Модели оптимизированных бизнес-процессов
Диаграммы вариантов использования описывают функциональное назначение системы или то, из каких функций состоит система, и кто эти функции выполняет [9].
На рисунке 2.4. изображена диаграмма вариантов использования, в которой описаны все действия (функции), выполняемые в процессе продажи услуг клиентам в отделе по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр».
Рисунок 2.3. – Диаграмма вариантов использования
Рисунок 2.3 иллюстрирует диаграмму вариантов использования, т.е. то, из чего должны строиться бизнес-процессы в оптимизированной предметной области.
К примеру, функции клиента в бизнес-процессе – формирование и подача заявки, оплата выставленного ему счета, принятие участия в заключение договора на обслуживание.
Документовед принимает и рассматривает заявление клиента, заключает договор на обслуживание.
Информационная система посредством необходимых данных проводит RFM-анализ, формирует группы клиентов.
Менеджер разрабатывает программу скидок для каждой сформированной в процессе RFM-анализа группы клиентов и консультирует клиентов (т.е. предлагает скидки исходя из принадлежности клиента к той или иной группе).
Сотрудники кассы выставляют счета за выбранные клиентом услуги и предоставляют право на доступ к услугам после заключения договоров.
Данная диаграмма изображает упорядоченное во времени взаимодействие объектов и представляет собой последовательность действий [10].
Документовед предоставляет данные о клиентах информационной системе, которая обрабатывает их и проводит RFM-анализ, после чего формируются группы клиентов.
Для каждой из групп менеджер разрабатывает свою программу скидок.
При приеме клиента, менеджер определяет принадлежность клиента к одной из групп, после чего выбирает ту программу скидок, которая предназначена именно для этой группы. Менеджер консультирует клиента обо всех скидках и бонусах, содержащихся в выбранной программе, после чего клиент оформляет заявление с выбранными услугами и передает его оператору. Документовед принимает и рассматривает заявление, после чего передает данные в службу расчетов, которая выставляет счет за выбранные услуги. После оплаты счета, заключается договор на обслуживание, после чего служба расчетов предоставляет клиенту право доступ к услугам.
На рисунке 2.4. изображена диаграмма последовательности бизнес-процесса по работе с клиентами услуг в отделе по работе с клиентами.
Рисунок 2.4. – Диаграмма последовательности
Диаграмма конечных автоматов описывает все возможные состояния одного экземпляра определенного класса и возможные последовательности его переходов из одного состояния в другое.
На рисунке 2.5 изображена диаграмма конечных автоматов, состоящая из четырех состояний, характеризующих весь процесс обслуживания клиентов, протекающий в отделе по работе с клиентами.
Первое состояние – классификация клиентов ООО «Кубаньпартнёр», содержит процедуру RFM-анализа, позволяющего сегментировать клиентов по степени их важности для предприятия. После проведения данного анализа происходит формирование групп ранжированных клиентов (от самых доходных до менее доходных).
Второе состояние - подготовка рекламной кампании и скидок, содержит в себе такие процессы, как:
Непосредственно разработка программ скидок и бонусов для каждой группы клиентов;
Корректировка созданных программ;
Утверждение программ.
Следующее состояние – консультация клиентов. Менеджер определяет прибывшего клиента на принадлежность его в одной из сформированных групп, и затем консультирует его в соответствии с программой, разработанной для этой группы.
Заключающим состоянием является непосредственно продажа услуг клиентам, начиная с момента формирования его заявки и заканчивая приемом клиентом выбранных услуг.
Рисунок 2.5. – Диаграмма конечных автоматов
Для более глубокого описания мы рассмотрим четыре диаграммы деятельности, каждая из которых будет описывать конкретное состояние бизнес-процесса.
На рисунке 2.6. изображена диаграмма, характеризующая начальное состояние бизнес-процесса.
Рисунок 2.6. – Диаграмма деятельности «Подготовка исходных данных»
На рисунке 2.6. изображена диаграмма деятельности, которая описывает процесс классификации клиентов, а именно RFM-анализ (расчет трех необходимых параметров для классификации клиентов, и затем формирование пяти групп клиентов в соответствии с параметрами).
Рисунок 2.7 иллюстрирует следующее состояние бизнес-процесса – разработку и утверждение программ скидок.
Рисунок 2.7. – Диаграмма деятельности «Подготовка бонусной кампании и программ скидок»
На диаграмме деятельности, изображенной на рис.2.7 описан процесс подготовки бонусной кампании и программ скидок, который включает непосредственно разработку программ скидок для каждой из групп клиентов, корректировку и утверждение созданных программ.
На рисунке 2.8 представлена диаграмма деятельности, которая описывает процесс консультации клиентов.
Рисунок 2.8. – Диаграмма деятельности «Консультация клиентов»
На рисунке 2.8 представлен процесс консультации клиентов, включающий прием клиента, определение его к соответствующей группе. В случае если клиент является вновь прибывшим, для него программы скидок не существует, поэтому менеджер предоставляет клиенту сведения только лишь обо всех услугах, предоставляемых отделом. Если сведения о клиенте существуют в базе данных, то менеджер выбирает программу скидок для него, исходя из принадлежности клиента к той или иной группе.
Заключительная диаграмма, представленная на рисунке 2.9 описывает процесс непосредственно по продаже услуги, начиная с момента формирования заявки и заканчивая предоставлением услуг связи клиенту.
Рисунок 2.9. – Диаграмма деятельности «Процесс по продаже услуг»
Представленные выше диаграммы наиболее полно описывают бизнес-процесс облуживания клиента при продаже услуг.
По результатам оптимизации удалось добиться сокращения временных затрат, была решена проблема классификации клиентов. Указанного удалось достичь путем внесения изменений в структуру бизнес-процессов, а именно внесения новых функций: проведение RFM-анализа и формирования групп ранжированных по важности клиентов; разработки программ скидок для каждой из полученных групп клиентов.