3.2. Пропозиції щодо удосконалення культури обслуговування в готелі «Либідь»

Перш за все відображенням культури обслуговування є персонал, особливо працівники служби обслуговування.

Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому.

Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному: справедливий процес підбору і розставляння кадрів; наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадові інструкції), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів; оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду); постійне підвищення кваліфікації; перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично; програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях; офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування; періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок; періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності; зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників; порядок розгляду трудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією.

Правильно провести процес підбору кадрів в його логічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, що звільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативних наслідків в майбутньому, - це мистецтво.

Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступає безпосередньо до виконання своїх службових обов'язків Програма підготовки та перепідготовки кадрів повинна розповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищення його кваліфікації.

Необхідно інформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цього слід проводити кожен вечір збори, на яких повідомляються і вирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. Співробітники мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новий працівник повинен відчувати себе часткою підприємства.

Для того, щоб підвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, готель «Либідь» повинен налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються анкетування працівників, тренінги, обмін досвідом з провідними компаніями даної галузі і багато інших методів.

Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, тому одним з шляхів вирішення проблеми кадрової політики є співпраця з французькою транснаціональною туристсько-готельною корпорацією АССОК.

Провідна роль у реалізації кадрової політики французької методики у сфері готельного бізнесу належить найбільшій французькій транснаціональній туристсько-готельній корпорації АССОК і кільком іншим туристським системам і готельним мережам, що підтримують різноманітні школи й освітні структури, зокрема туризму та готельного бізнесу.

АССОК - це міжнародна група, яка представлена в 140 країнах і яка має 125 000 співробітників. Ця група вважається європейським лідером. її діяльність визначається за двома напрямами. Поступальний рух групи забезпечується її розвитком: у 1999 р. приріст сягнув 20%. Один напрям - ділова активність групи, пов'язана з готелями, яка підтримується додатковою діяльністю (туристські агенції, організація громадського харчування, обслуговування пасажирських залізничних перевезень, казино). Інший - це сервіс-ваучери корпоративного обслуговування.

Провідна концепція Групи АССОК полягає в тому, що співробітників цінують, заохочують їхню ініціативу та зміцнюють корпоративний дух. Велика увага в організації приділяється якості, вмінню злагоджено працювати в команді. Вважається, що кожен може зробити в АССОК кар'єру, причому значно швидше, ніж деінде.

Професії утворюють "професійні сходи": три чверті керівників готелів і агенцій обіймають свої посади шляхом внутрішнього просування кадрів. Щороку 20% персоналу піднімаються службовими сходами, обіймаючи більш високу посаду або нову посаду в новому секторі чи країні.

З початку свого існування Група надає великої ваги професійній підготовці, активно навчаючи своїх співробітників. Завдяки цьому створилися умови для мобільної кар'єри як в одній конкретній країні, так і на міжнародному рівні.

У своїй професійній кар'єрі кожен службовець може скористатися перевагами внутрішніх зв'язків, які існують між різними посадами, видами діяльності, напрямами і структурами організації. Для персоналу АССОR набуття міжнародного досвіду - це можливість розширити фахові знання і поділитися тим, що вони вже вміють. Ознайомлення з міжнародним досвідом відбувається за кількома сценаріями: разові завдання, короткочасні (кілька тижнів або місяців) відрядження в ролі заступників, місцеві контракти на роботу (набір на місці), контракти на роботу за кордоном (звичайно на три роки, з можливим продовженням). Службовці компанії, які виїхали працювати за кордон, можуть обіймати широкий діапазон посад - від шефа-кондитера до керівника готелю. Великий попит на персонал АССОК у Південній Америці, на Карибах, в Азії, Центральній і Східній Європі, на Середньому Сході та Середземномор'ї. Група АССОК широко відома завдяки тому, що вона ефективно використовує професійні секрети численних фахівців для задоволення запитів ділових клієнтів, надаючи їм послуги найвищого стандарту якості та культури обслуговування.

Розвиток підприємництва - це пріоритетна стратегія Групи, яка реалізується в посадах менеджерів з розвитку бізнесу, менеджера проекту, директора з розвитку бізнесу в країнах, що розвиваються.

Наявність службових перспектив пов'язаних з розширенням Групи АССОК, стимулюють персонал до розвитку своїх здібностей: проводити експертну оцінку в секторах - правовому, фінансовому і нерухомості, удосконалювати майстерність з проведення переговорів, тому просто необхідно співпрацювати відділу кадрів готелю «Либідь» з АССОК.

