Психология управления / литература / Бандурка А.М. - Психология управления

наиболее разумный и полезный в определенных ус­ ловиях образец поведения, приводит к автоматизму в поведении, воспринимается и реализуется без обду­ мывания.

В. И. Даль, известный исследователь русского языка, рассматривал понятие «обычай» в одном ряду со слова­ ми «обычье», «обычный», «обыкновение» — словами, ко­ торые помимо повторяемости, каждодневности, всегдашности означают еще простое, обиходное, немудрое. Слово «традиция» — иностранного происхождения, первона­ чально этот термин распространялся в «высших сфе­ рах» — политике, юриспруденции, искусстве, технике и т. д. В настоящее время понятие «традиция» распро­ странилось во все области общественной жизни. Это понятие используется, когда речь идет об устойчивых, повторяющихся сторонах, свойствах, отношениях, явле­ ниях социальной действительности, когда хотят под­ черкнуть прочность, застой, косность, консерватизм. По­ нятие «традиция» более емкое, глубокое и универсаль­ ное в сравнении с обычаем. Традиции охватывают, как правило, соответствующий тип поведения, состоят не из одного какого-либо действия, а определяют стиль поведения.

Нормы морали в отличие от простых обычаев и тра­ диций указывают на принципы поведения и имеют идейное обоснование в виде идеалов справедливости и несправедливости, добра и зла, и обеспечиваются опре­ деленным духовным влиянием, гражданской оценкой в виде похвалы или осуждения.

Эстетические нормы отражают отношение людей к порядку оформления и оценки предметов духовной и материальной культуры с точки зрения красоты, гар­ монии, элегантности, качества. Здесь важную роль иг­ рают закрепившиеся стандарты и взгляды людей на то, что эстетично, а что — нет, что красиво, а что — безобразно, что модно, а что — нет. Существуют нормы, которые устанавливаются объединениями граждан, партиями для своих членов.

Нормы права — это официальное, формальное, опре­ деленное, общеобязательное правило поведения, кото­ рое устанавливается или санкционируется государством, охраняется им от нарушений, направленное на регу­

лирование самых важных общественных отношений и

Психологическое... МоеСлово.ру

239

Рис. 18. Основы норм права.

охрану социальных ценностей путем установления юридических прав и обязанностей субъектов права.

По предмету правового регулирования, которые иног­ да называют отраслевыми, выделяют: конституцион­ ное, административное, гражданское, трудовое, уголов­ ное, процессуальное право1.

В процессе регулирования отношений в обществе совокупность социальных норм взаимодействует, воз­ растает значение моральных требований, особенно в ус­ ловиях формирования правового государства. Рост мо­ рального обоснования правовых распоряжений руко­ водителя — необходимое условие активизации роли этих воздействий в регулировании взаимоотношений в коллективе, укреплении дисциплины, эффективнос­ ти работы коллектива в целом. В условиях беззакония не может быть и речи о морали. К сожалению, есть руководители неграмотные в правовом отношении или

1 См.: Колодш О. М., Копейчиков В. В., Лисенков С. Л., Пас­ тухов В. П., Сумш В. О., ТихомЬров О. Д. Teopia держави i пра­

ва. - К., 1995; Котюк В. О. TeopiH права: Курс лекщй. - К., 1996.

Психологическое... МоеСлово.ру

240

рассчитывающие на правовую неграмотность сотрудни­ ков, допускающие правовой, а значит и моральный «бес­ предел».

В обычной, повседневной работе следование формаль­ ным правилам трудового распорядка более или менее обеспечивает нормальный ход дел. Но если возникает напряженная ситуация, требующая мобилизации до­ полнительных внутренних ресурсов (необходимость срочно выполнить важную дополнительную работу, най­ ти выход из трудного положения и т. д.), то формаль­ ных механизмов может оказаться недостаточно. Ска­ жем, нужно выполнить важный срочный заказ, быстро собрать оригинальную техническую конструкцию, лик­ видировать последствия аварии.

Готовых правил поведения, алгоритмов для таких случаев нет, а работая «от сих до сих», проблему не решить. В такой ситуации можно поступать по-разно­ му: сулить дополнительные деньги, «закручивать гай­ ки», объявлять «авралы», «штурмы» и т. п. Чаще всего так и делают, однако, наряду с «пряниками» и «кнута­ ми», одно из средств выхода из положения — обраще­ ние к такой неосязаемой, явно неформальной «вещи», как честь коллектива, команды, фирмы и т. д., к кате­ гории профессиональной и межличностной этики, т. е. к человеческой совести и чувству долга. Именно эти неформальные механизмы позволяют изыскать новые стимулы к интенсивному и высококачественному тру­ ду, когда работник, не считаясь ни со временем, ни с формальными нормативами, порой забывая даже о лич­ ных выгодах, целиком «выкладывается» в поисках дей­ ствительно оптимального решения проблемы. Но, ра­ зумеется, подобное отношение к делу возможно только

вколлективах с благоприятным моральным климатом.

