ioffe_e_m_dinamika_uspeshnoi_zubovrachebnoi_praktiki

ГЛАВАПродажа5. профессиональных услуг

Такая "стеснительность" приводит к тому, что врач "недолечивает" пациента.

Он считает, что если предполагаемая сумма выше его возможностей, то и пациент не может себе этого позволить, а поэтому не предлагает наилучшее лечение, ог-

раничиваясь небольшими вмешательствами. Это ошибка преждевременной и
вредной оценки состояния кошелька пациента вместо приложения усилий и
мастерства,	направленных	на	выявление	истинных	нужд	и	желаний	и
фокусирования на пользе пациенту. Такому пациенту не будет даже предложено
полное лечение. Этот пациент не заслуживает такого					предвзятого		к себе
отношения, которое не дает ему истинной выгоды полного лечения.
Дайте пациенту возможность самому принять решение. Только сам пациент
может оценить ценность предложенного лечения и свои возможности платить.
Разговор о деньгах не должен быть кратким, но он должен быть прямой и
открытый. Все	ответы на	вопросы, касающиеся		страховки, характера		оплаты
(последовательность, суммы, расписание) и				т.д должны	быть	предельно
исчерпывающими. Говоря о деньгах, никогда не шутите. Обсуждайте вопросы,
связанные с оплатой и ценой без тени иронии. Деньги — серьёзное дело.

Не надо объяснять из чего складывается цена. Долгие объяснения могут привести к тому, что у пациента возникнет к вам недоверие, как к врачу, которого интересуют только деньги.

Б 4 1

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Освободитесь от предвзятости.

Основывайте		вашу	оценку	и	презентацию			плана	на	честном	и
беспристрастном анализе, свободном от личных
			предвзятостей и/или личных							Люди приходяТ в ПОИСках
стандартов, как бы высоко вы их			не улучшении: лучше жевать, лучше
ставили. Ваши			выглядеть, лучше улыбаться,
			лучше говорить.
возможности помочь пациенту зависят только от вашего опыта и
умения.
Не имея хорошего представления о личности пациента, врач может
высокомерно и необоснованно предположить его низкую интеллигентность и/или
его пренебрежительное отношение к				своему здоровью. Состояние пациента
может отражать прошлое, которое он хочет и может изменить в настоящем.
Требуется наличие собственной интеллигентности врача и желание для того, чтобы
научиться общению с пациентом, чтобы понять его истинные желания и систему
ценностей.
Или, наоборот, врач			переоценивает			степень		осведомленности,
безосновательно разговаривая с пациентом, как со своим коллегой, как если бы
тот владел специальными знаниями, полученными врачом. Устраните из вашего
разговора специальную терминологию и зубоврачебный жаргон. Это не только не
впечатляет пациента, но приводит к тому, что он перестает слушать, что ему говорят
(до него перестает"доходить" то, что следует за непонятным словом). Многие из
этих людей находятся в другой реальности. Они имеют смутное представление о
стоматологии и никак не могут участвовать с вами в "консилиуме". Будьте для
вашего пациента советчиком, а не коллегой, не "занудным" нравоучителем или
опекуном.
Прежде чем вы предложите свое видение решения проблемы, выясните,
в чем проблема заключается для пациента, как он видит свою проблему. Если
вы видите потерянные зубы, это не значит, что пациент понимает нужду в их
замещении или каким образом их можно заместить. Каждому присуща своя
система ценностей. Люди приходят за улучшением: лучше жевать, лучше
выглядеть, лучше улыбаться, лучше целоваться. Они не приходят купить мосты или
импланты. Оцените вместе с пациентом, внимательно слушая и задавая
открытые вопросы, его истинные нужды, и помогите ему в том, что он желает и
как сам видит ценности. Помогите ему увидеть лучшее решение, но не
навязывайте ему свое мнение. Люди не покупают то, что им нужно, а покупают
то, что они хотят. Думайте о том, что каждый пациент имеет право получить
информацию о наилучшем решении проблемы. Дайте им это в наилучшем
варианте и в пределах их бюджета, они будут счастливы, будут продолжать
покупать ваши услуги и будут рекомендовать вас другим.
Отношение врача и персонала к своему собственному здоровью,
существующие проблемы, которые ими не решаются, безрадостная картина
состояния	их	полости	рта	передается		их	.пациентамНеадекватное

представление о своей ситуации мешает объективной оценке и выбору наилучших услуг для пациента. Невозможно честно продать то, во что не веришь сам. Врач и его персонал служит моделью для пациентов и его отношение к себе и своему здоровью имеет большое значение для успеха практики. Как располневший врач не может продать лечебное похудание, так и врач-

стоматолог с неполноценным ртом не может продать пациенту лучезарную улыбку. Ни тот, ни другой не будет пользоваться доверием у пациента, которому они предлагают свои услуги.

