дальнейших отношений и принятия вашего плана лечения.

Проявление заботы

Звоните после рабочего дня тем пациентам, которые имели сложное лечение в этот день. Это даст вам возможность не только показать вашу заботу, но и предупредить вероятные осложнения у пациента, который не решается вам позвонить.

Или которому нужно, чтобы ему сказали, что негативные ощущения, которые он испытывает, — нормальное явление (конечно, отпуская пациента после процедуры,

предупредите его заранее об этом).

Проводите "прощальное" интервью с пациентом, закончившим лечение, это даст вам возможность: 1. Укрепить его представление о правильности выбора офиса и

121

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

хорошего качества полученного лечения. 2. Попросить его рекомендовать друзей в ваш офис.

В процессе этого интервью говорите о том, что было до и как ваше лечение
улучшило его здоровье, внешний вид и создало благоприятные и надежные условия для
поддерживающей терапии.
Всегда		будьте	настроены на		пациента. Ре льная		вероятность потерять
клиента/пациента существует, когда: 1. Пациент, который был с вами долгое время,
купил много ваших услуг, но считает (но необязательно говорит вам об этом), что он не
получает	качественного			обслуживания	и	внимания, которые		отвечают	его
представлениям о его личной значимости. 2. Новый пациент, который готов превратить
свой	первый	визит	в	последний, потому	что	никто	не	приветствовал		его
соответствующим образом и не потратил время на то, чтобы он освоился в офисе. 3.
Пациенты, которые, как вы считаете, получают качественное лечение, но это не так. 4.
Пациенты, которые, как вы считаете, удовлетворены обслуживанием, потому что они не
жалуются, но это не так. 5. Пациенты, которые считают, что вы ничем не выделяетесь и
также хороши, как и любой другой врач, и кроме цены вас ничто не отделяет от других.
Поэтому	так	важна	продолжающаяся забота			и постоянный		контакт	с	вашими

пациентами для их позитивного представления о вашем лечении и о правильности

выбора. Забота, мастерство, доверие - основные			элементы вашего образа для
поддержания лояльности пациента.
Попросите своего коллегу анонимно пройти все уровни вашей практики, как
пациент, и дать вам суждение по самым главным категориям.
Любой бизнес строится на трех основах: товар, цена и обслуживание.
Количество и разнообразие товара(в вашем случае лечебных процедур) можно
сделать равноценным, соревноваться в ценах бывает невозможно и непрактично.
Только превосходное качество обслуживания будет перевешивать чашу весов					в
вашу сторону.
Создание условий для пациента, при которых он чувствует себя понятым, в
дружеском	коллективе, где	обслуживание	пациента	удовлетворяет	его

эмоциональные запросы, где все идет гладко и отвечает его запросам, создает долговечную связь и приносит ему чувство удовлетворения.

Контроль расписания

Эффективность работы офиса зависит от , тогонасколько организованно составлено расписание приема пациентов.

Заведите книгу расписания с интервалами 10в мин. и определите, сколько времени вам нужно для определенной процедуры. Дублируйте второго пациента,

нуждающегося в небольшом вмешательстве(поправки, снятия швов и т.п.) на вторую лечебную комнату.

Самое хорошо составленное расписание будет сломано, если пациент не приходит или опаздывает. В вашей офисной брошюре или в отдельном письме пациенту должен быть разъяснен порядок, при котором он должен предупредить вас за

24 часа о том, что не может прийти на прием в назначенный день. Всегда звоните и напоминайте пациентам о времени следующего визита. За день до приема администратор должен позвонить всем назначенным пациентам, уточняя и напоминая о том, что их ждут в офисе в определенное время. При необходимости расписание перестраивается таким образом, чтобы сформировался продуктивный рабочий день.

Назначая пациента, дайте ему только два выбора времени визита. Это снимает напряжение с пациента, облегчая его решение, и занимает меньше времени на его назначение.

Не выделяйте много времени для нового пациента, не больше 30 минут, но полностью посвятите это время ему. Решите основные проблемы, которые беспокоят пациента в этот день, установите контакт и убедите пациента в необходимости полного осмотра и диагностики. Человек, который позвонил вам в офис или пришел первый раз, но не купил лечение — еще не ваш пациент. Даже не торопитесь заводить на него

122

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

папку. Он становится вашим пациентом только после, кактого ему сделано

обследование и он купил лечение. Только тогда заведите на него полную историю болезни со всеми формами.

