Психология управления / литература / Бандурка А.М. - Психология управления
.pdfглавным препятствием на пути достижения целей их организации. В нашей общественной практике уп равления дела обстоят не лучшим образом. Поэтому в настоящее время организована специальная систе ма подготовки руководителей (менеджеров), включа ющая и обучение культуре общения. В промышленно развитых странах ни один руководитель не может занять свою должность, не пройдя курсов обучения менеджменту.
Общение руководителя — это процесс передачи и получения информации, за счет чего происходит воз действие на поступки и состояние членов коллектива. Поэтому уровень овладения общением важен для пра вильного построения отношений и взаимодействий руководителя с группой и каждым из ее членов.
Руководитель должен владеть такими основными
функциями общения:
—информационной (передача и получение инфор мации);
—познавательной (активный поиск сведений, уме ние их добывать);
—управляющей (умение воздействовать на людей);
—развивающей (педагогический аспект влияния на подчиненных в плане воспитания в них желаемых профессиональных и личностных аспектов);
—эмоциональной (обмен эмоциями, передача пси хических состояний).
Руководитель использует вербальные (от лат. verbalis — устный, словесный) и невербальные сред ства общения. Уровень развития, культура речи — это не только показатели общей интеллектуальной культу ры руководителя, но и средство поддержания своего авторитета. Речь в ее устной и письменной формах ис пользуется руководителем как основной канал переда чи сотрудникам семантической стороны информации, содержания целей, задач и способов деятельности.
Владение невербальными средствами — интонаци ей и пантомимикой — играет также важную роль в передаче информации. Руководитель может доверчи во приблизиться к человеку или холодно отстраниться от него, выражая свое отношение. Поза, характер руко пожатия и другие движения входят в определенный ритуал культуры поведения, принятые нормы, которые могут быть различныПс хологическоев разных... МоеСкультурахово. . Например,
209
в европейской культуре общения принята дистанция между собеседниками около 70 см, тогда как в латино американских странах — около 40 см. В европейской традиции не принято хватать собеседника руками, хло пать его по плечу, поскольку такого партнера сочтут развязным нахалом. В настоящее время в манере по ведения менеджеров доминируют именно европейские стандарты контактов в общении. Очень информативно выражение глаз человека, позволяющее нам опреде лить состояние, а зачастую и характер собеседника, его отношение к вам. Выражение глаз может быть доб рым, холодным, лучистым, хитрым, злым, колючим и неприветливым. Оно как бы настраивает собеседника на определенный лад — доверительный, насторожен ный, агрессивный. Обращает на себя внимание и улыб ка человека, особенно, если она приветливая, а не злая и натянутая. Дейл Карнеги в качестве первой запове ди хорошего общения провозглашает: если хотите по нравиться человеку — улыбайтесь, учитесь улыбаться. Важно и разнообразие мимики, ее динамичность. Бед ная мимика лица создает впечатление угрюмости, не приветливости, скрытности1.
В речевом общении важен не только смысл (семан тика) текста, но и подтекст, который выражается ин тонацией: одно и то же слово можно произнести при ветливо, уважительно, а можно — зло и сердито.
Информация является могучим выразительным средством, она может быть богаче и полнее самого тек ста. Для людей чувствительных часто более значимо не то, что говорят, а как говорят. Руководители не все гда это учитывают, считая, например, что человек зря обиделся на обычные необидные слова. Но обидеть можно без слов, не текстом, а подтекстом. Следя за своей интонацией, руководитель добивается изменения контакта в лучшую сторону. Человек не может созна тельно контролировать все невербальные средства сво его общения, поэтому часто даже то, что мы хотим скры вать, проявляется через движение и выражение глаз, положение ног, тремор рук и т. п. Поэтому, только учтя
1 См.: Карнеги Д. Как выработать уверенность в себе и влиять
на людей, выступая публично. — Минск, 1990.
