Речевой этикет устного делового общения

Овладение рассмотренными видами делового общения требует умения правильно пользоваться речевым этикетом – разработанными правилами речевого поведения, системой речевых формул общения.

Владение речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это может быть и презентация, конференция, симпозиум, совещание, на котором обсуждается экономическое и финансовое положение компании, предприятия; юбилей фирмы и т. д.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа, помогают при ведении переговоров, установлении контактов в зарубежными партнерами.

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться.

Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы:

- Разрешите с вами (с тобой) познакомиться.

- Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

- Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.

- Позволь(те) познакомиться.

- Давай(те) познакомимся.

- Будем знакомы.

- Хорошо бы познакомиться.

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:

- Позвольте (разрешите) представиться.

- Моя фамилия Колесников.

- Я Павлов.

- Мое имя Юрий Владимирович.

- Николай Колесников.

- Анастасия Игоревна.

Представление бывает двусторонним и односторонним. Последнее происходит чаще всего тогда, когда собравшиеся на заведение, совещание, на какое-то торжество представляют организаторов этих встреч или тех участников, которые незнакомы всем или части собравшихся.

Формулы представления:

- Познакомьтесь, пожалуйста. Анна Сергеевна Зубкова. Анатолий Евгеньевич Сорокин.

- Я хочу (хотел бы) познакомить вас с...

- Я хочу (хотел бы) представить вас...

- Разрешите (позвольте) познакомить вас с…

Официальные и неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с приветствия. Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения:

- Очень рад вас видеть (приветствовать)!

- Разрешить (позвольте) вас приветствовать.

- Добро пожаловать!

- Мое почтение.

Последнюю группу речевых формул этикета составляют формулы прощания. Они выражают:

- пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!

- надежду на новую встречу: До вечера (до завтра, до субботы). На­деюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу.

- сомнение в возможности еще раз встретиться; расставание бу­дет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретить­ся. Не поминайте лихом.

В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров, при организации различных мероприятий и т.д.

Речевые клише, которые используются в деловой ситуации.

Выражение благодарности

- Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благо­дарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрас­но) организованную выставку.

- Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за...

• Должен выразить начальнику отдела снабжению (свою) благодарность за...

- Позвольте (разрешите) выразить большую (огромную) благодарность...

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, по­дарок принято благодарить словами:

- Я благодарен вам за то, что...

- (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за...

- (Я) очень (так) благодарен вам!

Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать:

- Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодарность!

- Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!

- Вы не можете себе представит, как я благодарен вам!

- Моя благодарность не имеет (не знает) границ1

Замечание, предупреждение

- Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)…

- К (большому) сожалению (огорчению) должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)…

4.4.2. Выполните тест

Задания	Варианты ответов
1. Недопустима (-ы) для участников деловой беседы	а) аутентичность – умение быть естественным, не скрываясь за масками и ролями б) доброжелательность, уважительное отношение к другим людям в) пассивность, неспособность устанавливать контакты, поддерживать разговор г) готовность поддержать другого человека
3. В обстановке официального делового общения нежелательна фраза …	а) Это абсурд. б) Вы часто бываете .правы, но в данном случае я не разделяю вашей точки зрения. в) Извините , но я не могу с вами согласиться. г) Мне кажется, что это не совсем так.
Задания	Варианты ответов
4. Основная функция альтернативных вопросов в деловой беседе …	а) выяснить мнение собеседника и уточнить его позицию б) помочь регулировать уровень понимания в) точнее сформулировать задачу общения г) установить регламент
5. К протокольным жанрам делового общения относятся …	Укажите не менее двух вариантов ответов. а) телефонный разговор б) собрания трудового коллектива в) совещания г) презентация фирмы
6. Вопросы, используемые в деловой беседе с целью выяснения мнения собеседника и уточнения его позиции, называются …	а) процедурными вопросами б) резюмирующими вопросами в) ознакомительными и уточняющими вопросами г) альтернативными вопросами
7. Вопросы, заданные в деловой беседе, ответы на которые будут краткими и однозначными, называются …	а) открытыми вопросами б) закрытыми вопросами
8. Данные речевые клише: «Если я правильно вас понял …», «Введите меня в курс дела», «Можем ли мы считать, что …» используются в деловой беседе, чтобы …	а) убедить партнера в чем-либо б) выразить неполное согласие в) уточнить цель, предмет разговора г) выразить несогласие
9. По цели переговоры могут быть …	Дайте не менее двух варрантов. а) привлекающими внимание общественность к обсуждаемым вопросам б) партнерскими в) координирующими совместные действия г) конфронтационными
11. Стратегия переговоров – это …	а) детальная проработка предпринимаемых действий, поступков в ответ на игру, предложенную противоположной стороной б) генеральная линия
Задания	Варианты ответов
12. Данные речевые приемы ведения деловых переговоров: «А что, если мы откажемся от наших взаимных претензий?», «Давайте будем считать, что произошедшее – это недоразумение.» используются …	а) в тактике частичного согласия б) в тактике предупреждения негативной реакции в) в тактике отстранения
13. Данные этикетные формы обращения, используемые в телефонном деловом разговоре, «Я хотел бы уточнить», «Я звоню по вопросу …» связаны …	а) с просьбой б) с целью звонка
14. В каком случае, согласно этикету делового телефонного разговора, вы должны уточнить, с той ли организацией вы говорите, назвать себя и свою фамилию?	а) если звонят вам б) если звоните вы
15. Данные речевые клише: «В наших с вами интересах», «Это существенно для Вас и для нас в равной степени», «Будет целесообразно с вашей стороны согласиться с нашими предложениями» используются в деловом общении с целью …	а) выражения просьбы б) определения основной задачи общения в) убеждения партнера г) определении стратегии
Задания	Варианты ответов
16. Вы звоните в какую-либо организацию, чтобы решить производственный вопрос. Как вы поступите, если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, не оказалось на месте?	Дайте не менее двух вариантов. а) изложите суть вопроса тому, кто поднял трубку б) уточните, кто может решить ваш вопрос в) поинтересуетесь, когда лучше позвонить необходимому вам человеку г) расскажете тому, кто поднял трубку, где вас найти
17. Данные этикетные формы общения «Ну что вы!», «Это моя обязанность», «Мне приятно было сделать это для вас» являются …	а) ответом на слова благодарности б) завершением разговора

4.4.3. Проверьте правильность ответов

1 - в; 2 - г; 3 - а; 4 - в; 5 - б; 6 - в; 7 - б; 8 - в; 9 - а,в; 10 - б; 11 - б; 12 - б; 13 - б; 14 - б;15 - в; 16 - б,в; 17 - а.