Используйте время в офисе с максимальной пользой и продуктивностью.

Освободите дни, когда вы видите только несколько человек, и уплотните часы в другие дни.

Составляйте расписание либо смешанное, либо по определенным

процедурам (например, эндодонтия только по вторникам), либо по продуктивности

(выработка в день в денежном выражении). Постарайтесь назначить пациента на ближайшее время ("у нас открылось время на завтра и доктор может вас видеть в два часа.") Если пациент говорит, что у него есть проблема, то тогда вы должны

предложить принять	его сейчас же, даже если вы не считаете это проблемой.
Если ваше	расписание заполнено надолго вперед, скорее всего вы

работаете неэффективно и нужно пересмотреть свои действия, расписание,

поднять расценки или, может быть, нанять еще одного врача. Есть жизнь вне практики, от которой вы должны получать удовольствие, на что тоже нужно время.

Часто врач настолько занят в течение рабочей недели, что у него не остается времени на то, чтобы продумать стратегию, как перестроить свою практику. Это ведет к стрессу и разочарованию.

Принимайте пациентов с неотложными состояниями, не выделяя на это

специального места в расписании. Тратьте минимум времени, обсуждая только его проблему, вызывающую боль. Снимите боль и переназначьте его на полный

осмотр. Не	занимайтесь	лечением корневого канала в следующий , визита
используйте	возможность	провести полное обследование и	продать полное
лечение.
Проводите	утренние	ежедневные"пятиминутки" за 15-20 минут	до начала

рабочего дня и общее собрание один раз в месяц. "Пятиминутка" дает возможность

ознакомиться с информацией о пациентах, которых вы ожидаете сегодня, включая состояние их расчетов, с информацией личного характера(день рождения и т.д.), с

изменениями в расписании, с именем рекомендующего нового пациента и с тем,

какие действия на	сегодняшний	день по маркетингу должны быть	предприняты.
"Пятиминутка" способствует лучшей организованности в работе офиса в течение дня и
меньшему стрессу.
Проводите ежемесячные собрания всех сотрудников. Собрания должны строго
следовать только	обсуждению	продуктивности, финансового состояния	счетов,

маркетинга и других общих дел. На собрании никогда не должны обсуждаться отдельные сотрудники или их действия. Заранее планируйте повестку собрания и докладчика.

Стремитесь к более эффективному использованию времени и обеспечивайте необходимые процедуры в наименьшее число визитов. Например: если пациент имеет кариозные поражения во всех квадрантах(четверть зубного ряда), не восстанавливайте ему зуб за зубом, назначьте четыре одночасовых визита. Пациент должен прийти только четыре раза, только четыре раза вы должны с ним встретиться,

только четыре раза сделать ему анестезию, подготовить инструменты, убрать кабинет и т.д. Или вы можете назначить его только два раза, выполняя процедуры на левой или правой половине зубного ряда по 90 мин в визит. Попробуйте пролечить весь рот в два визита за два часа. Подавляющее число пациентов приветствуют такой подход,

позволяющий достигнуть максимума с наименьшей потерей времени, вы экономите время, обеспечивая пациента более эффективно, с меньшими затратами времени и других ресурсов.

Если пациент не может финансово осилить такой подход и хочет растянуть время оплаты, выясните его бюджет, т.е. сколько он может или хочет потратить, и

сделайте большую часть в соответствии с бюджетом. В условиях отсутствия широкого использования кредитных карт и прочих банковских возможностей

123

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

персонального финансирования, старайтесь получить за то, что сделано, и не
растягивать	оплаты,	превращаясь, таким		образом,	самому	в	банкира,
одалживающего деньги. Как говорится: "протез всегда жмет, если за него еще не
заплачено".
Стремитесь		оказать	обслуживание	не	только	эффективно,		и

производительно. Для наилучшего распределения клинических процедур лучше всего, если врач имеет минимум два кабинета. Пока вы принимаете пациента в первом, ассистент к окончанию подготавливает второй кабинет. Второй и даже третий кабинет будут служить для неотложной помощи, для быстрого послеоперативного осмотра, короткого вмешательства, консультации и т.д. Такое распределение нагрузки повышает продуктивность на30-40% без добавочного стресса. Третье кресло будет давать дополнительную продукцию, эквивалентную