Б З

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

Не стройте свой план лечения в зависимости от вашего представления о

материальном состоянии пациента. Врач, имея
	неправильное представление	Пацивнты
о личности и нуждах пациента, боясь	платят не только
	деньгами, но и временем,
"нарваться"	дискомфортом, стрессом
переживаниями.

на отказ предложенного лечения (страх быть отвергнутым), не раскрывает реальных нужд пациента, удерживая эту информацию в себе. Такие врачи оказывают своим пациентам плохую услугу. Они удерживают информацию, за которую пациент платит и на которую он имеет право.

Люди ищут помощи врача-стоматолога не только потому, что у них болит зуб.

Они хотят быть здоровее и лучше выглядеть. Они знают ценность того, что они хотят,

гораздо лучше, чем многие из тех, кому надлежит обеспечить их надлежащими услугами. Думайте о том, что лучше всего подходит пациенту.

Не судите о материальных возможностях пациента по его разговорам или внешнему виду. Попытка продажи на основе"оценки кошелька" пациента ограничивает ваши возможности реально помочь ему также и в том случае, когда вы предполагаете, что кошелек у него "тугой", а следовательно, он может себе "все позволить". Но содержимое кошелька и денежное выражение стоимости хоть и важный, но не единственный фактор продажи. Даже очень успешные люди имеют различные системы ценностей. Пациенты платят не только деньгами. В

Б З

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

стоимость для пациента входят и необходимость потратить время, и испытывать дискомфорт, и нарушить обычный распорядок жизни, и преодолеть страх и т.д.

Все это — цена, которую пациент платит. Если в процессе общения пациент не понят, если его желания неправильно оценены, он не купит ваше лечение.

Для преодоления предвзятости необходимо выработать новое, позитивное и конструктивное отношение. Всегда мысленно представляйте себе, что пациент хочет наилучшей помощи от вас, что он заслужил наилучшее, что вы предлагаете ему наилучшее лечение и можете его осуществи, чтьо ваше лечение— это долгосрочный инвестмент в его здоровье, ценность которого так высока и стоит так сравнительно недорого.

4 4

ГЛАВА 6

ДИНАМИКА ПРОДАЖИ ЛЕЧЕНИЯ

Как трансформировать нужды пациента в его желания?

Техника продажи предусматривает несколько взаимосвязанных , этапов направленных на достижение устойчивого контакта, изучение и понимание преобладающих нужд и желаний пациента, их обсуждение и презентацию лечения.

Конечным результатом является степень развития отношений, при которой пациент принимает ваши рекомендации по улучшению как отвечающие его желаниям и возможностям. Эти этапы следующие:

I.Контакт — установить связь и взаимопонимание с пациентом.

II. Интервью - распознать нужды и желания пациента.

III.Презентация — описать и разъяснить предлагаемое

4 5

ГЛАВА 6. Динамика продажи лечения

лечение, продемонстрировав его значение и преимущества.

IV. Обоснование — показать, что именно предлагаемое лечение лучше всего

улучшит здоровье и внешний вид.

