Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
Работа, связанная с обслуживанием клиентов (юридических лиц), выполняется всегда на основе письменных заявлений, которые принимает отдел по работе с клиентами.
Менеджеры отдела по работе с клиентами разрабатывают программу скидок для клиентов и консультируют их в соответствии с содержанием программы.
Документоведы отдела по работе с клиентами формируют документацию для оказания услуг, заключают договора на обслуживание, а также принимают заявки на дополнительные виды обслуживания.
Все операции проходят под контролем начальника отдела по работе с клиентами.
Сценарий работы отдела по работе с клиентами ООО «Кубаньпартнёр» изображен на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5. – Сценарий работы отдела по работе с клиентами многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр»
Рассмотрим сценарий работы проблемного процесса в отделе (отмечен цветом на диаграмме) – процесса продажи услуг, представленный на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6. – Сценарий бизнес-процесса по продаже услуг в отделе по работе с клиентами компании ООО «Кубаньпартнёр»
Изначально менеджером отдела по работе с клиентами разрабатывается и согласовывается программа скидок для клиентов. Она едина для всех. Разработка программы скидок занимает около двух дней.
По прибытию клиента в отдел, менеджер знакомит и консультирует его с существующей программой скидок. На этот процесс затрачивается обычно от 10 до 15 минут.
Затем клиент пишет заявление с указанием выбранных услуг (10 – 15 минут) и подает его документоведу (10 секунд). Документовед принимает заявление (10 секунд), рассматривает его (5 – 10 минут) и передает данные о выбранных услугах для выставления счета (5 минут).
После оформления оплаты клиентом выставленного счета (1 – 5 минут) заключается договор (5 – 10 минут), сведения в котором передаются в кассу. Сотрудники кассы собирают все полученные данные, обрабатывают их и только после этого предоставляют клиенту право на доступ к выбранным услугам (5 – 10 минут).
Недостатком данного процесса является единая программа скидок, которая не позволяет учитывать значимость каждого клиента для компании.
В результате, клиенты, приносящие малую выгоду, получают скидки и предложения наравне с доходными клиентами. В то же время, доходные клиенты не получают дополнительных бонусов.
Эти факторы негативно влияет на репутацию предприятия на рынке консалтинговых услуг, и как следствие прибыльность предприятия в целом.
Математическая модель бизнес-процесса оформления договоров с юридическими лицами в ооо «Кубаньпартнёр»
Отобразим выделенную проблему в виде математической модели.
В качестве математической модели выступает Сеть Петри [2] –математический аппарат для моделирования динамических дискретных систем, в том числе и информационных систем, ориентированная на качественный анализ и синтез таких систем.
Процесс обслуживания клиента при продаже услуг представляется в виде последовательного процесса действий, с некоторыми задержками во времени. Сеть Петри задается в виде набора < P,T,I,O >, где Р и Т - конечные множества позиций и переходов, I и О -множества входных и выходных функций.
Зададим сеть Петри для нашего процесса:
P = {p1, p2, p3, p4, p5, p6, p7, p8, p9, p10} – множество состояний процесса;
T = {t1, t 2, t3, t4, t5, t6, t7, t8, t9} –множество переходов процесса;
I = {i1, i2, i3, i4, i5, i6, i7, i8, i9} – множество входных функций;
O = {o1, o2, o3, o4, o5, o6, o7} –множество выходных функций.
Математическая модель процесса обслуживания клиента при продаже услуг представлена на рисунке 1.7
Рисунок
1.7. – Граф сети Петри для процесса
оформления договора на оказание услуг
в ООО «Кубаньпартнёр» на текущий момент
Таблица 1.1– Значения событий и переходов
|
События |
Переходы |
|
P1 – определен размер скидки клиентам Р2 – обращение клиента Р3 – консультация проведена P4 – заявка сформирована P5 – заявка принята к рассмотрению P6 – заявка рассмотрена P7 – счет выставлен P8 – счет оплачен P9 – договор заключен P10 – получение услуги |
t1 – прием клиентов t2 –консультация клиента t3 – формирование заявки t4 – подача заявки t5 – рассмотрение заявки t6 – выставление счета t7 – оплата счета t8 – заключение договора t9 – предоставление услуги |
Мною было проведено оценивание временных затрат на выполнение бизнес-процессов с применением методов наблюдения и анкетирования. По результатам оценивания были получены следующие значения (см. табл. 1.2).
Таблица 1.2 – Временные оценки
|
t1 |
tпост = 1 мин |
|
t2 |
tmin = 5 мин, tmax= 10 мин |
|
t3 |
tmin= 5 мин, tmax= 10 мин |
|
t4 |
tпост = 10 сек |
|
t5 |
tmin= 5 мин, tmax = 10мин |
|
t6 |
tпост = 5 мин |
|
t7 |
tmin= 1мин, tmax = 5мин |
|
t8 |
tmin= 5мин, tmax = 10мин |
|
t9 |
tmin= 5мин, tmax = 10 мин |
После расчета размера скидки отдел готов к приему клиентов на обслуживание.
При приеме клиента менеджер консультирует его об условиях получения услуг в ООО «Кубаньпартнёр». Консультация занимает обычно от 5 до 10 минут.
После проведения консультации клиент оформляет заявление с указанием выбранных услуг (5 – 10 минут).
Рассматривается заявление (5 – 10 минут), и данные передаются в кассу, которая выставляет счет за выбранные услуги (5 минут).
Клиент счет оплачивает, после чего заключается договор на обслуживание (5 – 10 минут). По заключению договора юридическое лицо может получать весь пакет консалтинговых услуг. Таким образом, процесс обслуживания клиента может занять от часа до полутора часа