50-60% от первых двух. Они снизят изнашиваемость оборудования, инструментов, а

также снимут стресс с врача и ассистента и позволят быть более гибким в назначении и расписании пациентов. Гигиенисту достаточно иметь один кабинет,

однако если поток пациентов на профилактику, чистку и менеджмент мягких тканей

велик,	то	квалифицированному			гигиенисту	лучше	не	только	выделить
дополнительную,			полностью	функционирующую		лечебную	комнату, но		и
предоставить ассистента.
Передавайте полномочия и ответственность за вещи, не требующие вашего
непосредственного участия. Например: изготовление временных коронок, наложение
матрицы, наложение корда, отливку моделей, изготовление ложек, шин и базисов в
вакуумной машине и т.д. Обучите персонал этим приемам, и тогда вы сможете
сдвоить посещения и перейти в другую комнату (минимум две лечебные комнаты
должны быть на одного врача и одна на гигиениста, если вы имеете такового), пока
ваш ассистент занимается с пациентом в первой комнате. Это даст вам возможность
высвободить дополнительное время и эффективно уплотнить расписание.
Если все		же	ваше расписание смотрит слишком далеко вперед и						вы не
можете	оказать		оптимальную	помошь	пациентам, тогда пересмотрите ваши

расценки и поднимите цены на услуги минимум на 10%. Большинство пациентов этого просто не заметит, а потеря нескольких будет компенсирована не только материально новыми ценами, но и высвободившемся временем, которое вы можете потратить на пациентов, более внимательно концентрируясь на их реальных нуждах и на более продуктивном плане лечения. Если после поднятия цен на10% потери пациентов не

произошло, поднимите еще на10%. Происходит, казалось бы, парадоксальная

ситуация: количество пациентов уменьшается, а прибыль в практике растет. Не нужно бояться подъема цен, массового исхода не произойдет. Согласно доктору William Blair,

при расходах на практику, соответствующих 65% и увеличении цен на 10%, ваша прибыль возрастет на почти 29%. Чтобы произошло негативное влияние на Вашу прибыль в такой ситуации, должна произойти потеря пациентов, равная примерно 22%.

Это маловероятно.

Подумайте, что вам нравиться делать больше. Тщательновсего

проанализируйте вашу прибыльность в зависимости от выполняемых услуг и отправляйте другому врачу, специализирующемуся, например, влечении корневых каналов или в лечении пародонта, или в сложном удалении. Подбирайте специалиста, обеспечивающего качественные услуги в соответствии с вашими стандартами и сообразующего с законами этики. По завершению его части лечения он должен направить вашего пациента обратно к вам .

Если ваш офис работает достаточно эффективно, принося достаточный доход, наймите еще одного квалифицированного врача. Это очень сложное и важное решение, которое должно быть хорошо продумано. К сожалению,

удержать хорошего врача в практике бывает трудно, и, быть может, следует предложить такому врачу партнерство в течение какого-то условленного времени после начала совместной работы.

Политика цен

124

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

Сколько стоят ваши услуги, в большой степени зависит не от того, как высоко вы цените свое клиническое мастерство, а от маркета, в котором вы находитесь, т.е. от

социально-экономической особенности группы людей, пользующихся вашими

услугами, чаще всего определяемое местоположением вашей практики. Это зависит

также и от умения врача организовать практику таким образом, чтобы пациенты чувствовали себя комфортабельно с предложенным уровнем цен.

Определите для себя комфортабельный уровень в зависимости от средних цен,

характера вашей практики, расходов по практике и желаемой прибыли. Вы можете менять эти цены выше и ниже в зависимости от возможностей отдельных пациентов.

Низкие цены могут создать представление о низком качестве. Найдите для себя

комфортабельный для себя уровень в соответствии с вашим рынком. Проведите исследование вашего (географического) рынка. Так как выспрашивать цены в других

офисах бывает сложно, найдите какой-нибудь другой источник информации,

например страховые компании. Сопоставив в таблице ваши цены с ценами в других

офисах, вы, более или менее, увидите свое положение с ценами. Некоторые из ваших цен будут выше вашего рынка, некоторые — ниже. Отнесите цены других практик к своим ценам как процент. После этого просчитайте ваши расходы, сопоставив стоимость оказания услуг пациентам с ценами. Определитесь в уровне личной компенсации. Если вы выделяетесь от других вашим особым опытом и знаниями — примете это тоже во внимание.