V.Переговоры — устранить моменты, мешающие пациенту прийти к

	решению и принять ваши рекомендации.
VI.	Закрытие —		помощь	пациенту		в принятии окончательного решения и
	получение от него согласия на лечение.
	Эти этапы — своеобразная				тактика, логически вытекающая из понимания
эффективного общения для достижения цели. Им характерен определенный план
действия. Этапы Презентации, Обоснования и Переговоров— единый процесс,
основанный на Контакте, Интервью и завершаемый Закрытием. Динамика этих
этапов	нередко		требует	возврата		на	предыдущий этап		для	уточнения	и
распознавания упущенных моментов.
	I. Контакт
Первый контакт оставляет наиболее сильное и стойкое впечатление. Цель
этого контакта — расположить пациента к себе, дать возможность ему мысленно
принять вас и почувствовать себя непринужденно. Люди любят себе подобных,
поэтому на первом этапе важно создать располагающую атмосферу общности.
До тех пор пока этого не произойдет, пациент не будет ни прислушиваться к вам, ни
доверять тому, что вы говорите. На этом этапе:
у/ Полностью настройтесь на пациента, "отключитесь" от всего окружающего. Создайте
общность с пациентом на логическом и эмоциональном уровне. Установите
простой начальный контакт на логическом уровне: место жительства, место
рождения, количества детей и т.д.
у/ Отражайте тон голоса пациента и его настроение. Подстройтесь под настроение
собеседника. Поддержите его замечания по поводу погоды, жизненных проблем и
т.д. С тихим пациентом начинайте говорить тихо, и наоборот.
у/ Отражайте жесты и поведение пациента: если он наклонился в разговоре с вами,
наклонитесь ему навстречу; если он скрестил руки на груди — скрестите и вы. Не
копируйте движения сразу, выждите 20-30 с. Не злоупотребляйте этим приемом,
чтобы пациент не подумал, что вы его передразниваете.
у/ Дайте возможность пациенту расслабиться, почувствовать себя значимым, всегда
обращаясь по имени (по имени и отчеству или спросите, как он хочет, чтобы к
нему обращались).
у/ Разговаривайте с пациентом так, чтобы ваши и его глаза были бы примерно на одном
уровне. Если он сидит, общайтесь с ним сидя, без того, чтобы он смотрел на вас
снизу вверх.
у/ Создайте обстановку, в которой пациент чувствует себя свободно и непринужденно.
Когда люди рассержены или расстроены, они не могут выразить свои нужды.
у/ Все время смотрите в глаза пациенту, "открывая"
	себя для него и стремясь понять его чувства.
у/ Найдите что-либо привлекательное в лице пациента и думайте об этом, глядя на
	него.
у/ Дайте пациенту возможность говорить о себе и задавайте легкие"разведочные"
	вопросы, раскрывающие на этом этапе его личность и положение пациента
	в обществе, чем он непосредственно занимается и т.д.
\/	Если	пациент жалуется			на	определенное		состояние,	дайте
	ему	возможность			избавиться		от	напряжения		, и	сомнений
	которые	его	мучают:		деньги	и	ваша	способность		ему
	помочь. Одна простая						Когда установленное
	фраза избавит его от							единство
	стресса неизвестности и			с		сочетается с качественным
						общением, люди приходят к
	г

4 6

ГЛАВА 6. Динамика продажи лечения

уверит в том, что вы	одинаковому
эксперт в этом вопросе:	восприятию реальности.

— "Я хорошо понимаю, что вы имеете в виду; я проделал множество аналогичных успешных процедур, и что важно, мы всегда стремимся помочь нашим пациентам получить лечение, в котором они нуждаются, и находиться в

пределах их бюджета".

Привлечение и удержание пациента в практике является задачей всех

сотрудников. Первый контакт чаще всего происходит не с врачом, а с сотрудником

офиса, администратором. Вне зависимости	от	должности	сотрудников вашей
"команды", вне зависимости от времени контакта с пациентом все члены "команды"
должны относиться к каждому пациенту как		к очень значительной .личности
Общаются ли с ним несколько секунд	или	несколько	, минутпервый контакт

определяет атмосферу будущих отношений. Чувства и отношения людей после первого контакта сохраняются надолго.

Доброжелательность, отзывы персонала о компетентности врача и/или других сотрудников и желание обеспечить лечение в пределах материальных возможностей пациента всегда должны присутствовать при общении с пациентом. Если пациенты увидят в вас нечто особое, отличающее от других, они будут чувствовать себя комфортабельнее и увереннее, зная, что они сделали правильный выбор, и будут с удовольствием приходить снова и рекомендовать друзьям.

П. Интервью.

Плавно перейдите к следующему этапу, интервью, выяснив у пациента:

— "Что я могу для вас сделать сегодня?" или "Чем я могу вам помочь?"

Цель интервью — дать пациенту возможность выразить свои нужды и желания и в процессе определить его систему ценностей, обуславливающих его выбор. Основные нужды и желания, которые могут испытывать пациенты, обычно связаны с тем, чтобы лучше выглядеть, чтобы лечение было им по карману, чтобы у их детей зубы были здоровее. Они хотят доверять врачу и всему персоналу, они хотят чувствовать себя физически лучше, лучше выглядеть, больше нравиться самим себе и окружающим,

предупредить будущие проблемы, использовать какие-то льготы, страховки, чувствовать,

что они приняли наилучшее решение, что вы заботитесь об их здоровье.

