ioffe_e_m_dinamika_uspeshnoi_zubovrachebnoi_praktiki

хорошо сформулированная мечта".

Ваша цель должна быть мотивирована

Достижение цели должно вознаграждаться. Вознаграждение мотивирует повторение. Делайте себе небольшой подарок: свободный день, новый галстук,

новое платье, привязанное к вашему достижению. Это важно в отношении ваших сотрудников. Среди многих мотивирующих факторов (деньги, подарки, свободные дни) признательность, выраженная сотруднику, более сильный мотивирующий фактор, чем деньги. Держите на прицеле окончательный результат, но не забывайте праздновать небольшие победы на пути к его достижению.

Приняв решение и найдя пути к его выполнению, как бы сложно и рискованно это не было, вы разовьете в себе способности лидера, столь нужные в руководстве практикой и пациентами.

11

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

ГЛАВА 3

ОСОБЕННОСТИ

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ

ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С ПАЦИЕНТОМ

Нужны ли пациенту коронки?

Услуги, в которых пациенты нуждаются, выходят за рамки их основных жалоб, с

которыми они обращаются. Пациент не обладает познаниями в диагностике или клинических процедурах и поэтому,

				Основная цель нашей
естественно,	не	может профессии	-	помочь	людям
оценить свои нужды, часто			получить то, в чем они
сводя все к понятному ему и нуждаются для улучшения
		_	здоровья и внешнего вида.
отвечающему	общему

представлению описанию стоматологических услуг как товара. Вот почему чаще всего пациенты говорят о своей нужде, как

12

ГЛАВА 3. Особенности профессиональных взаимоотношений с пациентом

"поставить пломбу, сделать коронку, вставить зубы..." На самом деле всех волнует желание быть здоровыми, хорошо выглядеть и получать удовольствие от еды. Чтобы реально помочь пациенту достигнуть главной цели — улучшения здоровья, внешнего вида, функции и т.д., не достаточно только клинического мастерства, необходимо и

мастерство убеждения для принятия им предложенного лечения и выполнения

указаний врача. Так как пациенты далеко не всегда делают , что врач считает

нужным для их здоровья, профессиональное мастерство выходит за рамки

технических

способностей, тесно

смыкаясь

с

мастерством

управления

поведением людей.

Основная цель нашей профессии — помочь людям получить то, в чем они

нуждаются для улучшения здоровья и внешнего вида. Пациенты не могут оценить

свои реальные нужды и зачастую не имеют представления о состоянии здоровья

полости рта. Это не то же самое, что предложить коронки, протезы или пломбы.

Они не отвечают желаниям пациента. Они только инструменты для достижения

желаемого. Пациент не согласится на ваши услуги до тех пор, пока он не увидит,

что они каким-то образом улучшат его жизнь. Прежде чем попросить пациента

открыть рот и указать ему "починочное" или "симптоматичное" решение ("вам нужно

сделать две коронки"), неплохо бы было выяснить его реальные нужды и желания ("а

зачем они мне нужны?"). Желания пациента имеют решающее значение. Никто,

кроме него самого, не понимает, что он хочет. Если вы действительно стремитесь

помочь пациенту — выявите его реальные нужды, прислушайтесь к его желаниям и

следуйте им, предложив практичное, основанное на здравом смысле решение для

их достижения.

Не разговаривайте с высоты своего авторитета, мол: "Вы откройте рот, а я

скажу, что вам нужно... кто здесь врач, вы или я?". Ваше личное представление о том, в

чем пациент нуждается, может не совпадать с его взглядами, желаниями и возмож-

ностями. Не думайте о своей личной значимости, сосредоточьтесь на значимости того,

что вы делаете для пациента.

Будьте его советчиком и помогите пациенту найти наилучшее решение. Не

подвергайте

пациента

Люди

хотят

только то, что

улучшит их жизнь, как это

неоправданному давлению, они себе сами представляют.

не

преувеличивайте

Другого они не ищут, не

проблему и не запугивайте

ценят и не хотят за это

платить.

