Маркетинг послуг готельного господарства та туризму

Тема 1. Основи маркетингу турпослуг

Основні поняття маркетингу індустрії гостинності і туризму. Значення маркетингу. Принципи та концепції управління маркетингом.

Сутність послуги. Властивості послуги. Характерні особливості послуги як товару. Сутність маркетингу послуг як наукової дисципліни. Розвиток теорії маркетингу послуг. Моделі маркетингу послуг.

Туризм як сфера бізнесу. Термінологічний інструментарій туризму: туризм, туристський і туристичний, система сучасних дефініцій туризму (туристське рух, галузь, комплекс видів економічної діяльності, індустрія, сектор, сфера). Класифікація видів туристичної діяльності.

Особливості маркетингу в туризмі. Основні напрямки маркетингової діяльності турпідприємства.

Маркетингове середовище туристичного підприємства. Головні фактори внутрішнього та зовнішнього (мікро-і макровнешней) середовища турпідприємства.

Тема 2. Маркетингова інформаційна система і маркетингові дослідження в туризмі

Інформаційне значення маркетингу туристичного підприємства. Сутність, роль і класифікація маркетингової інформації. Принципи формування та використання маркетингової інформації.

Маркетингова інформаційна система туристичного підприємства.

Маркетингові дослідження як компонент маркетингової інформаційної системи турпідприємства. Поняття маркетингового дослідження. Об'єкти маркетингових досліджень в туризмі. Види маркетингових досліджень. Принципи маркетингових досліджень.

Процес проведення маркетингових досліджень. Обгрунтуванні концепції і розробка програми дослідження. Збір інформації. Аналіз та інтерпретація інформації. Представлення результатів дослідження.

Методи проведення маркетингових досліджень в туризмі. Методологічні основи маркетингових досліджень. Опитування як метод збору первинної інформації: сутність і класифікація опитувань, анкетування, інтерв'ювання, інструментарій опитування, експертні оцінки, панель, фокус-групи. Бенчмаркетинг. Спостереження. Експеримент.

Тема 3. Купівельна поведінка споживачів послуг готельного господарства та туризму

Принципи формування розуміння споживача. Модель купівельної поведінки. Психолого-демографічний портрет клієнтів підприємств туристичного бізнесу (гостей, відпочиваючих).

Особливості поведінки споживачів в сфері послуг. Фактори, що впливають на споживачів турпослуг. Зовнішні спонукальні фактори: фактори маркетингу (турпродукт, ціна, збут, комунікації), фактори середовища (економічні, політичні, культурні, соціальні, природні). Особливі фактори. Психологічні чинники. Мотив. Потреба. Мотиви поведінки споживачів. Мотиваційний процес. Теорії мотивацій.

Процес прийняття рішення про покупку туристичних та готельних послуг. Процес покупки. Сходи (стадії) процесу покупки: до покупки, надання послуги, після покупки. Ролі в процесі здійснення покупки. Дії по досягненню відчуття задоволеності.

Аналіз поведінки споживачів в різні моменти сервісного обслуговування. Оцінка ступеня задоволеності / незадоволеності споживачів.

Організовані покупці на ринку турпослуг.