Сдругой стороны, и неформальные санкции, типа осуждения авторитетных коллег, действуют гораздо эффективней, чем административные взыскания и даже угроза увольнения, особенно если действия руко­ водителя воспринимаются «пострадавшим» и коллек­ тивным общественным мнением как несправедли­ вость. Все это — область неформального, морального регулирования деловых отношений.

Таким образом, деятельность различных органи­ заций, коллективов, групп регламентируется опреде­

ленными нормами взаимоотношений и воздействий.

Психологическое... МоеСлово.ру

241

Неопределенность действия механизма социальных норм, регулирующих поведение сотрудника, руководи­ теля, вызывает много управленческих трудностей. Иногда из-за неопределенности норм руководителю бывает трудно установить степень отклонения поведе­ ния подчиненного или своего от нормативных пред­ писаний.

Нормы поведения руководителя во взаимоотноше­ ниях с персоналом и воздействиях на него в теории управления изучены еще недостаточно, хотя в литера­ туре встречаются немало таких правил.

Д.Карнеги предлагает 6 способов расположить к себе людей

1.Проявляйте искренний интерес к другим людям.

2.Улыбайтесь.

3.Помните, что имя человека — это самый сладост­ ный и самый важный для него звук на любом языке.

4.Будьте хорошим слушателем, поощряя других говорить о самих себе.

5.Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

6.Внушайте вашему собеседнику сознание его зна­ чительности и делайте это искренне1.

Д.Карнеги предлагает 12 правил, соблюдение

которых позволяет склонить людей '

квашей точке зрения

1.Единственный способ одержать верх в споре — это уклониться от него.

2.Проявляйте уважение к мнению вашего собесед­ ника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

3.Если вы не правы, то признайте это быстро и ре­ шительно.

4.С самого начала придерживайтесь дружелюбно­ го тона.

5.Заставьте собеседника сразу же ответить вам «да».

6.Пусть большую часть времени говорит ваш собе­ седник.

1См.: Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Как выработать уверенность в себе и влиять на лю­ дей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать

жить. - М., 1989. - С. 134.

Психологическое... МоеСлово.ру

242

7.Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

8.Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

9.Относитесь сочувственно к мыслям и желани­ ям других.

10.Взывайте к более благородным мотивам.

11. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эф­ фектно.

12. Бросайте вызов, задевайте за живое1.

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их

ине вызывая у них чувства обиды

1.Начинайте с похвалы искреннего признания до­ стоинств собеседника.

2.Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

3.Сначала поговорите о собственных ошибках, а за­ тем уже критикуйте своего собеседника.

4.Задавайте собеседнику вопросы вместо того, что­ бы ему что-то приказывать.

6.Давайте людям возможность спасти свой престиж.

7.Выражайте людям одобрение по поводу малей­ шей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу».

8.Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

9.Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатле­ ние, что ошибка, которую вы хотите видеть исправлен­ ной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

10.Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете2.

Заслуживают внимания некоторые правила Г. Эмер­ сона: точно поставленные цели, компетентная консуль­ тация, справедливое отношение к персоналу, возна­ граждение за производительность.

Существуют следующие этические нормы поведения:

— утилитаризм в воздействии, самыми главными из которого являются полезность последствий воздей-

^ м . : Карнеги Д. Как завоевать друзей...	- С.	210.
2 См.: Карнеги Д. Как завоевать друзей...	- С.	241.
Психологическое... МоеСлово.ру

243

ствий и необходимость контроля за выполнением при­ нятых решений;

—универсализм, когда в основе воздействия руко­ водителя лежит намерение сделать добро людям;

—справедливость, касающаяся распределения по­ ощрений и наказаний прежде всего, а также распреде­ ления обязанностей;

—долг и ответственность руководителя за свои решения, воздействия, выводы;

—личная свобода подчиненного как самая боль­ шая ценность, которую нельзя ущемлять.