Пациенты определяют категорию дороговизны, соотносясь	с ценой за
коронку. Редко вас спросят о чем-либо другом, может быть еще: "а,	сколько у вас

стоит пломба, а, сколько у вас стоит чистка". Сбалансируйте ваши цены таким образом, чтобы эти услуги не выделялись от средних цен на рынке, но не располагайте цены за остальные услуги на низком уровне, ниже рынка.

Держите цены за услуги, запрашиваемые наиболее часто("Сколько стоит

первый визит, сколько стоит консультация, сколько стоит чистка зубов?"), достаточно

низко	для тех, кто интересуется ценами по телефону. Предлагайте таким
пациентам бесплатную начальную консультацию. Это значит, что вы выслушаете его
историю, но не будете заниматься полным осмотром, рентгеном и					т..д Такого
пациента вам нужно ввести в общее русло, т.е. назначить на проведение
диагностики и поэтапно продавать лечение.
Учредите систему скидок: 10% пенсионерам, 5% полная предоплата и т.д. Но
если, по каким-то причинам, вы даете скидку пациенту, будьте уверены в том, что вы
получаете что-то в обмен, т.е. измените стандартный финансовый договор, с тем,
чтобы оплата была проведена в более сжатые , напрсрокимер					заранее.
Стремитесь к тому, чтобы пациент оплатил все полностью на момент окончания
лечения.	Соответствующим	образом	составьте	финансовое	соглашение.

Пациента, который будет вас"душить" и хочет получить чтото, невзирая на ваши возражения, лучше потерять, потому что он в лучшем случае порекомендует в ваш офис такого же, как он сам, друга, а в худшем, потрепав вам нервы, ничего не купит. Лучше сказать:

—"Я не могу предложить вам ничего лучшего (другого), извините".

—"Это правила в нашем офисе".

Цена является предметом обсуждения для всех и на все. О цене говорят все. В

нашем потребительском обществе выражения типа "это стоит слишком дорого, ваши цены чересчур высоки, я могу это сделать в другом месте дешевле" слышны на любом уровне и в любом бизнесе.

Эти возражения можно обойти легче, если вы знаете тактику чем, если вы полагаетесь на свой здравый смысл.

Прежде всего, проанализируйте сказанное вам и найдите, что же имеется в

виду:

125

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

— "Чересчур высоки, в каком смысле? что вы имеете в виду?" Такого рода вопросы помогают вам понять, что пациент думает о вашем обслуживании, знает ли он о ценности, которую вы создаете для него, и как ответить на возражение.

Отделите ваши услуги от услуг других с низкой ценой. Коронка, сделанная кем-

то другим, не то же самое, что сделанная вами, Все, что вы делает, может быть отделено: больше опыта, другая техника, другой, более новый, материал, лучше квалификация, великолепный медицинский персонал и т.д.

Скажите: "Я понимаю, что вы можете, вероятно, сделать это дешевле. Всегда можно купить что-то по более низкой цене.

Но говорим ли мы об одних и тех же вещах. Давайте посмотрим с этой стороны".

Подберите тактику, наиболее подходящую возражениям:

1. Сосредоточьтесь на ценности — что ваши услуги могут сделать для них.

Пользуйтесь ключевыми словами типа: "наше обслуживание (продукт)

делает для вас так, что ... (или вы будете иметь или вы будете чувствовать так что

2.Сосредоточьтесь на качестве— сравните ваше предложение с другим предложением за низкую цену.

3.Сосредоточьтесь на надежности— покажите, насколько вы успешнее можете завершить надежное лечение. Насколько оно долговечно.

4.Сосредоточьтесь на особых преимуществах, которые не дают другие предложения. Используйте действенные слова и выраже: "новыйия,

дополнительно, больше, лучше, дольше, быстрее, апробированный, особый,

современный, важный", делающие цену более приемлемой.

Всегда вначале разберитесь с возражениями, поймите их, а затем

сопоставляйте цену и ценность.