итогами, которые его ждут,

если он не последует вашему плану лечения ("сместятся зубы, снизится прикус,

потеряет зубы" и т.д.). Его решение должно быть свободным от принуждения. Решение,

к которому его принудили, не приведет к осознанию получаемой ценности. Напротив,

это будет способствовать чувству сожаления после вынужденного согласия и приведет

к решению прекратить контакты. Вместо этого сконцентрируйтесь на развитии

взаимоотношений с этим пациентом и на раскрытии его системы ценностей

и его

желаний. Способность дать клиенту то, в чем он нуждается и хочет иметь, является

основой любого успешного бизнеса.

Большинство

врачей

чувствуют

себя

более

комфортабельно

в

чисто

техническом

аспекте нашей

специальности. Они

больше

полагаются

на

свои

клинические знания и мануальные возможности, чем на развитие способностей прислушиваться

к тому, что им говорит пациент и понимать его желания, с

тем чтобы эффективно помочь ему сделать выбор, связанный с его временем, неудобствами, усилиями и деньгами.

Для пациента важно знать, что он получит в результате лечения, его итог. Никто в действительности не горит желанием получить коронки, облицовки или импланты. Люди хотят это

1 3

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

только в том случае, если это делает что-то для них. Часто

ожидаемым итогом может

Мастерство общения важнее _ клинического мастерства.

быть один " единственный

фактор, который побуждает пациента принять предложенное лечение. Мотивирующим фактором могут быть внешний вид (лучше выглядеть), здоровье (самосохранение), функция (лучше

жевать). Или это может быть какое-то событие в жизни пациента в данный момент.

Или он/она ищет самоутверждения в жизни, уверенности в интимном общении с любимыми. Это может быть просто "покой в голове", осознание, что все в порядке,

что этот порядок поддерживается, что человек выглядит достойно и аккуратно, что его ребенок вырастет более здоровым. Правильно выявленный фактор может быть важной "мотивирующей кнопкой" при презентации лечения.

Не пытайтесь продать пациенту не нужное, с его точки зрения, лечение.

Людей, прежде всего, заботит отсутствие боли и здоровье, и они чаще ищут обычные, традиционные зубоврачебные услуги. Если вы сразу предлагаете сложное

или косметическое лечение, не удивляйтесь высокому проценту оттока пациентов,

которые приходят к выводу, что их не понимают и, как результат, теряют доверие.

Согласно статистике, очень немногие люди обращаются непосредственно за

косметическими услугами, поэтому стремитесь расширять свои				знания и
клиническое	мастерство, компетентно	предоставляя	широкий	круг ,	услуг
основанных на мультидисциплинарном подходе. Стройте свою практику					на
оказании обычных услуг, на диагностике и регулярной профилактике, имеющих
прямое значение для сохранения здоровья и внешнего вида пациента; всегда
стремитесь предложить полное лечение.
Устремления людей базируются на том, чтобы иметь возможность (мочь),
владеть (обладать) и делать (создавать, выполнять). Люди хотят только то, что улучшит их
жизнь с их точки зрения. Другого они не ценят, не ищут и не хотят за это платить. Только

после того, как это выяснено, можно браться за стоматологические инструменты,
служащие средством достижения цели.
Зубоврачевание и отношение к этой специальности и к врачам значительно
изменились за последние годы. Зубоврачебные услуги — это не необходимость, наши
услуги — это добровольный выбор пациента, решившего их приобрести. То, что мы
можем предложить пациенту, не является для него жизненно важным, а скорее его
личным выбором улучшить внешний вид или приобрести новую улыбку, потому что это
представляет для него ценность. Сосредоточивайтесь не на процедурах(пломба,
коронка, мост), а на том, как помочь пациенту получить конечное удовлетворение и
выгоду от этих услуг.
Наши зубоврачебные услуги не спасают жизней, а состояние полости рта у
наших пациентов редко угрожает их существованию. Не все пациенты находят
необходимым бороться за сохранение своих зубов и не для всех важна красивая
улыбка. Пациент выбирает для себя зубоврачебные услуги, в зависимости от того,
что он находит важным для себя.
Пациент	может	считать	важным	для себя	иметь красивую,		улыбку
самоуважение, самоутверждение, поднять				свою самооценку, иметь общий
комфорт, ясную	речь, здоровье, признание			окружающих, возможность		вкусно
поесть... Рот играет громадную			роль в	сексуальном	поведении	. людейЭто
немаловажный фактор, крайне редко раскрываемый пациентом. Может быть, это
его взаимоотношения с любимой или любимым, которые привели его к вам, или
запах изо рта, заставляющий его чувствовать себя изгоем. Вам предстоит это
распознать, потому что если вы знаете мотивирующий фактор, вам легче продать
услуги, в которых он нуждается. Пациент ищет взаимопонимания, а ваше
клиническое мастерство,		знания, выбор отличных материалов и успешной техники