В процессе расспрашивания внимательно наблюдайте и обращайте внимание на особенности речи и характер выражения мыслей пациентом.

Люди могут выражаться визуально(зрительно), аудиторно (слухом) или кинестетически (основываясь на внутреннем чувстве или интуиции).

Люди, которые общаются визуально, быстро говорят, потому что образы возникают у них быстрее, чем они могут их выразить речью. Они используют слова,

подчеркивающие их визуальность: видишь, картина, ясно и т.д. Визуальный человек может сказать: "Я не видел результатов лечения, когда я лечился у предыдущего врача". Он может дополнять слова, используя жесты и рисуя воображаемую картину, или наклонить голову, как бы всматриваясь и думая о чем. -тоТакому пациенту необходима ваша выразительная, яркая, визуальная речь, с тем чтобы он получил лучшее представление о вашем вопросе или мнении.

Аудиторные люди используют для описания "звуковые" слова: сказал, слушал,

рассказал и т.д. Аудиторный человек может сказать: "Мой предыдущий врач не слушал меня", поворачиваясь к вам ухом, как бы чтобы лучше расслышать вас. Это значит, что его желания не были поняты предыдущим врачом. Его надо внимательно выслушать и понять.

Кинестетические люди говорят медленно, с остановками, с паузами между словами, как бы проверяя внутренним чутьем значение сказанного, выражаясь словами внутреннего содержания: чувствовал, понял и т.д. Кинестетический человек скажет: "Я не чувствовал себя хорошо с предыдущим врачом", дотрагиваясь при этом до своих волос, рук, живота и т.д. Эти люди очень чувствительны к фальши, и с

4 7

ГЛАВА 6. Динамика продажи лечения

ними надо быть прямым и откровенным, сопровождая беседу прикосновениями к
руке или небольшими пожатиями. С такими пациентами нужно как можно больше
находиться в эмоциональной зоне.
Ваше	понимание	личности		и	особенностей	человека	помогут		вам	на
последующих этапах.
Искусство интервью — это			умение		задавать вопросы. Продумайте,			какую
информацию вы хотите получить от пациента, для того чтобы начать понимать его
истинные намерения и нужды.
Задавайте такие вопросы, как:
— "Что заставило вас прийти именно сейчас? Что было сделано для вас раньше
(лечение в прошлом)? Если бы была возможность сделать все заново, что бы вы
сделали по другому? Как долго существует данная проблема (боль, в частности)? По-
чему не сложились отношения с предыдущим врачом(это даст вам возможность
понять, не остался ли он должен, не судит ли он бывшего врача и т.д. — мол "Мы не
хотим повторить ошибки, которые не дали возможности завершить ваше лечение").
Задавайте вопросы об их профессии и почему для них важно улучшение (друзья,
карьера, любовь и т.д.), какой образ они хотят представить окружающим, насколько
важен для них самих их личный образ, как они оценивают состояние своих зубов, нра-
вятся ли они им, что бы они хотели сделать, если бы могли изменить внешний вид их
зубов, считают ли они важным иметь естественные зубы, что они думают о своем рте,
почему откладывалось нужное лечение, как важно для них долгосрочное (10-
20 лет вперед) здоровое состояние, как важно для них устранить возможные
проблемы в будущем или просто "отремонтировать" какое-то отдельное состояние,
что они ожидают от вашего лечения, озабочены ли они какими-либо другими
проблемами, как это влияет на их отношения с окружающими. Такие вопросы
способствуют созданию доверительных взаимоотношений, открывая двери для
принятия рекомендуемого вами лечения. Пациент чувствует себя понятым, что очень
важно для выбора ваших рекомендаций.
По	мере	того		как	пациент	будет	отвечать		на	подобные
вопросы, вы убедитесь в том,					что не только вы сами			лучше
Пациенту важно					поймете нужды пациента, но
чувствовать себя понятым. и пациент тоже, раскрываясь, лучше сам поймет
свои нужды, и вы увидите, что он будет говорить о своих желаниях, нуждах и чувствах
по отношению к проблеме			и	начнет сам находить/продавать			себе		решение

проблемы — лечение. Принципы, которые лежат в основе этого процесса,

заключаются в том, что: а) пациент более предрасположен к восприятию лечения,

когда это его идея, а не ваша; б) пациент более предрасположен к тому, что он вам говорит, а не что вы ему говорите.