Иногда наблюдаются нарушения этих этических норм в отношении чем-то мешающих сотрудников, их дискредитация. Как пишет П. С. Таранов, их набира­ ется немало, десятки и сотни (в его собрании их 185): от простого «начальственного» прилюдного упрека до иезуитских ходов по моральному и даже физическому уничтожению («уколоть» зарплатой, разово лишить премии, «забыть» пригласить на общеколлективное мероприятие нарушителей трудовой дисциплины, «заг­ нать» в неудобный график работы, обойти в повыше­ нии по службе, обвинить в алкоголизме, наркомании, вензаболеваниях, намекнуть, что у этого человека-де «не все дома», поссорить с теми, кто его поддеряшвает, уво­ лить «по статье» и т. д.).

7.2. Установление психологического контакта в коллективе

Созданию и поддержанию в коллективе благопри­ ятного морально-психологического климата в значи­ тельной степени способствуют индивидуальные кон­ такты руководителей всех уровней с персоналом.

Прямые человеческие связи между руководителем и подчиненным сплачивают коллектив, повышают готовность сотрудников работать не за страх, а за со­ весть. Устанавливаются эти связи либо в процессе со­ вместной групповой деятельности, когда руководитель трудится «в одной упряжке» с подчиненным, либо в результате групповых или индивидуальных бесед. Причем, если совместная работа как фактор сплоче­ ния коллектива использовалась довольно широко и эффективно, то беседы (особенно индивидуальные) дол­

гое время явно недооценивались. Более того, считалось

Психологическое... МоеСлово.ру

244

даже, что они скорей вредны, чем полезны, поскольку якобы способствуют развитию панибратства между начальником и подчиненным, тогда как в отношени­ ях такого рода необходимы строгость и требователь­ ность. Почему-то считалось, что добрые отношения и требовательность несовместимы.

Между тем в рекомендациях западной психологии управления руководителям предписывалось не бояться «разорвать дистанцию» между начальником и подчи­ ненным, создать иллюзию «единой семьи», и в искус­ стве выпускания «социального пара» они достигли немалых высот. Интересен в этом плане пример Япо­ нии, где идея «предприятие — большая семья» чрезвы­ чайно распространена и широко используется в инте­ ресах производства. Крупные японские концерны весьма эффективно эксплуатируют особенности тра­ диционной национальной морали (прежде всего силь­ но развитое чувство клановой, групповой солидарнос­ ти) для получения дополнительных прибылей. Так что деловые, производственные связи подкрепляются не только дружескими, но и семейными контактами.

Неофициальные контакты между работающими совместно людьми — «вещь» естественная и неизбеж­ ная, присущая любому трудовому коллективу. В этом они похожи на такие явления природы, как дождь и снег, каждое из которых в зависимости от времени и меры, может оказаться благом, спасением, а может обер­ нуться злом, трагедией.

Искусный руководитель должен обязательно ощу­ щать и принимать во внимание неформальную сторо­ ну жизни коллектива и уметь использовать ее в инте­ ресах дела. В любом коллективе формальные и не­ формальные отношения сотрудников тесно переплетены между собой, но необходимо следить, что­ бы один вид связей не захлестывал другой, чтобы ос­ новные производственные действия совершались в рамках и по правилам формальным, а не на основе личных отношений, чтобы не возникали злоупотреб­ ления на базе личных связей. Руководителю необхо­ димо уделять значительное время организации инди­ видуальных бесед с подчиненными.

Очень часто первая фаза управленческого воздей­ ствия определяет ее результат. Эта задача сводится к тому, чтобы привлечь внимание подчиненного (собе-

Психологическое... МоеСлово.ру

245

седника) к предмету разговора и установить с ним кон­ такт. Внимание, по образному выражению К. Д. Ушинского, есть «дверь» в сознание человека, но имеет две важные функции: селекции (из всего воздействующе­ го на человека потока информации), стимулов (отбор полезных значимых сигналов) и контроля. Внимание представляет собой особую динамическую характерис­ тику деятельности и общения, их необходимую сторо­ ну, повышает эффективность процесса, а следователь­ но, результат деятельности и общения.

В основе психологического механизма речевого воз­ действия лежат следующие принципы: доступность, аргументированность, интенсивность, ассоциативность, наглядность, экспрессивность, ясность выражений. Активизация внимания — это пробуждение к актив­ ности таких интеллектуальных процессов, как воспри­ ятие, память, мышление, т. е. активизация познания, усиление эмоций и чувств.

Соблюдение принципа доступности, т. е. опора на знания и опыт людей, их потребности и интересы, спо­ собствует внутренней (психологической) предрасполо­ женности человека к восприятию информации, ее глу­ бокому освоению.

В этом процессе велика роль аргументации (см. гл. 8), которая стимулирует внимание человека к вос­ приятию информации. Аргументация включает в себя такой психологический механизм познания, как мыш­ ление. Высказывая свои суждения5, руководитель фик­ сирует внимание собеседника на различных оттенках своей мысли. Эффективен «квантовый выброс» инфор­ мации, т. е. подача через некоторые временные интер­ валы новых идей или аргументов, новой информации для размышления. Этот риторический прием также позволяет активизировать внимание собеседника.