14

ГЛАВА 3. Особенности профессиональных взаимоотношений с пациентом

считаются для него само собой разумеющимися. В этом смысле он не проводит и
не видит различия между вами и другим врачом-стоматологом.
Профессиональные	отношения	между	врачом	и	пациентом
подразумевают воздействие на поведение с тем, чтобы помочь пациенту в выборе
наилучшего решения его	проблемы и	выполнения	рекомендаций	врача	или

гигиениста. Эти отношения не подразумевают эмоциональную окраску или покровительственное отношение и в еще меньшей степени "диктатор

1 5

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

ское" давление для достижения результата: "только так и не иначе". Инструментом поведенческого воздействия является мастерство профессионального общения.

Стоматология, как никакая другая профессия, нуждается в искусстве убеждения и

поведенческом	воздействии. В	связи	с ,этиммастерство	общения	важнее
клинического умения.

Формируя поведение, вы ожидаете от пациента согласия с вашими рекомендациями, следования вашим указаниям до, в процессе и после лечения,

следования гигиеническим предписаниям и адекватного домашнего ухода, к к и своевременной оплаты услуг и пунктуальности. Вы также ожидаете, что он будет рекомендовать своих друзей. Все это неразрывно связано с техникой убеждения и воздействия на поведение людей, и из этого складывается эффективная работа офиса.

1 6

ГЛАВА 4

МАСТЕРСТВО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

ОБЩЕНИЯ

Инструменты и предпосылки эффективного общения

Мастерство профессионального общения — наиболее важная дисциплина в любой профессии, направленной на оказание услуг населению, особенно в медицинской профес-

Мастерство общения		сии> к которой относится и
позволяет	воздействовать	стоматологияна	.	Отточенное
поведение пациента.		мастерство позволяет воздей-
ствовать на	поведение пациента в	нужном для вас		направлении и убедить

собеседника принять ваше мнение. Обучение требует повторения, и это лучше делать, разыгрывая сценки с другом. Чем чаще вы это делаете, тем лучше будет получаться.

1 7

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Эффективное общение складывается из нескольких важных предпосылок:

Умение слушать

Умеете ли вы слушать и можете ли вы истинно выслушать пациента? Это такое

же мастерство, как и другие элементы общения. Техника общения непосредственно связана с умением слушать. Важно реально понять главный смысл того, что говорит

пациент. Зачастую пациент говорит об очень многом и сложно уловить главное.

Скажем, из разговора с новым пациентом вам кажется, что он желает улучшить свой внешний вид или что он хотел бы заместить потерянные зубы. Это явно видно и вам

"невооруженным глазом", и подтверждается словами пациента. В то же время вы отмечаете для себя, что он не пользовался услугами стоматолога последние десять лет.

Что-то явно послужило толчком для его прихода сегодня. Может быть это боль, может быть вечеринка бывших учеников его класса завтра, и он хочет какое-то быстрое, пусть даже временное, решение, чтобы получить это только для завтрашнего дня. Его

желание имеет первостепенное значение. Если вы поняли его неправильно и

начинаете продавать ему лечение, не поняв его истинного желания, вас ждет разочарование, так как вы не разобрались в его действительных нуждах и желаниях.

Люди часто не говорят правду или не могут выразить свои мысли. Поэтому на вопрос:

"Что вас беспокоит?" пациенты чаще всего дают уклончивый ответ: "Меня ничто не беспокоит" (чаще всего подразумевая, что у него ничего не болит) или ведут вас

в неправильном направлении: "Хотел бы иметь красивые,
белые, целые и т.д. зубы;.. .просто хочу провериться" или укажут
на какую-нибудь отвлеченную проблему: "Да вот, у меня
откололся кусочек зуба". Нередко пациент, услышав где-то или
прочитав в популярном журнале новую информацию, укажет
на кажущееся совершенно конкретное пожелание: "Хочу
импланты, облицовки..." или что-нибудь подобное. Владеющий
мастерством общения врач не будет хвататься за зеркало и
пинцет, а дождавшись благоприятной паузы в разговоре, может
задать такой простой вопрос: "Почему? Почему это? Почему
_	сегодня? Что	подтолкнуло Под
профессиональным

общением подразумевается формирование

желаемого представления о реальности.

