1.2.3 Організаційно-технічні аспекти культури обслуговування

Дуже важливим аспектом у діяльності готельного підприємства є саме форма надання послуги (зручність, швидкість, відповідність юридичним і моральним законам, індивідуальний підхід, використання інноваційних технологій, дотримання при виконанні всіх особливостей алгоритму обслуговування та різних технологічних процесів і т, п) та відповідна укомплектованість необхідним обладнанням, яка також безумовно сприяє створенню необхідного рівня комфорту як показника високої культури обслуговування.

У технічному обладнанні готелю 3* необхідно передбачити стаціонарний генератор, резервуар для запасу води щонайменше на добу, резервну систему гарячого водопостачання, кондиціонування повітря у приміщеннях спільного використання з дотриманням температури 18-22 0С і вологості 45-60 %, вентиляцію санвузлів, центральне опалення, пасажирський ліфт, якщо будинок більше трьох поверхів, телефон у рецепції, вестибюлі та прямий з міською, міжміською, міжнародною мережею у всіх номерах.

Номерний фонд повинен складатись на 100% з одно-, двомісних номерів, водночас допускаються багатокімнатні номери. Житлова площа в однокімнатних номерах - одномісних не менше 10 м2, двомісних - 14 м2. Між номерами забезпечується звукоізоляція на рівні 35 дБА.

У технічній характеристиці номери повинні бути оснащені:

- замками з внутрішнім запобіжниками;

- загальним освітленням, світильниками біля кожного ліжка, лампами, що освітлюють робочі місця;

- електричними розетками із зазначенням напруги;

- кольоровим телевізором та радіоприймачем у кожному номері;

- холодильником.

В оснащенні меблями та інвентарем номерів тризіркового готелю необхідно передбачити:

- односпальне ліжко розміром 90х200 см, двоспальне - 140х 190 см та дитяче або розкладне на прохання;

- комплект постільних речей і білизни;

- килимок біля кожного ліжка, за відсутності килима або килимового покриття підлоги;

- тумбочку або столик біля кожного спального місця;

- шафу з поличками і вішалкою;

- вішак для верхнього одягу і головних уборів;

- стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на кожного гостя але не менше двох на номер);

- стіл;

- полички для багажу;

- цупкі завіси або жалюзі, що забезпечують затемнення приміщень;

- дзеркало - у кімнаті і окремо у ванній кімнаті над умивальником;

- швацький набір, щітку для одягу і взуття;

- склянку на кожного гостя;

- інформаційні матеріали в номері, в тому числі на іноземній мові у папці з емблемою готелю, прейскуранти цін, рекламні матеріали, телефонний довідник;

- набір письмового приладдя (конверти, поштовий папір, ручка, олівець);

- інформатори "Прошу не турбувати", "Можна прибирати"; пакети для прання та хімчистки;

- протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних умовах.

Санітарне обладнання номера повинно включати:

- дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням;

- поличку для туалетних речей;

- завіси для ванни чи душу;

- килимок на підлозі;

- тримач для рушників, гачки для одягу;

- склянку;

- рушники, не менше трьох на кожного гостя, в тому числі банний рушник;

- шапочку банну на кожного гостя;

- туалетне мило, туалетний папір, тримач для паперу;

- щітку для унітазу;

- кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу.

Готелі категорії "три зірки", згідно вимог ДСТУ 4269:2003, обов'язково повинні мати: ресторан або кафе з кількістю місць не менше 75 % від кількості місць у готелі, зал для проведення культурно-масових (ділових) заходів з аудіо- та відео-апаратурою, об'єкт для біологічного відновлення організму - плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій та ін., перукарню, кімнату побутового обслуговування, камеру схову, торговий заклад.

Серед обов'язкових послуг готелів цієї категорії повинні забезпечити:

• Цілодобову роботу служби прийому:

Дана служба виділяється як основний операційний підрозділ, оскільки головною послугою є безпечне і комфортне проживання. До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг; стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. Необхідною умовою є можливість бронювання номеру за допомогою мережі Інтернет та, при застосуванні подвійного бронювання, гарантування місця для гостя в іншому готелі ( лише за його згодою). Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд). При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків. Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелях, що приймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку.