У розпорядженні компанії - власний університет, що є повноправним підрозділом, має свою територію і забезпечує всім необхідним сучасні ефективні програми професійної підготовки та перепідготовки. Це перший в Європі корпоративний університет, пов'язаний з індустрією туризму. Тут пропонують широкий вибір програм професійної підготовки власним корпоративним організаціям, які потребують підготовки фахівців у найрізнома-нітніших сферах гостинності й туризму. Програми розробляються з урахуванням бажань і вимог замовника. Професійна підготовка здійснюється і під час літніх курсів або протягом року на території замовника. Такі курси організовано у 35 країнах світу. У 2000 р. у 18 разів було збільшено серію літніх курсів для керівників вищої ланки: 17 нових модулів, адаптованих до сучасного стану ринку. "Як впоратись зі змінами", "Керівництво командою", "Нова концепція ресторану", "Фінансові інструменти для високого прибутку", "Стратегії меню".

Унікальність програм полягає в їх "подвійному ступені". Слухачі курсів одержують диплом, а також ступінь бакалавра наук менеджменту міжнародної гостинності (визнаного Асоціацією шкіл і коледжів Франції), що дає можливість розвиватися персоналу (продовжувати вищу освіту в будь-якому університеті світу) та застосовувати закордонний досвід для вирішення питань найрізноманітнішого характеру на вітчизняному підприємстві.

Дана співпраця допоможе вирішити серйозну проблему в готелі «Либідь» - створити систему якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоздатних готельних послуг.

Дослідження, проведені у ряді країн, показали, що в готельних комплексах, що мало приділяють уваги якості пропонованим послугам та кадровій політиці, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування. Безумовно, дана співпраця пов'язана з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку, адже одним з найважливіших аспектів культури обслуговування є саме психологічний та етичний аспекти (професійний і культурний рівень фахівця, що надає послугу (компетентність, ввічливість, тактовність, коректність, акуратність і т.п.), які значно покращаться у разі співпраці з корпорацією АССОК [5;15].

Також для отримання високого рівня культури обслуговування потрібно чітко контролювати якість надання пропонованих послуг. На даний момент готель «Либідь» використовує консервативні елементи культури управління обслуговування, які породжують регулярні витрати. Набагато більший ефект буду досягнуто шляхом розробки довгострокових програм по запобіганню помилок в обслуговуванні гостей. Провідні готельні комплекси країн з розвиненою економікою вважають, що для досягнення високого рівня культури обслуговування повинні бути націлені всі служби готелю. На пропоновані послуги потрібно поглянути очима гостя.

Наприклад, туризм в Китаї набирає стрімких обертів розвитку, з'являється все більше і більше об'єктів розміщення, але багато з них кілька завищують свій рівень культури обслуговування, щоб залучити клієнтів. Однак тепер у готелів Китаю більше не буде можливості необґрунтовано розхвалювати свої заклади.

З недавніх пір вони можуть перебувати під пильною увагою незалежних перевіряючих. Пані Чжуан була обрана в 2010 році з числа 7800 кандидатів, які претендували на роль тестера готелів. Вона входить в число трьох щасливчиків, які проводять експертизу готелів для популярного в Китаї туристичного порталу Qunar. В даний час пані Чжуан відвідала більше 200 готелів.

Робота Чжуан полягає в тому, що вона під виглядом звичайного гостя поселяється в готелі, де проводить скрупульозну перевірку номера на відповідність заявленому рівню культури обслуговування. Після цього дівчина готує ретельний звіт, який розміщується на туристичному сайті. Як правило, даний звіт складається з безлічі фотографій та експертних оцінок про умови, розташування, харчування, обслуговування та цінової політики готелю.

Про те, що такий перевіряючи оселився в готелі, персонал і керівництво готелю навіть і не підозрює до тих пір, поки не буде опублікований звіт, який прочитають тисячі відвідувачів популярного сайту.

Залучивши китайський досвід контролю якості послуг можна модернізувати систему управління якістю на мікрорівні готелю «Либідь», розробивши довгострокову програму контролю «Тайний гість». Для здійснення даного способу потрібно залучити провідних спеціалістів готельно-ресторанного бізнесу для проведення спеціальних рейдів у готелі. У ВАТ «Либідь» працює понад 100 працівників, доцільним буде проведення спеціальної роботи з підготовки персоналу різних служб для взяття участі в програмі «Тайний гість» і оцінки діяльності підприємства самими працівниками. Також на роль перевіряючи можна запросити гостей, яким буде надзвичайно цікаво провести оцінку найважливішого для них фактора – культури обслуговування, це підвищить лояльність до запропонованих послуг і допоможе створити дійсно об’єктивну оцінку.