Психологическое... МоеСлово.ру
210
все моменты вербального и невербального общения в их единстве, можно правильно понять собеседника.
Высокая культура общения придает руководителю уверенность, что его правильно поймут. Нарушая со циально выработанные способы общения, руководитель вводит подчиненных в состояние тревоги, неопределен ности, неуверенности, обиды и других отрицательных эмоциональных состояний.
Руководитель может использовать разные каналы общения: прямой и косвенный. Прямой канал — это когда мы сообщаем информацию в прямом виде, т. е. в виде фактов и доказательств. Непрямой (косвенный) канал — это информация по поводу основного сообще ния прямого канала, которую люди добывают самостоя тельно. Источником таких действий является недове рие к основному источнику информации. Если подчи ненные доверяют руководителю и знают, что он намеренно не сообщает им ложную информацию, то кос венный канал не используется как контрольный. Средствами непрямого канала общения могут служить непроизвольные интонационные, темповые, ритмические невербальные характеристики речи и поведения (на пример, человек улыбается, а глаза грустные; говорит, что спокоен, а в руках что-то мнет или барабанит рука ми по столу и т. п.).
Использование прямых и косвенных каналов свя зано с таким феноменом человеческого общения, как доверие. Именно недоверие подчиненных к руководи телю и другим официальным источникам инфор мации (печати) заставляет людей питаться слухами. К подобного рода феноменам относятся также явления тайны и секрета. Тайна — это такое сокрытие собы тий, когда на их существование нет даже намека, они не фигурируют в общении. Секрет — это такая ситуа ция, когда известно о чем-то скрываемом, но что имен но — неизвестно. Тайна и секрет выявляются в обще нии с людьми. Доверительное общение открыто, для него нет препятствий, в нем свободно излагаются воз никающие ассоциации без задержки и умолчаний (при этом собеседники могут просто тактично не касаться социально закрытых тем). Наличие тайны или секрета нарушает свободное течение общения, и это будет заме чено каждым из собеседников, поэтому общение либо сворачивается, Пслибхолого начинаетско ... МоеСля повторно. у е кружение
211
людей вокруг этих сомнительных тем. Снятие социаль но запретных тем и личностных запретов — это путь углубления открытости общения. Руководитель в раз ных ситуациях может использовать разные типы об щения.
1.Функционально-ролевое общение. Оно осуществ ляется на уровне социальных ролей партнеров (началь ник и подчиненный, ученик и учитель). Здесь суще ствуют определенные статусные роли и ожидания.
2.Межличностное общение, которое строится на эмоциональной основе, выражает позитивные или не гативные отношения между партнерами (доверие, не доверие, уважение, неуважение и т. п.).
3.Деловое общение — это вид межличностного об щения, направленный на достижение по договоренно сти какой-то конкретной цели. В этом общении в ос новном затрагиваются не ролевые интересы, а интере сы самого индивида. В деловом общении руководителя есть свои особенности. При любой цели всегда ставят ся определенные задачи:
—оценить человека с деловой точки зрения; .
—получить или передать деловую информацию;
—воздействовать на мотивы и решения партнера.
Вконечном счете в любой деловой беседе важно на личие конкретных договоренностей, воспринимаемых собеседником не как навязанные руководителем, а как результат собственных убеждений. Оценить сотрудни ка с деловой точки зрения — это уяснить, сможет ли он выполнить поручаемую ему работу, кто он, каковы его отношения с другими членами рабочей группы. Переходя к конкретике, надо объяснить сотруднику за дачи, проконтролировать понимание, оценить его спо собность прогнозировать результат, раскрыть его моти вацию и возможные противоречивые тенденции дея тельности, способности к более сложной работе с большим уровнем ответственности и самостоятельности.
Влюбой беседе надо иметь в виду три аспекта: де ловой, личный и динамику развития общения.
