Вопрос 27. Техника эффективного слушания.

Причины непродуктивного слушания:

1. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим, поэтому наш мозг, имея резерв времени, постоянно то «отключается» от предмета разговора, то вновь «включается».

2. Невозможность физически переработать и усвоить всю поступающую информацию.

3. Разного рода помехи (усталость, шум, приходы и уходы слушателей и др.)

4.Психологические факторы:

• человек, имеющий предубеждение к теме выступления или личности говорящего, полностью отключает свое внимание от содержания речи и начинает следить за ее недостатками;

• озабоченность личными проблемами не дает возможности сосредоточиться на высказываниях собеседника;

• неверие в то, что услышишь что-то новое;

• нетерпение.

5.Отрицательные привычки:

• повышенное внимание к внешности и недостаткам речи говорящего;

• быстрый отказ от усилий слушать;

• привычка слушать, не глядя на человека;

• поспешная оценка и выводы по еще недослушанному материалу;

• неумение сдерживать отрицательные эмоции;

• проявление показного внимания в то время, когда голова занята другими заботами;

• стремление подробно конспектировать, что не позволяет внимательно выслушать и осмыслить сказанное;

• нетерпение, привычка перебивать.

Правила слушания:

1. Придерживайтесь одобрительной реакции, уважительного отношения к партнеру. Показывайте свое внимание и интерес.

2. Дайте собеседнику время высказаться.

3. Не монополизируйте разговор.

4. Старайтесь не терять тему разговора.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника, уяснить те цели, которые он преследует.

6. Умейте отделить существо проблемы от личностных особенностей говорящего.

7. Учитывайте индивидуальные особенности говорящего.

8. Слушая, будьте внимательны к невербальным средствам.

9. Старайтесь быть уравновешенным, спокойным.

10. Техника критики и ответов на вопросы.

Вопрос 28. Техника критики и ответов на вопросы.

Критика может быть вызвана: желанием изменить положение дел к лучшему, недоброжелательным отношением или дурным настроением, стремлением самому избежать критики, уверенностью в том, что сам смог бы сделать лучше, тщеславием.

Следствия критики: изменение состояния дел к лучшему, ответная защитная реакция, ухудшение отношений, агрессивность.

Правила критики

39. Критикуйте в трехчастной форме – части равны по вре5мени: похвала, признание достоинств – анализ предмета критики – вновь о достоинствах критикуемого (он имеет все для того, чтобы не допустить этого впредь).

40. Критикуйте не личность, а проступок.

41. Критикуйте по конкретному вопросу (без прошлых обид, промахов).

42. Не критикуйте публично.

Как воспринимать критику:

1. Если Вы сдержанно относитесь к критике - Вы сильная личность.

2. Наиболее благоприятный ответ на критику: конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела, в какие сроки, с указанием реальных возможностей.

3. Всякая критика полезна – это резерв Вашего совершенствования.

Техника ответов на вопросы. Задающий вопрос очень чувствителен к тому, как будет этот вопрос воспринят аудиторией и оратором. Следует внимательно выслушать говорящего, похвалить за эрудицию, интерес, подчеркнуть умение выделить существо проблемы и т.д.

Основное правило: не позволяйте вывести себя из равновесия. Избегайте агрессивности, нравоучительности, воинственных ответов.

Психологи рекомендуют руководствоваться следующими правилами:

• Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее должен быть ответ.

• Чем «круче» вопрос, тем короче должен быть ответ.

• Если в вопросе используются негативные, некорректные слова или предложения, не надо их повторять в ответе.

- На информационные вопросы лучше давать ответ по существу.

• На сложные проблемные вопросы отвечать надо, если есть продуманный вариант решения проблемы, т.к. при импровизации легко попасть впросак.

• На провокационные вопросы лучше не отвечать или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

• Пытайтесь на веселые вопросы отвечать серьезно, а на серьезные – остроумно и шутливо.

• Пропустите реплики мимо ушей.

• Задайте встречный вопрос.

• Сдвигайте: «Благодарю за ваше возражение, я вернусь к нему несколько позже…»

• Нейтрализуйте выкрики из зала: «Я предполагал, что услышу такие возражения, но, думаю, другим слушателям интереснее послушать мой доклад дальше».

  • Тактика «Да, но…». Избегайте длинных диалогов и отвечайте кратко, используя технику «Да, но…»Однако лучше вместо слова «да» использовать другие способы мнимого утверждения: «В общем-то я с Вами согласен, но Вы все же подразумевали…»

  • Тактика прерывания. Кто-то из слушателей изводит Вас репликами, то тогда Вы можете сделать продолжительную паузу и спросить, можно ли вам дальше продолжать свою мысль.