Звіт про перевірку доцільно буде опубліковувати на спеціальному форумі працівників готелю для подальшого обговорення, аналізу та виправлення допущених помилок у культурі обслуговуванні гостя, який здійснював перевірку.

Висновки

За 40 років роботи готель «Либідь» зайняв своє місце на ринку послуг гостинності і сформував своє коло клієнтів, але конкуренція на сьогоднішній день росте, і для готелю необхідно підвищити рівень своєї репутації та покращити процес обслуговування гостей.

Діяльність даного підприємства потрібно чітко орієнтувати на споживача та сучасний ринок.

Оскільки відсутній об’єкт для біологічного відновлення організму шляхом підвищення процесу обслуговування буде відкриття спа-салону в готелі «Либідь». Клієнти, які проживають в готелі, як правило, перебувають у ньому протягом 1–3 днів і є споживачами, у першу чергу, послуг салону краси, фітнесзони, а також деяких косметологічних і спa-експрес-доглядів. Якщо спa незавантажене клієнтами з готелю, завжди є можливість залучення клієнтів ззовні. Такий підхід до організації роботи салону сприятиме швидкій окупності проекту (період окупності сягає від 3 до 4 років з моменту повноцінної експлуатації спа-салону).

Розглянувши питання культури обслуговування та особливо професійної культури фахівців сфери гостинності можна побачити, що на сьогоднішній день підприємства сфери гостинності функціонують і розвиваються як складний організм, їх життєвий потенціал, ефективність функціонування й виживання в конкурентній боротьбі залежать не тільки від стратегій, чіткої організаційної побудови, відповідних систем управління, а й від висококваліфікованих співробітників.

Культура обслуговування складається з ряду психолого-етичних, естетичних, організаційних та технічних аспектів. Успіх діяльності підприємства визначається сильною культурою, особливим стилем, які сприяють досягненню й збереженню провідних позицій на туристичному ринку. Лише при умові, коли всі вище перераховані аспекти відповідають стандарту, можна говорити про високу культуру обслуговування.

Безумовно працівник готелю повинен бути професійно підготовлений і володіти високою особистою культурою, адже він є обличчям готелю «Либідь».

Оскільки культура обслуговування в даному готельному підприємстві перебуває не на найвищому рівні, то доцільним буде співробітництво кадрового відділу з найбільшою французькою транснаціональною туристсько-готельною корпорацією АССОК задля перекваліфікації та створення висококваліфікованих спеціалістів. Такі спеціалісти і є запорукою успішної діяльності готелю «Либідь» шляхом надання послуг високої якості, що є ознакою високої культури обслуговування.

Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність - це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, досвіді, навчанні і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму матиме вплив на кінцевий результат роботи підприємства гостинності. Варто подивитися на запропоновані послуги очима гостя, тому доцільною буде довгострокова програма контролю за якістю послуг «Тайний гість», запозичена з китайського досвіду.

Висока культура обслуговування гостя у готелі «Либідь» повинна забезпечується колективними зусиллями співробітників усіх служб готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду роботи, прогресивної техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Підводячи підсумок, можна сказати, що вищеназвані пропозиції щодо вдосконалення діяльності готельного підприємства дійсно підвищать його ефективність, принесуть економічний прибуток та безпосередньо значно покращать рівень культури обслуговування у готелі «Либідь» 3* та стануть поштовхом для подальшого розвитку підприємства.

Список використаної літератури:

1. ДСТУ 4269:2003 «Класифікація готелів»

2. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг (Наказ Держтурадміністрації №19 від 16.03.2004.)

3. Бойко М.Г., Гопкало. Організація готельного господарства: Підручник - К.: КНТЕУ, 2006.-448 с

4. Федорченко В.К., Фоменко Н.А., Скрипник М.І., Цехмістрова Г.С. Педагогіка туризму: К.: Видавничий дім "Слово", 2004. - 296 с.

5. Мальська М.П. Пандяк І.Г.Готельний бізнес: теорія та практика: Навч. посіб. Київ: ЦУЛ, 2009.- 472 с.

6. Роглєв Х.И.Основи готельного менеджменту. Навч. посібник К.: Кондор, 2005.

7. Мурашко MJ. Довідник для підприємців, роботодавців та працівників відділів кадрів підприємств, установ і організацій. — К.: Компас, 2002. — 228 с.

8. Мурашко M.І. Кадрова політика та основи управлінської діяльності. — Чернігів: Чернігівські обереги, 2005. — 231 с.

9. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.-М.«Издательство ПРИОР»,2000.

10. Ковальчук, А. С. Основи іміджелогії та ділового спілкування / А. С. Ковальчук. - М.: Фенікс. 2003. - 224 с.