Для деловой беседы существенное значение имеет искусное проявление экспрессии (тон, тембр голоса, интонации и т. п.), которая призвана подтвердить убеж­ денность человека в том, о чем он говорит, его заинте­ ресованность в решении затронутой проблемы.

На что же нужно обращать внимание при налажи­ вании личного контакта с собеседником.?

Несколько обыденных мелочей могут относительно легко создать благоприятный для беседы климат. К

ним относятся:

Психологическое... МоеСлово.ру

246

—ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

—обращение к собеседнику по имени и отчеству (подчиненный расценивает это как уважение и вни­ мание к его личности);

—соответствующий внешний вид (одежда, подтя­ нутость, выражение лица);

—положительные замечания, относящиеся к дело­ вой репутации, образцовой организации труда (комп­ лименты);

—проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнению и интересам (нужно дать это почувствовать);

—упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи;

—обращение за советом и т. п.

Психологическое воздействие в форме беседы вне использования влияния группы как опосредующего звена, технических средств в виде информационно-ком­ пьютерной техники, помогает руководителю общаться с подчиненными и оказывать на них воздействие.

Результат беседы, целью которой является воздей­ ствие, определяется действием многих факторов. На первом этапе беседы важно установить с подчиненны­ ми психологический контакт, предотвратить возник­ новение психологического барьера, привлечь внима­ ние собеседника (подчиненного), пробудить интерес к беседе. Несколько высказанных в начале беседы пред­ ложений часто действуют решающим образом на со­ беседника. Начало разговора он должен внимательно слушать из любопытства, ожидания чего-то нового для снятия напряжения.

Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд правиль­ ных дебютов. Их можно свести к следующим приемам:

Приемы снятия напряженности позволяют уста­ новить тесный контакт с подчиненными, если в их ад­ рес говорят теплые слова, приятные фразы (компли­ менты) личного характера. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженнос­ ти и созданию дружеской обстановки для беседы. При­ ем основан на привлечении юмора в качестве средства

завоевания внимания аудитории или собеседника.

Психологическое... МоеСлово.ру

247

Юмор, т. е. беззлобно-насмешливое отношение к комулибо или чему-либо — явление социально-психологи­ ческое, присущее в той или иной мере всем людям, независимо от национальности, возраста и занимаемо­ го положения. Смех вызывается шуткой, анекдотом, приятной неожиданностью, несоответствием между ожиданием и реальностью, игрой слов, разгадыванием загадок, изображением лиц, попавших впросак и т. п.

Юмор может быть эффективно использован, когда между сторонами существуют теплые взаимоотноше­ ния, и в ситуации, когда слушатели настроены нега­ тивно, не проявляют интереса к теме беседы. Руково­ дитель, умело используя юмор, может снимать напря­ жение, когда он сам либо его подчиненные попадают в затруднительное положение и испытывают тревогу, стресс, неудовлетворенность. Удачная шутка поможет вызвать приятные эмоции, симпатию, заинтересован­ ность, положительное восприятие последующей инфор­ мации. Даже плохие вести, которых в последнее вре­ мя становится все больше, можно подавать с юмором.

В то же время юмор с подчиненными следует ис­ пользовать осмотрительно, не потешаться без нужды, чтобы шутка не вызвала недовольство. К тому же есть люди с неразвитым чувством юмора, излишне само­ любивые, рассматривающие любую шутку как поку­ шение на собственное достоинство. Утрата чувства юмора свидетельствует о нарушении психологическо­ го равновесия.

Прием сдерживания. Этот способ установления кон­ такта заключается в уподоблении эмоционального со­ стояния руководителя состоянию подчиненного, в де­ монстрации участливого отношения к переживаниям, а также повышенного внимания к потребностям, успе­ хам и неудачам подчиненных и выражении готовнос­ ти оказать помощь в достижении целей и преодолении препятствий. Прием основан на механизме эмпатии, т. е. постижении эмоциональных состояний другого че­ ловека, сочувствии ему и отождествлении с ним, способ­ ности поставить себя на его место. Сопереживание про­ является в форме сочувствия, сострадания, жалости, со­ жаления, солидарности, самопожертвования и траура.

Что обычно достойно сочувствия и сострадания? Это горе и мучения, все беды, пришедшие неожидан­

но, смерть и болезни близких родственников, разлука,

Психологическое... МоеСлово.ру

248