Направленность субъекта общения может быть разной:
— потребность в собеседнике, озабоченность собой (податливый стиль);
— потребность в достижении успеха путем конт роля над другимиПсихоло(агрессивныч ко ... МоеСй стиль)ово.ру;
212
—сохранение эмоциональной дистанции, незави симости, уединенности (отрицательный стиль);
—сотрудничество;
—компромисс;
—соперничество;
—приспособление (конформизм);
—избегание (чего-то нежелательного).
Общение руководителя в соответствии с общим сти лем управления может быть авторитарным (с предпоч тением единоличных решений), демократическим (ориентированным на группу), либеральным (подчи ненным случайностям).
Общение руководителя с группой или отдельными ее представителями, как правило, проходит ряд ста дий (этапов):
1.Подготовка, планирование, определение места и времени, установка на определенный результат.
2.Вхождение в контакт с партнером. Здесь важ ную роль играют самонастройка, способность понять состояние и настроение партнера, наличие возможнос ти сориентироваться самому и своему партнеру. Важ но так же расположить к себе партнера и обеспечить равное, спокойное начало. Этот период должен закон читься установлением психологического контакта.
3.Концентрация внимания по конкретной пробле ме и разработка темы.
4.Мотивационный этап: проведение зондажа для понимания мотивов и интересов собеседника.
5.Поддержание внимания, борьба с отвлечением. При этом к приемам поддержания внимания необхо димо возвращаться неоднократно.
6.Стадия аргументации и убеждения в случае, если есть расхождения во мнениях.
7.Стадия фиксации результатов.
Если тема исчерпана или партнер проявляет беспо койство, то необходимо завершить общение. Это кри тический момент в очищении, который может стать на какое-то время перерывом в общении, поэтому должна предусматриваться перспектива продолжения взаимо действия. Такой перерыв может завершаться доброже лательными репликами, рукопожатием. Но может на ступить и разрыв отношений, т. е. конец контактов. Разрыв всегда плох, так как пресекает возможность дальнейшего сотрудничества.
Психологическое... МоеСлово.ру
213
Процесс общения всегда активен с обеих сторон, поэтому руководитель должен не только уметь гово рить, приказывать, убеждать, по и уметь слушать. Про цесс эффективного слушания требует концентрации внимания, выделения смысла и логической переработ ки воспринятой информации, ее перевода в долговре менную память. Есть также ряд внешних приемов, ко торые повышают эффективность слушания. Если со трудник пришел по деловым или личным вопросам, то руководитель должен занять позу активного вни мания. Для этого ему следует повернуться лицом и корпусом к собеседнику, установив таким образом контакт. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно поручить секретарю отвечать на теле фонные звонки, выключить телевизор и т. п. Беседуя в шумном месте, например в цехе, в коридоре, надо отойти в сторону, в тихое место, а еще лучше — при гласить человека в свой кабинет. Надо настраивать себя на «волну заинтересованности»,.причем так, чтобы со беседник это видел. Слушая, надо уметь быстро выде лять главное в речи говорящего и мысленно сопостав лять полученную информацию с собственными сведе ниями. Слушая собеседника, руководитель может поддерживать разговор краткими репликами. Иссле дования показывают, что реплики, позы, жесты, мими ка, выражающие внимание, вызывают у собеседника желание высказаться, продолжать общение. Если тоне руководителя сквозят ирония, раздражение, враж дебность, то подобные ремарки будут восприниматься собеседником совершенно иначе и могут привести не
квзаимопониманию, а к прекращению разговора и даже
кконфликту. Свое речевое воздействие, слушание и даже молчание в процессе беседы руководитель дол жен научиться делать максимально информативным.
Руководитель должен сам придерживаться и сле дить за тем, чтобы его сотрудники придерживались правил культуры труда. Посетители не должны часа ми ждать приема под дверями служебных кабинетов. Неопрятность в служебных помещениях, отсутствие расписания часов приема по служебным и личным вопросам — все это проявление низкой культуры об щения с людьми.