вас прийти именно сегодня?

А как вы себе представляете импланты? Ачто вы ожидаете

от этой процедуры?" Эти вопросы,

направленные на раскрытие, зачастую более определенно выявят основную

проблему и мотивирующий фактор, на котором нужно сфокусировать все внимание. В противном случае у пациента не будет чувства удовлетворенности,

даже если его конкретная просьба выполнена, потому что это, по его мнению,

должно было решить какую-то его проблему, но этого не произошло, так как он остался непонятым.

Выслушивание пациента не может быть эффективным, если вы торопитесь.

Если вы не можете уделить пациенту достаточно времени, назначьте его на следующий раз. Успешная продажа лечения требует вашего полного внимания.

Практики, целью которых является принять как можно большее число пациентов,

обычно отличаются высоким стрессом и недостаточной продуктивностью. Чем меньше пациентов вы видите в течение рабочего, темднябольше у вас возможностей фокусировать ваше внимание на их нуждах и желаниях, тем эффективнее работает практика. Ваша задача состоит не в том, чтобы вылечить несколько зубов у многих, а вылечить как можно больше зубов у немногих. Это определяет эффективность и прибыльность практики, снижает стресс и позволяет вам сосредоточить больше внимания на пациенте.

1 8

ГЛАВА 4. М астерство профессионального общения

Основными общими правилами, которых следует придерживаться в разговоре

с собеседником или пациентом являются следующие:

Находитесь прямо лицом к лицу, сидя или стоя так, чтобы ваши глаза и глаза

собеседника располагались на одном уровне.
у/ Сидите спокойно и без напряжения, всегда неотрывно глядя прямо	в глаза
собеседнику, слегка наклонившись к нему вперед, демонстрируя	полное
внимание к сказанному.

Найдите что-либо приятное в его лице и внешности и думайте об этом качестве.

Избегайте налета сексуальности в ваших мыслях. С другой стороны, не думайте негативно ни о чем, что касается манеры пациента одеваться, его опрятности и внешнего вида. Люди "принимают" и чувствуют ваши мысли и могут реагировать на это негативно и неприязненно, что нарушит ваш позитивный контакт с пациентом.

Полностью фокусируйте свое внимание на пациенте, отвлекайтесь на телефонные разговоры, не вступайте в разговоры с сотрудниками, не пишите,

не смотрите рентгеновские снимки и не листайте бумажные формы.

</ Не формируйте преждевременно свое мнение. Выслушивайте пациента без

того, чтобы этому разговору мешала вашауже "предопределенная" точка зрения.

v Не перебивайте пациента. Если вы хотите вставить слово и/или изменить

направление беседы, дождитесь речевой или дыхательной паузы.

у/ Поощряйте собеседника к продолжению разговора:

— "Понимаю, продолжайте, это интересно..."

у/ Не берите на себя роль "рассказчика". Людей интересует то, что говорят они, а

	не другие. Дайте пациенту возможность рассказать свою историю.
у/	Используйте	жесты, кивание		головой, улыбаясь		и	издавая , звуки
	символизирующие симпатию и соглашение в подходящий момент. Такая
	пассивная	обратная	связь	показывает	пациенту, что		вы	полностью
	сконцентрированы на его проблеме.
V Возвращайте собеседника к теме разговора, несмотря на отклонения:
	— "Так вы считаете, что..."
у/ Получите ответ на поставленный вопрос, несмотря на отвлечение внимания.
V	Уходите от	нежелательного		или преждевременного			вопроса, задавая

встречный вопрос, который содержит перефразированный первоначальный вопрос:

— "Вы хотите сказать, что вы не уверены, что это... или... прежде чем я отвечу на этот вопрос, а что вы думаете по этому поводу?" у/ Сглаживайте огорчение в разговоре ("...это не ваша вина...,

это случается..."). у/ Всегда давайте обратную связь, подтверждая услышанное.