Сосредоточьтесь в процессе интервью на следующих основных моментах: у/

Задавайте открытые, непрямые вопросы т.е. такие, на которые нельзя ответить односложно "да" или "нет".

Открытые вопросы, раскрывающие нужды, всегда содержат такие вопросительные слова, как: кто, что,

где, когда, почему, как.

у/ По мере того как вы слушаете, давайте вашему пациенту позитивную обратную связь,

показывая, что вы его слушаете очень внимательно и хорошо понимаете то, что он говорит (активное слушание), выражая свое согласие и понимание словами,

кивая головой и позитивно жестикулируя. Время от времени повторяйте основные моменты его рассказа, перефразируя и уточняя сказанное.

у/ Заверьте пациента, что он попал в правильное место, и позитивно укрепите желание пациента получить помощь. Новый пациент часто не уверен в том, насколько правилен его выбор врача, можете ли вы ему помочь. Пациент ищет опоры в ваших словах. Он хочет чувствовать, что он пришел в правильное место и его здесь

4 8

ГЛАВА 6. Динамика продажи лечения

поймут и помогут. Он ищет "знаков", говорящих о том, что он попал в "правильное"

место. В ответ на его жалобы заверьте пациента в вашей компетенции:

— "Мы определенно можем вам помочь. У нас большой опыт в именно таких ситуациях, как у вас..." или "Я понимаю вас, Я понимаю вашу проблему..., Я

специализируюсь в ... проблеме и могу вам помочь".

Еще лучше это подкрепить рассказом, подтверждающим его уверенность в том, что он в правильном месте с правильным специалистом.

Определите преобладающие нужды и желания, уточняя их обратной связью.

Заверьте пациента в том, что вы хотите помочь ему выбрать правильное соответствующее лечение.

v Выясните его отношение к тому, что он ожидает от вас: — "Важны ли для вас ваши зубы, хотели ли бы вы их сохранить? Как вы относитесь к съемным протезам? Важно ли для вас иметь зубы, которые будут разжевывать любую пищу и которые можно чистить прямо во рту, не вынимая? Важно ли для вас сохранить этот зуб? Что вы ожидаете от нас? Что для вас важнее: внешний вид зубов или их здоровье? Каким вы видите ваше состояние через 10 лет? " у/ Фокусируйтесь на нуждах пациента, а не на своих нуждах. Полностью отключитесь о своих мыслей и настройтесь на пациента. у/ Чувствуйте себя в роли советчика, а не продавца, v Стремитесь ощутить,

как себя чувствует пациент, настроясь на его эмоциональную волну. Старайтесь проецировать на пациента мысленно ваше позитивное чувство по отношению к нему. Даже если это трудно, найдите что-то красивое, позитивное и приятное в пациенте: глаза, руки, одежда и т.д. и сосредоточьтесь на этом приятном качестве,

постоянно поддерживая глазной контакт. у/ Не отзывайтесь негативно о предыдущем враче или результатах лечения. у/ Не читайте пациенту нравоучений и не порицайте его (плохо ухаживает за зубами, давно не был у врача и т.д.). у/ Решение "купить"

чаще происходит на эмоциональном уровне, поэтому так же как важно знать, что именно интересует вашего пациента, так и ориентироваться в основных тенденциях, происходящих в настоящее время в обществе, отражаемых на телевидение, в газетах,

популярных журналах и т..д, имеющих отношение к вашей профессии и/или внешнему виду.

у/ Задавайте вопросы, которые дают возможность самому пациенту говорить о тех позитивных результатах, которые он для себя ожидает (предупредить будущие проблемы, сэкономить деньги в конечном итоге, хорошо выглядеть в глазах других и т.д.).

у/ Задавайте вопросы, выясняющие его мнение по поводу ваших заявлений.

у/ Задав пациенту вопрос, расслабьтесь и беспристрастно выслушайте его ответ. Не обдумывайте ваш следующий вопрос или ответ, не пытайтесь поразить пациента вашим чувством юмора или вашим интеллектом. Старайтесь услышать то, что пациент пытается донести до вас своим голосом, интонациями и жестами.

v Спросите пациента:

— "Хотите ли вы, чтобы мы занимались только этой проблемой или, чтобы мы дали рекомендации по сохранению здоровье рта в целом?" Это будет для вас ключом для распознавания пациента, которому можно предложить полное лечение. Если пациент хочет, чтобы вы занимались только этой проблемой, стройте ваш осмотр и лечение узконаправленными. Воздерживайтесь от дополнительных комментариев

("хорошо бы это, можно то"). У вас будет возможность в будущем предложить полное лечение.