Психологическое... МоеСлово.ру
214
Формированию указанных правил культуры обще ния руководителя с людьми будут способствовать про ведение специальных занятий по психологическому тренингу как составной части системы профессио нальной подготовки руководителей различных уров ней управления.
6.4.3. Иные качества личности руководителя
Личность руководителя его опыт, деловые и ха рактерологические особенности играют ведущую роль в управлении организациями. В работах, посвященных изучению личности руководителя, отмечается, что нельзя говорить подробно о качествах личности руко водителя вообще, т. е. в отрыве от конкретного содер жания его деятельности и сопутствующих ей факто ров1. Имеющиеся данные свидетельствуют о том, что некоторые качества, встречающиеся при анализе деятельности руководителей производства, отсутству ют в характеристиках руководителей научных коллек тивов, и наоборот. Специфическими качествами обла дают руководители правоохранительных и воинских структур. В характере одного и того же руководителя качества, необходимые для успешной организации кол лектива на решение поставленных задач, отличаются от качеств, необходимых для создания в коллективе благоприятного психологического климата.
Кроме того, взаимные соответствия личности руко водителя и его деятельности характеризуются опреде ленной динамикой. А. Л. Журавлев отмечает: «Воп рос о проявлении и формировании качеств личности руководителя в его деятельности должен рассматри ваться в непосредственной связи с тем, что и сама дея тельность руководителя тоже существенно изменяется в результате приобретения им новых качеств и из менения существующих»2. Однако сказанное не ис ключает возможности и необходимости определить в самом общем виде те требования, которым должен
1 См. Бандурка О. М. Вказ. пр.; Емельянов Ю. Н., Кузь мин Е. С. Указ. соч.; Карнеги Д. Как выработать уверенность...;
Петровская Л. А. Указ. соч.; Уманский Л. И. Указ. соч.
2 См.: Журавлев А. Л. Социально-психологические пробле мы управления //Прикладные проблемы социальной психоло
гии. - М., 1983. - С. 184.
Психологическое... МоеСлово.ру
215
соответствовать руководитель любого управленческого ранга в различных социальных организациях. Требо вания к личности руководителя являются традицион но высокими, независимо от того, каким количеством подчиненных он управляет. Какими же основными свойствами должен обладать руководитель? К их числу можно отнести следующие:
1.Социальная направленность деятельности.
Руководитель как официальное лицо должен хорошо знать законодательные и нормативные акты, которые регламентируют деятельность социальных органи заций, к числу которых относится его коллектив. Он должен соответственно хорошо понимать основные тен денции в развитии современной политики, экономики, - права и других сфер жизни государства.
2.Высокая компетентность в определенной про фессиональной деятельности в соответствии с профи лем руководимого коллектива (политика, наука, про изводство, правоохранительная система и др.), так как руководитель не вообще управляет людьми, а управ ляет их деятельностью по решению профессиональ ных задач. Однако в силу своей работы, связанной с организацией людей, руководитель должен владеть си стемой знаний и в ряде смежных областей: современ ной экономики, права, философии, педагогики, психо логии и физиологии, этики, ораторского искусства, ло гики и др. Такие руководители умеют общаться с людьми, соединяя слово и дело. Они четко ставят цели деятельности, умеют их обосновать и заставить людей верить в необходимость их достижения.
3.Организаторские способности. Одно из основ ных качеств руководителя — умение организовать со вместную работу людей. Однако совмещать решение организационно-технических задач с работой с людь ми не так просто. Многим руководителям бывает лег че сделать что-либо самому, чем добиваться исполне ния этого от других. Это самый легкий, но самый бес перспективный путь, поскольку самому все равно всего не сделать, и со временем руководитель обнаруживает, что его подчиненные отвыкли от самостоятельности, не могут или уже не хотят самостоятельно принимать решения. А между тем в настоящее время одна из центральных задач, которую приходиться решать ру ководителям в своих коллективах, — это создать усло-
216 Психологическое... МоеСлово.ру
вия для проявления активности, инициативы, творче ства людей, развития их активной мотивации.
