3.1. Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готельному підприємстві

За 40 років роботи готель «Либідь» зайняв своє місце на ринку послуг гостинності і сформував своє коло клієнтів, але конкуренція на сьогоднішній день росте, і для готелю необхідно підвищити рівень своєї репутації та покращити процес обслуговування гостей.

Діяльність даного підприємства потрібно чітко орієнтувати на споживача та сучасний ринок.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підприємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших категорій громадян повинні забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищувати рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонувати широкий вибір додаткових та супутніх послуг, в тому числі інформаційні, побутові, посередницькі, послуги бізнес-центру, організації дозвілля та ін. Актуальна проблема процесу обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг, зниженні витрат, координації персоналу.

Досвід економічної діяльності останніх років у готельному господарстві України свідчить про повільне підвищення якісних параметрів оцінки продуктивності праці підприємствами галузі

Необхідно продумати і розставити пріоритети в планованих події, які потребують реклами. Наприклад, появи нових послуг; проведення заходів, присвячених різних свят; реклама, що сприяє стимулюванню збуту, тому потрібно заздалегідь подбати про розміщення реклами в грудні); реклама стабільності підприємства ( «40 років ефективної роботи»); реклама досягнень (нагороди, проходження сертифікації); іміджева реклама (реклама цінностей та якості обслуговування; згадка в ЗМІ надання спонсорських послуг).

Оскільки відсутній об’єкт для біологічного відновлення організму шляхом підвищення процесу обслуговування буде відкриття спа-салону в готелі «Либідь». Клієнти, які проживають в готелі, як правило, перебувають у ньому протягом 1–3 днів і є споживачами, у першу чергу, послуг салону краси, фітнесзони, а також деяких косметологічних і спa-експрес-доглядів. Якщо спa незавантажене клієнтами з готелю, завжди є можливість залучення клієнтів ззовні. Для «стороннього» клієнта таке спа буде привабливим у першу чергу внаслідок різноманітного асортименту послуг, характерних для підприємств day spa, у яких окремі процедури об'єднані в тематичні пакети та спрямовані як на вирішення певних проблем (зниження ваги, корекція фігури, очищення тощо), так і на релаксацію, яка є дуже потрібною для основного споживача послуг готелю «Либідь» - ділових людей (антистрес-програми).

Такий підхід, коли spa орієнтоване на два клієнтських потоки, дозволяє говорити про високий ступінь завантаження, стабільний дохід і досить прогнозовані терміни окупності.

Найбільш типовий готельний spa-центр може містити такий набір функціональних зон і процедурних кабінетів:

• • Включити в Б’юті-зону на 3–4 робочих місця перукарню, манікюр, педікюр);

• • Косметологія (кабінет комплексного догляду за обличчям та тілом).

Для готельних spa, які орієнтуються на клієнта з міста, рекомендується організовувати популярні процедури безопераційного омолодження й досягнення швидкого видимого результату із застосуванням RF, IPL і лазерних технологій. Наявність зазначених процедур дозволяє істотно збільшити прибутковість кабінетів косметології. Більше того, для закріплення ефекту клієнту потрібно буде пройти серію процедур, що зробить його частим гостем і збільшує шанси на продаж інших послуг;

• Spa-зона (різноманітні масажні кабінети, кабінети комплексного відновлення й релаксації, термальна зона тощо);

• Басейн.

Весь процес створення спa в готелі може зайняти від кількох місяців до року. У середньому, створення сучасного технологічного спa коштує інвесторові в межах $1500–2000 за 1 м2 (у форматі «під ключ» в існуючі стіни), а період окупності сягає від 3 до 4 років з моменту повноцінної експлуатації спа-салону.