1.2 Основні аспекти культури обслуговування у готельному господарстві

1.2 1 Психологічний та етичний аспекти культури обслуговування

Культура поведінки співробітника готельного господарства містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і колективу. Для працівників готельного господарства дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини. Тому одним з найважливіших аспектів культури обслуговування є саме психологічний та етичний аспекти (професійний і культурний рівень фахівця, що надає послугу (компетентність, ввічливість, тактовність, коректність, акуратність і т.п.).

Необхідно здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись з гостями . Психологічні особливості працівника повинні відповідати операціям і характеру його праці. Принаймні, слід уникати різкого невідповідності між психологією працівника і характером праці (наприклад, не доручати роботу, пов'язану зі швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки).

Культура поведінки і спілкування пов'язані з поняттям "культури мови". Співробітник готельного господарства має вміти грамотно, чітко висловлювати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, необхідно стежити постійно. Культура мовного етикету вимагає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявляти при цьому щире співчуття - мистецтво.

Саме слово "етикет" увійшло до вжитку за часів французького короля Людовіка XI. Однак правила стосунків між людьми мають давно історію.

Визначались вони, як правило, або владою королів, вождів, релігійних діячів, або самим народом протягом багатьох століть людської історії.

Прагнення поводитися пристойно є природним, це норма життя і суспільства. Неможливо налагодити стосунки між людьми, не дотримуючись певних правил та норм спілкування. Спілкуючись, людина висловлює свої думки, почуття, волевиявлення і або сприймає їх від іншої людини (людей). В актах спілкування також виявляється характер взаємин між комунікатами (особами, що спілкуються), їхнє ставлення один до одного.

Спілкування має два види, які здебільшого реалізуються одночасно: вербальне, і невербальне (несловесне) - поглядами, мімікою, жестами, штучними умовними знаками, предметами. Попри велике розмаїття невербальних засобів спілкування та збільшення їх кількості з поступом цивілізації основним засобом спілкування між людьми залишається природна мова. Нею опосередковані всі види суспільної діяльності, без неї неможливі контакти у побутовій, виробничій, науковій, культурній, релігійних та інших сферах життєдіяльності суспільства.

У спілкуванні є також своє добро і зло (об'єкт етики) та своє високе і низьке, прекрасне і потворне (об'єкт естетики). Доброзичливе ставлення до людей, зацікавлене й щире переживання їхніх бід і радощів потребують відповідного вираження у мовній і позамовній формах. Органічне поєднання добра і краси у комунікативній взаємодії становить те, що називають мистецтвом спілкування. Щоб мати успіх у цьому мистецтві, бути приємним і корисним людям і, зрештою, самому собі, треба опановувати це мистецтво та застосовувати у щоденному житті. 75% підприємців США і 85% підприємців Японії зазначили, що основна перешкода в досягненні успіху в їхній діяльності - неефективне спілкування.

Спілкування відбувається за певних обставин, тобто комунікативної ситуації. Щоб правильно спілкуватися і досягати мети спілкування, комунікант має володіти великою базою знань про засоби спілкування, людську психіку, культуру, суспільство, національну своєрідність тощо. Однак недостатньо знати - потрібно вміти застосовувати знання на практиці. Наприклад, можна знати як правильно сидіти, розмовляти за столом, провадити перемовини з людьми різного темпераменту тощо, але не вміти цього робити. Суттєве значення мають навички спілкування. Стійкі навички полегшують спілкування, але навички самі собою не виникають - їх треба цілеспрямовано формувати.

Правильно сприймати та оцінювати гостей під час спілкування може заважати ряд факторів:

- невміння розрізняти ситуації спілкування за такими ознаками, як цілі та завдання спілкування людей у даній ситуації; їхні наміри та мотиви; форми поведінки, що придатні для намічених цілей; стан справ і самопочуття у певний момент;

- наявність попередніх установок, оцінок, переконань, сформованих заздалегідь до початку спілкування;

- наявність сформованих стереотипів, згідно з якими людина сприймається як представник певного класу, а не як конкретна особистість;

- віра у правильність і непорушність першого враження про людину, відсутність змін у сприйнятті та оцінках людей з плином часу;

- відсутність бажання та звички прислухатися до точки зору інших людей, бажання покластися лише на власне враження про людину.

Ввічливість - основа етикетного спілкування. Ввічлива людина не буде говорити непристойні речі або ж порушувати теми, що через певні причини можуть бути неприємними для співрозмовника, наприклад, із лисим про зачіски, з бездітними про дітей. Тактовна людина не висміюватиме інших людей як приватних осіб, не обговорюватиме їх "поза очі", не вправлятиметься в ущипливості, не підштрикуватиме наполовину завуальованими натяками.

Вихована людина не відповідатиме грубістю на грубість, хамством на хамство. Ввічлива поведінка не лише засвідчить самоповагу вихованої людини, а й буде наукою для грубіяна.

Тактовна поведінка співробітників готельного господарства складається з ряду факторів. Головний з них - не помічати помилки і недоліки у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій тощо. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати своє негативне ставлення до гостя, робити непотрібні зауваження, читати мораль, висловлювати різні претензії, розпитувати про їхнє особисте життя. Працівникам готельного господарства необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей - не можна розпитувати про їх мету візиту, а також заходити в номер без їх дозволу.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя у випадку, коли гість занедужав, наприклад, допомогти йому у придбанні ліків, зателефонувати тощо. Особливо уважним і тактовним треба бути до людей похилого віку, пробачити їхні вади - адже вони часто неуважні, забудькуваті і вразливі.

Гідність і скромність - обов'язкові для працівників готельного господарства готельного господарства риси характеру.

Культурною повинна бути і мова персоналу в листах. Вся кореспонденція (факси, листи, телекси, службові записки) демонструють рівень ефективності роботи і професіоналізму. У готелі повинні залишатися всі копії вихідної кореспонденції. Крім того, кореспонденція:

- повинна отримати відповідь на протязі 24 год;

- надрукована на правильно обраному папері або бланку;

- красиво відформатована;

- адресована конкретній особі із зазначенням його повного імені;

- не повинна містити орфографічних помилок;

- не повинна бути написаної від руки;

- під ім'ям і посадою відправника завжди містить підпис.

Психологічний та естетичний аспект відображається також при телефонних переговорах. Персоналу готелю слід так розмовляти з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед Вашими очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно при можливості мовою співрозмовника. Закінчуючи телефонну розмову з гостем, ім'я якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, не поспішаючи , даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.

Етикет - це правила поведінки, які регулюють взаємини між людьми у різних ситуаціях. Етикет - це мова без слів, за допомогою якої можна багато чого сказати і багато що побачити Справедливо це чи ні, але від першого враження часто залежить прийняття важливих рішень. Від першого враження, від того, як людина вміє себе показати, залежить здійснення мети і бажань, успіх і задоволення життям. Про це варто пам'ятати всім працівникам готельного підприємства[9].