В ряде исследований показано, что организаторс кие способности включают в себя следующие психоло гические свойства личности1:
—способность отражать с достаточной полнотой пси хологию управляемой группы в ходе решения совмес тных задач;
—практическая направленность ума — овладение знаниями и умениями в области практической психо логии, готовность применить их в процессе решения организаторских задач;
—психологический такт — наличие чувства меры во взаимоотношениях с людьми;
—общественная энергичность — способность заря жать своей энергией организуемых людей;
—требовательность — способность предъявлять к людям адекватные требования в зависимости от осо бенностей ситуации;
—критичность — способность обнаружить и выра зить значимые для данной деятельности отклонения от условий, диктуемых поставленной задачей;
—склонность к организаторской деятельности — потребность в ней и стеничность чувств при ее выпол нении.
4.Высокие моральные качества: справедливость и объективность в оценке сотрудников, гуманность, чут кость, тактичность, честность. Не только в плане своей деловой компетенции, но и в своих моральных каче ствах' руководитель должен быть образцом для подчи ненных. Ошибочно было бы ограничивать общение с подчиненными только служебными вопросами. Надо интересоваться их личными проблемами, семьей, быто выми условиями, здоровьем, мнением сотрудников по разным вопросам, внимательно выслушивать их, даже если их мнение кажется ошибочным.
Характер руководителя проявляется в стиле руко водства, ибо он служит также эталоном поведения для подчиненных. Поэтому так важно учитывать свойства характера при назначении человека на руководящую должность.
1 См.: Свенцицкий А. Л. Указ. соч.; Уманский Л. И. Указ. соч.
Психологическое... МоеСлово.ру 217
Согласно данным анкетирования (А. Г. Ковалев), работники производственных коллективов считают, что трудно и неприятно работать с руководителем, если он неуравновешен, груб, несправедлив. Это снижает про изводительность труда на 50%.
5.Эмоционально-волевые черты характера: целе устремленность, принципиальность, настойчивость, решительность, дисциплинированность, увлеченность; способность показать эти качества своим подчинен ным и вести их за собой. Волевые качества человека издавна считались основными в его умении управ лять. Сократ, например, считал, что главное достоин ство руководителя — умение повелевать людьми, а глав ными врагами руководителя являются чревоугодие, лень, страсть к вину, слабость к женщинам. К волевым качествам личности руководителя следует отнести также самокритичность, необходимую для осознания своих слабостей, и самоконтроль, необходимый для их подавления. Важную роль в структуре этих ка честв занимает чувство ответственности, которое ру ководитель должен постоянно испытывать за свои поступки, за моральное и физическое состояние сво их подчиненных, за результаты деятельности руко водимого им коллектива.
6.Интеллектуальные свойства: наблюдатель ность, аналитичность мышления, способность к про гнозированию ситуаций и результатов деятельности, оперативность и логичность памяти, устойчивость и рас пределенность внимания.
Руководитель должен постоянно пополнять и об новлять свои знания и уметь творчески, оперативно использовать их в различных, часто изменяющихся, иногда экстремальных ситуациях, характерных для его нестандартной деятельности. Так, А. В. Суворов счи тал, что знания в памяти полководца должны быть си стематизированы и как бы разложены по ящичкам так, чтобы их можно было быстро отыскать и исполь зовать в определенной ситуации. Наполеон высоко це нил ум, но считал, что люди, имеющие много ума и мало характера, меньше всего пригодны для военной профессии, ибо для этого нужно иметь больше харак тера (решительности, упорства) и меньше ума.
Существует мнение, что люди, обладающие высоким творческим интеллектом, предпочитают работать в
Психологическое... МоеСлово.ру
218