у/ Предложите пациенту определить размер своего бюджета в расчете на год:

— "Михаил Петрович, стоматологическое обслуживание сегодня может быть довольно дорогим. Задумывались о том, какой бюджет вы можете выделить на лечение? Мы всегда стремимся к тому, чтобы пациенты оставались в зоне комфорта, в пределах своего бюджета (возможностей) с тем, чтобы

4 9

ГЛАВА 6. Динамика продажи лечения

финансовая нагрузка не была чрезмерной. После полного осмотра и рентгеновских снимков мы с вами выработаем наилучшее для вас лечение и сможем его распределить в пределах бюджета. Вы можете подумать и сказать мне в следующий раз". Начиная такой прямой разговор о деньгах на ранней стадии, вы успокаиваете пациента, который, возможно, нервничает по поводу неопределенности и цены. Вы готовите "сцену" для продажи полного лечения заранее. Сразу после интервью просмотрите медицинскую историю болезни,

обратите внимание на важные моменты, требующие уточнения у пациента, и

переходите к клиническому осмотру. Он должен создавать для пациента ценность своей тщательностью. Чтобы не быть еще одним врачом из "толпы",

чтобы завоевать доверие пациента и его преданность, вы должны выделяться.

Ваш всеобъемлющий, вдумчивый осмотр и рентгенография — один из многих факторов, который может отличать вас от других.

Людей окружает громадное количество врачей, которые для них совершенно одинаковы просто потому, что они учились в институте, имеют диплом и называются врачами. Они не могут сопоставить и отличить одного врача от

другого, поэтому ваш маркетинг всегда направлен на подчеркивание ваших особенностей и отличий. Но это выделение из общей массы не кончается маркетингом. Ваша практика должна выделяться из других, она должна быть уникальной в глазах пациента. Как?

Важным фактором вашей уникальности в глазах пациента является ваша способность к общению и чувство, что его здесь понимают, как нигде ("...со мной еще никто так не беседовал"). Но ничто так не выделяет вас от других, как протокол полного осмотра. Тщательность обследования и диагностики, к сожалению, — редкость в нашей специальности. Проведите тщательный полный осмотр с участием пациента,

дав ему в руку зеркало или пользуясь внутриротовой камерой, образовывая его в процессе осмотра. Показывайте пациенту различные участки его , ртакоторые сопоставляют между собой здоровые и нездоровые ткани. Это позволит пациенту убедиться в наличии у него патологии ("купить свою проблему"). Проведите парадонтальный осмотр и зондирование таким же образом, предварительно объяснив и показав пациенту разницу между нормальными тканями и измененными. Объясните смысл находок:

— "Это значит для вас то, что внутри этих промежутков находиться громадное количество бактерий, постоянно размножающихся и занимающих все большее и большее пространство, паразитируя внутри ваших десен.., что приводит к тому, что кость, которая держит зубы, погибает. У вас могут быть запах изо рта, перемещаться и выпадать зубы, не говоря уже о том, что эти бактерии попадают в вашу кровь, поражая важные внутренние органы и напрягая иммунную систему..."

Соучастие пациента в диагностике помогает ему принять правильное решение .

Очень хорошим диагностическим инструментом является применение цифровой рентгенографии. Картинка на экране предоставляет вам уникальную возможность наглядно образовать пациента, рассказать о состоянии его зубов и альвеолярной кости, что приводит к его соучастию в диагностике и желанию улучшения. Вносите проблемы, нуждающиеся в исправлении в определенные формы истории болезни.

III. Презентация

Описание лечения и демонстрация его преимуществ являются составной частью динамического процесса. На этом этапе вы объясняете и/или показываете пациенту, каким может быть окончательный результат лечения. Цель этого этапа — продемонстрировать, как ваше лечение будет отвечать нуждам и желаниям пациента. Эффективным способом демонстрации будет совместная работа с пациентом, в процессе которой вы оба удостоверяетесь в том, что вы поняли нужды и желания пациента, пациент выбирает наилучшее лечение и понимает, почему это

5 0