2.6 Дослідження рівня культури обслуговування у готелі «Либідь»

Культура обслуговування в готельному підприємстві - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту, яке тісно пов’язане з якістю обслуговування.

Культура обслуговування у готелі «Либідь» на даний момент перебуває не завжди на найвищому рівні.

Згідно з категорією 3* дане готельне підприємство надає перелік необхідних обов’язкових та додаткових послуг, але відсутній об’єкт для біологічного відновлення організму (плавальний басейн, сауну, тренажерний зал, солярій). Готель «Либідь», згідно вимог ДСТУ 4269:2003, має: ресторан та лоббі-бар з кількістю місць не менше 75 % від кількості місць у готелі, три зал для проведення культурно-масових (ділових) заходів з необхідною аудіо- та відео-апаратурою, перукарню, кімнату побутового обслуговування, камеру схову, торговий заклад – сувенірну лавку.

Персонал служб готелю доволі чуйний, уважний, має акуратний зовнішній вигляд, який відповідає стандартам. Форма чиста, охайна і відпрасована.

Службовці знають посадові інструкції, функціональні обов'язки та правила роботи, мають кваліфікацію щодо виконуваної роботи та забезпечують безпеку у готелі.

Простежується неоднакове надання готельних послуг для різних верств населення, що є причиною зниження якості та культури обслуговування. Керівники відділів рідко звертають увагу на працівників, які дійсно сумлінно та старанно виконують свої обов’язки, хоча продумана система премій та заохочень, націлення підлеглих на кінцевий результат дозволила б не тільки підтримати наявний рівень культури обслуговування, але помітно покращити його.

Даний готель використовує консервативні елементи управління якістю надання готельних послуг, але це джерело втрат, яке включає такі обставини: незадоволення клієнтів, недовіра до якості запропонованих послуг та продукції.

Безпосередньо служба прийому та розміщення виконує необхідні операції при поселенні гостя приблизно за 3 хв.(при нормі не більше 5хв.), а реєстрація групи туристів з 10 осіб займає не більше 30 хв. Надаються послуги розсильного. Дорогою і вже в номері розсильний пояснює за бажанням гостя особливі характеристики номера і інформувати з таких питань, як розташування ресторану, години розрахункових операцій, розташування торговельних автоматів.

Правила роботи з кореспонденцією дотримуються працівники сумлінно, але правил телефонних переговорів не завжди, через недосконалу кадрову політику (неврахування психологічних особливостей персоналу – вони повинні відповідати операціям та особливостям праці даного працівника). Всі працівники служби обслуговування знають дві мови. Гості мають можливість здійснити бронювання номеру за допомогою Всесвітньої мережі Інтернет, є пункт обміну валют та засобом розрахунку можу слугувати кредитна картка.

Надання такої основної послуги як харчування повністю відповідає стандарту, а от послуга розміщення має свої особливості.

Неприпустимим є той факт, що у номері біля ліжка розташована табличка з написом : «Місце для куріння». Куріння в ліжку не повинно пропагуватися – це є порушенням етичного аспекту культури обслуговування та спричиняє ризик для здоров’я проживаючих. Негативним фактором для культури обслуговування також є те, що позапланова зміна білизни та позапланове прибирання номеру коштують відповідно 40-60 грн., безкоштовність даних послуг навпаки підвищила б лояльність гостей до даного готелю загалом та сприяла б покращенню комфорту проживаючих. Через відсутність належного контролю за якістю обслуговування, культура обслуговування перебуває не на найвищому щаблі сучасного розвитку (існує ряд скарг на неналежне прибирання в номерах [.].

Будівля готелю гармонійно вписується в архітектурних ансамбль вулиці, головний фасад відповідає певному архітектурному стилю з використанням у будівництві сучасних підходів виражених у будівельних технологіях із застосуванням новітніх матеріалів, що дають змогу створити привабливий зовнішній вигляд. Вхід до готелю пристосований до потреб інвалідів та інших маломобільних груп населення.

Меблі та обладнання з матеріалів середньої вартості, проте естетично оформленими і відповідають єдиному стилю. Номери та громадські приміщення прикрашені декоративними елементами, оздоблені каменем, картинами, іншими художніми творами, у вестибюлі є акваріум з рибками. Постільна білизна з натуральних тканин, незношена, однотонна, біла. Усе устаткування у доброму технічному стані із створенням затишку.

У зовнішніх елементах благоустрою та облаштування території передбачена вивіска, що світиться з емблемою на фасаді готелю. Готель має два входи - парадний для гостей у вестибюль, обладнаний подвійними дверима, що відкриваються автоматично, та окремий службовий вхід зі сторони ресторану. Вхід у ресторан здійснюється з готелю, інший вхід - з вулиці. Автостоянка з охороною розташовується зовсім поряд, на відстані не більше 400 м,

У технічному обладнанні готелю передбачено стаціонарний генератор, резервуар для запасу води щонайменше на добу, резервну систему гарячого водопостачання, кондиціонування повітря у приміщеннях спільного використання з дотриманням температури 18-22 0С і вологості 45-60 %, вентиляцію санвузлів, центральне опалення, 3 пасажирських ліфти, , телефон у рецепції, вестибюлі та прямий з міською, міжміською, міжнародною мережею у всіх номерах.

Зона рецепції забезпечена меблями для відпочинку; покриття підлоги спеціальне з використанням граніту, мозаїки, оздоблювальної плитки, декоративне озеленення, освітлювальні прилади гармонійно зливаються із загальним стилем приміщення, а також килимами, сейфом для зберігання цінностей, інформаційними та рекламними матеріалами, в тому числі на іноземних мовах.

Номерний фонд складається на 100% з одно-, двомісних номерів, водночас є багатокімнатні номери. Житлова площа в однокімнатних номерах - одномісних не менше 10 м2, двомісних - 14 м2. Між номерами забезпечується звукоізоляція на рівні 35 дБА. Всі приміщення укомплектовані необхідним обладнанням[.].

Висока культура обслуговування гостя у готелі «Либідь» повинна забезпечується колективними зусиллями співробітників усіх служб готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду роботи, прогресивної техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Готельне господарство надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для співробітників має бути поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод.

РОЗДІЛ ІІІ. Пропозиції щодо удосконалення (оптимізації) культури

обслуговування у готельному господарстві «Либідь»