- •Аннотация
- •Реферат
- •132 Стр., 25 рис., 29 таб., 13 библиогр.
- •Содержание
- •1. Основы управления взаимоотношениями с клиентами и исследование деятельности многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Маркетинг и взаимоотношения с клиентами
- •Значение и особенности технологий в системе управления взаимоотношениями с клиентами
- •Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов
- •Методические основы оценки управления взаимоотношениями с клиентами
- •Характеристика многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Основные направления деятельности компании
- •Перечень оказываемых услуг
- •Организационная структура ооо «Кубаньпартнёр»
- •Документооборот в многопрофильной компании “Кубаньпартнёр”
- •Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) многопрофильной компании ооо «Кубаньпартнёр»
- •Математическая модель бизнес-процесса оформления договоров с юридическими лицами в ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проблемы предметной области
- •Постановка цели и задач дипломной работы
- •2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами ооо «Кубаньпартнёр»
- •Оптимизация математической модели
- •Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели
- •Выбор и обоснование средств моделирования
- •Выбор методологии моделирования
- •1 Шаг маи: Оценка критериев
- •2 Шаг: Оценка альтернатив
- •Выбор средств моделирования
- •1 Шаг маи: Оценка критериев
- •2 Шаг: Оценка альтернатив
- •Модели оптимизированных бизнес-процессов
- •3. Проектирование информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем
- •3.1.1. Описание систем-аналогов (по выбранным критериям)
- •3.1.2. Сравнительный анализ систем-аналогов
- •Требования к разрабатываемой информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Выбор архитектуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проектирование базы данных информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Проектирование структуры информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •4 Разработка информационной системы оценки и анализа доходности клиентов ооо «Кубаньпартнёр»
- •Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы
- •Оценка функциональных точек
- •Разработка приложений
- •Создание прототипов
- •5. Социальная значимость проекта
- •Заключение
- •Список использованной литературы
Заключение
В дипломной работе была рассмотрена деятельность отдела по работе с клиентами многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр», целью которого является получение максимальной прибыли за счет оказания платных услуг своим клиентам – юридическим лицам. В ходе рассмотрения был выявлен ряд актуальных проблем, связанных с обслуживанием клиентов. Целью дипломной работы являлось нахождение решения проблемы оценки значимости клиентов в отделе по работе с клиентами многопрофильной компании ООО «Кубаньпартнёр» путем моделирования, оптимизации бизнес-процессов и проектирования и реализации информационной системы, которая позволит ранжировать клиентов и выявлять из них наиболее доходных, а также сохранять всю историю взаимодействия с ними.
Для достижения поставленной цели было принято решение внедрить в структуру процесса по работе с клиентами услуг функцию автоматического ранжирования клиентов путем RFM-анализа. Для этого была спроектирована информационная система, базирующаяся на основной функции ранжирования клиентов и включающая в себя дополнительные функции, позволяющие сделать процесс по работе с клиентами услуг наиболее эффективным.
В работе было приведено технико-экономическое обоснование спроектированной системы и рассчитан ожидаемый экономический эффект от ее внедрения, а также была описана безопасность и экологичность проекта.
Список использованной литературы
Устав компании ООО «Кубаньпартнёр» от 12.12.2008;
http://do.bti.secna.ru/lib/infotainment_cals/2_4_4.doc // Дата последнего обращения 30.08.2011.
http://www.basegroup.ru/solutions/scripts/details/rfm_analysis/ // Дата последнего обращения 15.08.2011
http://www.iteam.ru/publications/it/section_51/article_2518/// Дата последнего обращения 15.08.2011
Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов, 2000
Маслов С.Г. «SADT моделирование», 2007
Ильин В. В. Моделирование бизнес-процессов. Практическое использование ARIS, 2001
Саати Т. «Принятие решений. Метод анализа иерархий», 1993
Бенькович Е., Колесов Ю.Б., Сениченков Ю.Б. «Практическое моделирование динамических систем. Учебное пособие», 2002.
Ю.И. Рогозов, Л.Н. Стукотий, А.С. Свиридов. Моделирование систем. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.
П.Черкашин. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2007 г. , 376 стр.
Ю.И. Рогозов, А.С. Свиридов «Проектирование АСОИУ», ТТИ ЮФУ, Таганрог, 2007.
Бабикова А.В., Корсаков М.Н. Методические указания по выполнению технико-экономического обоснования дипломных работ студентов инженерных специальностей. – Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010.