Обратная связь

Общение подразумевает прием и переработку полученной информации и подтверждение, что она правильно "расшифрована", т.е. понята. Если подтверждение в какой-либо форме отсутствует, "передатчик" не получает уверенности в том, что его сообщение принято. Это и есть обратная связь. Вы можете вспомнить множество личных ситуаций, когда вы или ваш собеседник не были уверены в том, что вы слышите сказанное вообще или восприняли информацию правильно. Это создает ощущение незаконченности, непонятности и недослы-шанности. Обратная связь может выражаться простым подтверждением: "Угу. Ага. Да" или сложным подтверждением:

— "Я хорошо понимаю, о чем вы говорите; Я понимаю...". Обратная связь может поощрять человека к продолжению рассказа: "Очень интересно, продолжайте,

пожалуйста".

19

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Выслушивание — не пассивный процесс и всегда содержит элементы обратной связи, которые должны присутствовать при любом диалоге.

Активное выслушивание помогает разобраться в эмоциях "ипонять пациента",

пользуясь уточняющими вопросами, относящимися к предмету разговора. Например,

реагируя на предложенное лечение, пациент категорически заявляет: "Нет, я никак не могу на это пойти". Вы можете неправильно интерпретировать эмоции, подразумевая,

что пациент не может материально осилить лечение: "Я вижу, что вас смущает объем лечения и затраты..." В ответ пациент может, например, заявить: "Нет, я просто очень занят и должен уехать на следующей неделе" или "дело не в деньгах, это похоже на длительное вмешательство, а мне нужно что-то приемлемое завтра, у меня важная деловая встреча".

Если вы правильно расшифровали сообщение, пациент с вами согласится,

если неправильно, то он его разъяснит сам, но от того, насколько правильно вы

"расшифровали" содержание сообщения и его эмоциональную окраску, зависит ваш контакт с пациентом и его желание следовать вашим указаниям.

Правильно расшифрованное сообщение: \/ Снижает уровень эмоций. Пациент чувствует, что его понимают. Вы, вероятно, наблюдали, как ведут себя люди, не понимая истинного смысла сообщения: они переспрашивают "что ты имеешь в виду?" и нуждаются в разъяснении. Другие же, не получив обратной связи и желая быть понятыми, разговаривают очень громко и эмоционально, потому что они не знают, а дошло ли сообщение до"приемникаих". \/ Подтверждает неразрывность контакта, давая знать пациенту, что его сообщение воспринято правильно. \/ Обеспечивает доверие к

тому, что вы скажете после этого, и делает пациента более восприимчивым к вашим словам, так как с него снимается напряжение, когда он чувствует, что его понимают. у/ Помогает понять желания пациента.

Отраженное выслушивание является формой перефразирования, когда вы используете чувства, выраженные пациентом, описывая их вашими словами, показывая озабоченность его проблемой и выражая сопереживание. Не переусердствуйте и не

"попугайничайте", иначе пациент может подумать, что вы его передразниваете, а

используйте основы, выраженной им идеи, жалобы или озабоченности и отражайте ее собственными словами. Это будет демонстрировать пациенту, что вы слушаете и понимаете его. Например, если пациент говорит вам, что его предыдущий дантист утверждал, что отбеливание зубов повреждает эмаль, то это не значит, что вы должны доказывать обратное, принести кучу статей или ссылаться на свой опыт и множество пациентов, которые счастливы после процедуры. Вместо этого вы можете отразить озабоченность пациента:

—"Похоже, что вас волнует безопасность процедуры...",

—"То, что вы сказали, подсказывает мне, что вы озабочены

—"С вашей точки зрения значит, что...",

—"Другими словами, вас волнует

Это дает возможность пациенту выразить его нужды и желания и играть активную роль в процессе принятия решения. Если вам все же не понятно сообщение, спросите пациента прямо: "Что вы имеете этим в виду? "

Умелое выслушивание и правильная расшифровка дают вам также возможность преодолеть возражения и направить действия пациента в правильное,

нужное для вас русло без того, чтобы вызывать массу несущественных вопросов.

Язык — наш друг!?

Общение с людьми, в целом, и профессиональное общение, в частности,

зависит от способности продвинуть свои мысли, идеи и влиять на поведение собеседника. Ничто так не воздействует на пациента, как ваша речь. Одни выражения создают хороший настрой и расположение, другие — оставляют

2 0