Цена за товар — чувствительный элемент любого бизнеса. Многие боятся

негативных последствий изменения цен. Эти страхи часто не имеют ничего общего с реальностью. Что произойдет с потоком новых пациентов, если офис поднимет цены? Не будет ли это способствовать репутации чересчур "дорогих"? Что произойдет, если снизить цены? Не будут ли думать, что это отражает низкое качество?

Увеличение цен на...

Расходы/Прибыль	5.0%	10.0%	15.0%	20.0%
80%	25.0%	50.0%	75.0%	100.0%
75%	20.0%	40.0%	60.0%	80.0%
70%	16.6%	33.0%	50.0%	66.6%

65%	14.3%	28.6%	42.9%	57.2%
60%	12.5%	25.0%	37.5%	50.0%
55%	11.1%	22.2%	33.3%	44.4%
50%	10.0%	20.0%	30.0%	40.0%

Согласно расчетам доктора Blair, простое увеличение цен на 5% может привести к дополнительным 25% прибыли, особенно в практике с большой долей расходов. Попробуйте прикинуть, сколько нужно дополнительно продать и доставить других услуг, чтобы увеличить прибыль при неизмененной структуре цен.

Как видите, при среднем уровне прибыли, составляющему 35% от оборота,

небольшое повышение цен значительно поднимет доход. Возможно, что на некоторых пациентов увеличение цен может повлиять негативно. Но даже если вы потеряете небольшое число, это компенсируется повышением цен и не приведет к снижению прибыли. Наоборот, это даст вам возможность тратить больше времени на пациента,

сосредоточится на более полном осмотре и оказании нужных услуг.

Противоположно этому, необоснованное снижение цен, основанное на страхе потерять пациентов, может привести к катастрофическим последствиям.

Все люди встречаются с повышением цен постоянно. Это

126

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

отражает инфляцию и рост расходов. Пациент чаще не фокусирует на этом внимание. Если он сравнивает это со своим прошлым опытом, ожно просто сказать:

— "Я понимаю. Но ведь и все дорожает кругом постоянно. Представьте себе стоимость в будущем. Вот почему всегда лучше провести лечение раньше. Это экономит деньги".

Повышайте цены регулярно, каждые шесть месяцев. Скажем 3% в январе,

затем 3% в июле и т.д. В этом случае повышение не так заметно. Дольше держите цены на рутинные процедуры: осмотр, чистка зубов и т.д., то, что бросается в глаза.

Также:

Посылайте счет каждый месяц, лучше в середине месяца, и, перечисляя услуги, вписывайте процедуры и услуги, за которые вы не взимаете оплату: зубная щетка, измерение кровяного давления, обновление медицинской истории болезни и т.д., выделив их в отдельную строчку на инвойсе, указав "бесплатно". Этим самым вы создаете "дополнительную ценность" и даете знать об этом пациенту.

Связывайте повышение цен с повышением зарплаты. Изменения в ценах получит лучшую поддержку у сотрудников.

Не объявляйте публично ваши цены. Если пациент выбрал ваш офис только в зависимости от цен, то, скорее всего, он рассматривает ваше лечение как товар,

а не как услуги. В реальности, цена имеет большое значение, но не является первичной при выборе врача.

127

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Финансовая политика

Любой бизнес требует контроля над притоком и оттоком денег. Плавное течение денежных потоков необходимо для оплаты расходов, включая зарплаты сотрудников,

привлечение новых пациентов и т..дВаш доход зависит от того, как осуществляется контроль и какие механизмы используются.

В офисе должна обязательно быть установлена и проводиться повседневно

финансовая политика, относящаяся к ценообразованию и сбору денег за услуги. Вы должны точно установить, назначаете ли вы цену, если пациент не пришел на прием,

что вы делаете со страховками, неотложными ситуациями, с друзьями и

родственниками, с пожилыми пенсионерами, когда и как пациент должен платить за услуги, платны ли консультации и т.д. Следуйте выработанным правилам, не задумываясь в каждой ситуации.

Плавное течение денег зависит от оплаты пациентом ваших услуг. Если вы не оговорили с пациентом стоимость и порядок , оплатытои контроль крайне затруднителен, так как никакие условия не оговорены.

Врач находится в лучшей позиции для того, чтобы назвать пациенту стоимость лечения. Это органически вытекает из всех этапов продажи услуг. После этого,

наилучшим будет передать управление порядка оплаты администратору.