Службовець із прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання; касир, що приймає оплату і виписує рахунок гостеві; портьє, телефонний оператор, службовець із бронювання місць у готелях з веденням відповідної документації; портьє з видачі ключів повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і відповідно себе поводити. З гостями потрібно розмовляти тільки стоячи. Не можна змушувати гостей чекати. Треба завжди пам’ятати, що для портьє немає важливішої роботи, ніж прийом гостей. При розміщенні потрібно ще раз узгодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, попередню дату від’їзду та ін.). Якщо гість має заповнити анкету, варто цю процедуру проводити недовго. Наприклад, якщо клієнт уже був у даному готелі, то достатньо лише його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі). На сучасних готельних підприємствах встановлені комп’ютерні програми дозволяють створити великий банк даних про клієнтів. При повторному приїзді гостя ця інформація дозволяє персоналу значно підвищити якість обслуговування, передбачити його смаки і побажання. Така робота дуже важлива для залучення постійних клієнтів і є додатковою ознакою високої культури обслуговування готелю. Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).

У готелях категорії 3 *гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Цим Ви підкреслюєте свою повагу до гостя.

Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Обов’язковим для служби прийому є спеціальне місце для обслуговування людини на візку.

Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. В одному з японських готелів час від вітання до одержання ключа займає 45 с. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю. Правилами прийому туристів передбачені такі граничні терміни оформлення та розміщення: для індивідуального туриста – до 5 хвилин; групи до 30 осіб – 15 хвилин; групи до 100 осіб – 40 хвилин; понад 100 осіб – у межах години.

• Прийом кредитних карток:

У більшості готелів персоналу потрібно ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписані рахунки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з оформлення виїзду та створює більш комфортні умови для гостя. При розрахунку гостя потрібно мати у наявності спеціальне обладнання: імпринтер або електронний термінал для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі (за даними світових досліджень перше місце займає розрахунок за кредитними картами; на другому місці - розрахунок за чеками; на третьому - розрахунок готівкою.). ;

• Піднесення багажу (на прохання):

Черговий адміністратор повинний у першу чергу запитати гостя, чи потребує він послуг розсильного. Якщо так, то черговий адміністратор дає ключ від номера розсильному і просить його провести гостя до номера. Дорогою і вже в номері розсильний може пояснити гостю особливі характеристики номера і проінформувати з таких питань, як розташування ресторану, години розрахункових операцій, розташування торговельних автоматів. Розсильний повинний створити гостю комфорт, відповісти на всі цікавлячі його запитання та вручити ключ від номера. Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів. Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Також до обов’язкових послуг можна віднести: щоденне прибирання номерів, заправлення ліжка та заміна постільної білизни один раз на три дні або за бажанням гостя, щоденна заміну рушників; прання з поверненням білизни упродовж 24 год.; надання праски; чищення та дрібний ремонт одягу; чищення взуття персоналом готелю або автоматом; надання в користування комп'ютерів, електронних засобів зв'язку, відео-, аудіоапаратури; зберігання коштовних речей у сейфі адміністрації; обмін валюти(допускається наявність пункту обміну валюти або банкомату на відстані до 100 м); виклик таксі; бронювання квитків на різні види транспорту, бронювання та продаж квитків до театру та інші заклади розваг; туристичні послуги; прокат спортивного та відпочинкового інвентарю (для готелів, розташованих у курортно-рекреаційній зоні); виклик швидкої допомоги; сніданок( в тому числі надання послуг з харчування в номер за бажанням клієнта впродовж 7.00 - 24.00 год.).

Обслуговування номеру необхідно здійснюватися якісно та не створювати дискомфорт для гостя, максимально усуваючи можливість його присутності при даному процесі.

Персонал готелю повинен знати посадові інструкції, функціональні обов'язки та правила роботи, мати кваліфікацію щодо виконуваної роботи та забезпечення безпеки у готелі. Персонал служби приймання повинен вільно володіти англійською та ще однією мовою найбільш використовуваною у цьому регіоні, що підтверджується документом про освіту. Весь обслуговуючий персонал повинен мати формений одяг з диференційованими відмінностями щодо служб, службові позначки та проходити періодичний медичний огляд.

У вестибюлі готельного господарства повинні бути створені необхідні умови для зустрічей гостей та відпочинку. Готелі зобов'язані мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи, рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказівкою найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонних служб, пам'яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою [1;2].

РОЗДІЛ ІІ. Характеристика та дослідження технологічних процесів обслуговування на підприємстві готельного господарства «Либідь»***, аналіз діючого стану культури обслуговування