Телефонный деловой разговор

Общение по телефону представляет собой разновидность устного делового общения. Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.

Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение секретом которого необходимо деловому человеку. Телефонный разговор как разновидность устного делового общения строится по определенному образцу. Специалисты в области деловой риторики выделяют следующие основные элементы композиции разговора по телефону⁵:

1. Взаимное представление (20±5 секунд)

2. Введение собеседника в курс дела (40±5 секунд)

3. Обсуждение ситуации (100±15 секунд)

4. Заключительное слово (20±5 секунд).

Этикет телефонного делового разговора состоит в следующем⁶:

1. Если звонят вам:

• Отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свою фамилию и должность.

• Если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь?

• Телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы можете сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне пришли… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча и т.д.

Если звоните вы:

• Уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить.

• Назовите себя и причину вашего звонка.

• Если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили и когда и где вас можно легко найти.

• В случае, если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Уточните, кто решает данный вопрос: «С кем я могу поговорить по поводу…?».

• Если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Этикетные формы общения в телефонном деловом разговоре

Деловым людям необходимо не только освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора, но и усвоить этикетные формы общения, используемые в телефонном деловом разговоре. Подобные формы речевого этикета представлены в данной ниже таблице.

Коммуникативные намерения	Речевые средства
Приветствие	Добрый день. Вас приветствует фирма «Конти».
Представление	С вами говорит Зайцев Иван Петрович, представитель фирмы….
Цель звонка	Я звоню вот по какому вопросу… Я хотел бы уточнить….
Просьба	Передайте, пожалуйста Ивану Петровичу, что звонили из «Конти» по вопросу текущих платежей.
Благодарность	Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь. Благодарим вас за предложение…
Пожелания в конце беседы	Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Удачи вам.
Ответы на слова благодарности	Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность! Мне приятно было сделать это для вас.
Завершение разговора. Прощание.	И вам всего доброго! До встречи! До свидания! Всех благ вам!