Если в процессе презентации врач оговорил порядок оплаты, что опять-таки ему естественно сделать, то администратору остается только зафиксировать эту договоренность. Часто бывает достаточным устной договоренности, но если вы имеете дело с обширным лечением, которое растягивается на долгий срок, не повредит составить небольшое финансовое соглашение (только не называйте его контрактом),

пример которого вы найдете в Приложении. Выдайте копию на руки пациенту и информируйте его об изменениях и отклонениях в плане лечения.

Предложите пациенту некоторые инструменты, помогающие ему справиться с оплатой:

1.Скидка

Предложите 5 % -10% скидку в обмен на полную предоплату до начала лечения. Это дает вам возможность ответить на просьбу о снижении цены встречным предложением. Определите для себя нижнюю границу суммы, после которой вы можете предложить это пациенту. Никогда не предлагайте скидку, не получив что-либо взамен.

2.Прогрессивная оплата по ходу лечения

Разделите всю сумму на количество визитов либо в равных частях, либо

прогрессивно меняющихся. Имейте в виду, что когда вы назначаете нового

пациента после его согласия получить предложенное лечение, он может изменить свое решение, особенно если в следующий визит он должен сделать первый взнос.

Это сильно тормозит людей психологически. Первый лечебный визит может

потребовать значительное количество вашего времени, и, если пациент передумал и не явился, вы потеряете массу времени. Чтобы этого не произошло, не отводите на первый лечебный визит много времени. Не планируйте большую работу.

Выделите не более

20-30 мин. для простых вещей: контрольные модели, фото, прикус и т.д. Если пациент явился в назначенное время и не изменил своего решения, он сделает первый взнос.

Если этого не произойдет, то, по крайней мере, вы не потеряете много времени. Если Ваш офис пользуется громадной популярностью, то в аналогичной ситуации вы можете попросить пациента сделать первый взнос заранее:

128

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

— "Николай Егорович, для того, чтобы зарезервировать время для начала вашего лечения, мы просим наших пациентов покрыть первый взнос заранее".

Кстати, все пластические хирурги требуют полную предоплату до начала лечения. И никто из пациентов не спрашивает о страховках. Сила желания и мотивация... Есть о чем подумать.

3.Кредитные и дебитные карты

Без сомнения, этот вид оплаты будет получать все большее распространение, и

многие пациенты уже широко ими пользуются. Так как офис платит небольшой процент банку за возможность принимать кредитные карты, то скидка в этом случае обычно не предлагается.

4.Бюджет

Попросите пациента определить для вас его годовой бюджет и обеспечивайте

лечение в пределах этой суммы. Если вы предлагаете полное, всеобъемлющее лечение, которое стоит дорого, то наилучшим способом избежать конфронтации с пациентом, для которого ваша сумма может показаться чрезмерной или завышенной,

это разделить диагностику и презентацию на две части. В первый визит проведите

полную диагностику и попросите пациента в следующий раз дать вам примерное представление о его годовом лечебном бюджете. В следующее посещение предложите поэтапное лечение в соответствии с его возможностями.

5. Страховка

Если у пациента имеется страховка, попытайтесь уточнить как можно точнее,

какую часть общей стоимости страховка покроет, и выработайте с пациентом его финансовые обязательства на оставшуюся сумму. Если вы принимаете страховки,

полностью возьмите на себя оформление формы, связь с компанией, почтовую рассылку и т.д. Оформите так, чтобы вы получили деньги напрямую, а пациент заплатил бы вам только оставшуюся . частьСтраховки — несовершенный инструмент для оплаты полного или обширного лечения, поэтому уточните бюджет пациента и предложите посегментное лечение, как это описано. Одно из преимуществ полного лечения — независимость от страховки.

