- •Аннотация
- •Реферат
- •132 Стр., 25 рис., 29 таб., 13 библиогр.
- •Содержание
- •1. Основы управления взаимоотношениями с клиентами и исследование деятельности многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Маркетинг и взаимоотношения с клиентами
- •Значение и особенности технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами
- •Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов
- •Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами
- •Характеристика многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Основные направления деятельности компании
- •Перечень оказываемых услуг
- •Организационная структура ооо «Кубаньпартнёр»
- •Документооборот в многопрофильной компании “Кубаньпартнёр”
- •Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Математическая модель бизнес-процесса оформления договоров с юридическими лицами в ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проблемы предметной области
- •Постановка цели и задач дипломной работы
- •2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ооо «Кубаньпартнёр»
- •Оптимизация математической модели
- •Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели
- •Выбор и обоснование средств моделирования
- •Выбор методологии моделирования
- •1 Шаг маи: Оценка критериев
- •2 Шаг: Оценка альтернатив
- •Выбор средств моделирования
- •1 Шаг маи: Оценка критериев
- •2 Шаг: Оценка альтернатив
- •Модели оптимизированных бизнес-процессов
- •3. Проектирование информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем
- •3.1.1. Описание систем-аналогов (по выбранным критериям)
- •3.1.2. Сравнительный анализ систем-аналогов
- •Требования к разрабатываемой информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Выбор архитектуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проектирование базы данных информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проектирование структуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •4 Разработка информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы
- •Оценка функциональных точек
- •Разработка приложений
- •Создание прототипов
- •5. Социальная значимость проекта
- •Заключение
- •Список использованной литературы
Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами
Оценка CRM – это комплексный подход к изучению системы управления взаимоотношениями с клиентами и выявление особенностей этой системы. Для этого используется несколько методов: «Return On Investment»; «Total Cost of Ownership»; «Оценка по целям»; «Balanced Score Cards» и т.д.
Оценка экономической эффективности проекта является ключевой при принятии решений о целесообразности инвестирования в него средств. По крайней мере, такое предположение кажется правильным с точки зрения, как здравого смысла, так и с точки зрения общих принципов экономики. Несмотря на это, оценка эффективности вложений в информационные технологии зачастую происходит либо на уровне интуиции, либо вообще не производится. С одной стороны, это вызвано нежеланием поставщиков тратить значительные усилия на проведение подробного предварительного анализа, с другой стороны, вероятно, присутствует значительная доля недоверия потребителей к получаемым результатам таких исследований. Однако, обе эти проблемы проистекают из одного источника, а именно – отсутствия понятных и надежных методик оценки экономической эффективности IT-проектов.
Под информационной системой, при этом здесь и далее подразумевается «система, предназначенная для сбора, передачи, обработки, хранения и выдачи информации потребителям и состоящая из следующих основных компонентов: программное обеспечение, информационное обеспечение, технические средства, обслуживающий персонал».
Для получения эффективных результатов в рамках CRM применяется весь современный арсенал методик и методов математического анализа данных. Например, чтобы решить задачу удержания клиентов, необходимо:
построить модели предпочтений клиентов, что позволяет снизить процент их оттока;
сделать анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и продаж;
провести анализ жизненного цикла клиента, его покупательского поведения на всех стадиях (от привлечения внимания до появления лояльности);
проанализировать жизненные ценности (lifetime value) клиентов на всех этапах взаимодействия.
Уже при определении затратной части, стоящей в знаменателе формулы, возникает множество сложностей. Дело в том, что деньгами, заплаченными за лицензии на программное обеспечение (ПО), дополнительное оборудование и услуги сторонних консультантов, затраты отнюдь не исчерпываются. К ним, как минимум, надо добавить зарплату собственных сотрудников, занятых в процессе внедрения, те деньги, которые они получают во время обучения принципам использования ПО. Причем для получения более-менее точных результатов надо чётко учитывать рабочее время, затраченное именно на проект внедрения, - ведь, как правило, сотрудники предприятия совмещают «фьючерсные» работы с выполнением своих основных обязанностей.
Но главная трудность даже не в этом, а в том, что после формального завершения проекта затраты на его реализацию не прекращаются. Это могут быть расходы на абонементное обслуживание ПО, оплата адаптации (корректировки) системы для того, чтобы поддерживать её соответствие изменяющимся бизнес-процессам. Несмотря на все перечисленные трудности, для расчета затратной части существует наиболее адекватной методика определения TCO (Total Cost of Ownership – совокупная стоимость владения). Она достаточно формализована, ею вполне можно пользоваться. С определением доходной части дело обстоит гораздо хуже. Для того чтобы совершенно чётко определить, какой прирост возник за счёт внедрения CRM-технологий, надо, как следует из вышеприведенной формулы, вести одновременно два одинаковых бизнеса: в автоматизированном и неавтоматизированном варианте. В реальной жизни это практически невозможно осуществить. Некоторой альтернативой является экспертная оценка того, что было бы, если бы не была внедрена CRM.
Снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться. Расчет показателя данного экономического эффекта необходимо производить исходя из стоимости не предоставленных услуг (товаров) или из суммы убытков, понесенных компанией в результате предъявленных клиентом претензий. В качестве примера для этого весьма специфичного случая можно рассмотреть потери от несвоевременного оповещения клиента о переносе мероприятия (перенос даты или время вылета самолета и т.п.).
Снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией. Оценивается как стоимость не предоставленных услуг (товаров).
Возможность отсечения «плохих» и «холодных» клиентов. Данный пункт подразумевает уменьшение потерь от оказания услуг или продажи товаров клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих контрактов (например, продажа в кредит, в случае если кредит был выплачен с опозданием, и компания понесла от этого убытки).
Увеличение количества «вторичных продаж» и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.
Снижение требований к квалификации персонала. Один из партнеров компании, который находится в США, говорит, что уровень IQ его менеджеров, которые осуществляют обзвон клиентов по телефону, не превышает 40. Таким образом, CRM-система должна формулировать вопросы клиентам, четко и в соответствии с получаемыми ответами. Экономическая эффективность, от этого определяется сокращением затрат на персонал, за счет использования более дешевой рабочей силы.
Однако, если определить эффективность CRM от удержания клиента можно исключительно основываясь на статистических данных, то эффективность автоматизации оперативных CRM можно посчитать достаточно точно.
Итак, для обслуживания потребителей необходимо иметь систему инструментария и методик оценки и контроля управления взаимоотношениями с клиентами.