Сбор оплаты

	Ваша	финансовая	программа		должна всегда		подразумевать		полную
оплату услуг после их завершения вне зависимости от количества визитов, один или
несколько. Стремитесь к тому, чтобы пациент не оставался вам должен. Перед его
последним визитом в цикле соберите окончательную							оплату	до, кактого он
усаживается в кресло. Ваш менеджер может сказать после приветствия:
— "Николай Валерианыч, у меня тут сделана пометка в вашей карточке, что вы
сегодня должны заплатить восемь тысяч рублей".
Пациент часто не платит в день визита просто потому, что у него никто не
спрашивает. Как только пациент ясно понимает, что услуги, полученные сегодня,
требуют	покрытия, уровень		оплаты	в	день	предоставления		услуг	. возрастет
Напоминайте ему об оплате, потому что в пылу визита он (она) может искренне забыть
о том, что в кармане лежат приготовленные деньги. Просите и вам воздастся.
Используйте следующие слова и выражения, говоря с пациентом о деньгах:
—	"Г-н	Горелов, сегодняшний		визит		включает	выполненные		диктором

Степановым пять пломб, анестезию и медикаменты. Полная стоимость составляет столько-то рублей. Вы хотите заплатить наличными или кредитной картой?"

129

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Если пациент говорит, что он сделает это в следующий раз или просит прислать ему счет, можно сказать:

— "Г-н Горелов, мы можем сделать даже лучше. Разрешите мне распечатать ваш счет прямо сейчас и пришлите оплату в этом конверте (подает конверт с обратным адресом и наклеенной маркой)".

Если пациент говорит, что он может платить только частями(это значит, что вы упустили что-то при обсуждении), можно сказать:

— "Г-н Горелов, мы бы рады, но наш финансовый порядок офиса не позволяет нам это сделать. У меня есть лучший план — вместо того, чтобы платить нам 10 рублей в месяц, как вы предлагаете, и избавить вас от неудобств, возьмите денежный заем в банке или у друзей". Если пациент говорит, что никто не хочет одолжить ему деньги, не говорит ли это вам о том, что вы не должны быть первым. Почему вы можете доверять ему больше, чем другие?

Ваш администратор должен иметь список цен на все рутинные услуги,

которые вы можете вписывать в карточку кодом, с тем, чтобы все вопросы цены и оплаты были в распоряжении человека, ответственного за сбор денег. Для этого все ваши процедуры должны быть закодированы и внесены в компьютер.

Решите вашу финансовую политику в отношении ваших родственников и друзей. Укажите вашему администратору процент скидки для каждой группы или человека. Это лучше, чем торговаться с ними или делать бесплатно. Когда ваш друг подходит к менеджеру после лечения, администратор сообщит:

— "Леня, стоимость сегодняшнего визита 900 рублей и включает то-то и то-то,

но доктор всегда делает исключения для своих особых друзей, и ваша стоимость только 450 рублей. Вы хотите заплатить наличными или кредитной картой?"

Просить о деньгах всегда трудно, но если вы посмотрите на это как на испытание характера, то это становится проще. Деньги вам нужны для того, чтобы находиться в бизнесе и продолжать оказывать помощь людям, которые вам за это признательны. Не чувствуйте себя "виноватым", пациент пришел к вам добровольно со своими нуждами.

Часто мы недооцениваем факт, что просьба о деньгах

(оплате) не противоборство и, что подавляющее большинство людей ожидают этой просьбы от вас и бывают сбиты с толку, если вы не просите заплатить за услуги,

стесняясь это сделать, или по забывчивости, или по многим другим причинам. Если вы не попросите о деньгах, то, скорее всего, никто добровольно вам их не предложит.

Сотрудник, ответственный за сбор денег за услуги (регистратор, администратор и т.д.), может иметь проблемы личного порядка или не видит ценности в ваших услугах,

не понимая, почему это стоит так"дорого". Такой сотрудник, возможно, не понимает реальное положение практики или находится не на своем месте. Представьте себе,

если такой сотрудник воскликнет: "ох, как дорого". Пациент воспримет стоимость нормально, если она не отличается очень много от обычной и если человек,

называющий эту суммы чувствует себя уверенно и комфортабельно, делая это.

Проводите вашу финансовую политику в жизнь, опираясь на какого-то одного человека (никогда не врача) и в письменной форме доведите ее до сведения пациента (см. Приложения III). Врач никогда не должен вмешиваться в финансовую политику, он не должен брать на себя решения по оплате, чтобы пациент не говорил и в каких бы отношениях он с этим пациентом не состоял. Врач должен отослать финансовый вопрос к сотруднику, ответственному за это. Например, пациент спрашивает: может ли она заплатить в четыре визита вместо трех:

- "Мария Ивановна, если бы это зависело от меня, нет проблем, но я не решаю эти вопросы. Я думаю, Наташа сделает все, что она может для вас".

130