3.2 Повышение конкурентоспособности системы обслуживания

В условиях жесткой конкуренции на рынке решающим фактором для успеха работы организации и процветания бизнеса становятся доверительные и прочные отношения организации со своими клиентами. В условиях, когда предложение превышает спрос, качество обслуживания играет немаловажную роль.

Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка. Чем лучше и качественнее происходит обслуживание, тем довольнее становится клиент, тем больше клиентская база предприятия. Клиент, которому понравилось то, как его обслужили, обязательно вернётся снова.

По результатам оценки ООО «Медикс» и его конкурентов можно сказать, что уровень обслуживания пациентов является примерно одинаковым. Для того чтобы, ООО «Медикс» обогнать своих конкурентов ему необходимо повысить качество сервиса.

Для повышения уровня обслуживания клиентов в стоматологических клиниках ООО «Медикс» пациенту будут предлагаться дополнительные услуги. Виды услуг и затраты на них представим в таблице 3.4.

Таблица 3.4 – Затраты на дополнительные услуги

Вид услуги	Затраты в месяц, руб.
1	2
бесплатный набор для гигиены (зубная паста и зубная щетка) перед каждым посещением;	11500
бесплатное сопровождение персонального менеджера;	0
выбор способа напоминания о предстоящем визите (звонок, sms-сообщение, письмо по электронной почте);	800
возможность записи диагностических снимков на электронные носители (флеш-карта, CD-диск);	0
система видеонаблюдения на парковке;	19620
напитки: чай, кофе;	2100
интересные журналы, газеты.	300

Цель компании ООО «Медикс» - это не только здоровый, но и счастливый клиент. Для достижения данной цели предприятию необходимо установить следующие требования к обслуживанию пациентов.

Администратор ООО «Медикс» обязан:

- приветствовать каждого посетителя, вошедшего в клинику;

- быть вежливым и доброжелательным;

- рассказывать о проходящих в клиники маркетинговых акциях;

- уделять внимание каждому клиенту;

- прощаться с каждым клиентом, покидающим клинику.

Медицинский персонал при работе с пациентом должен:

- проявлять заботу, тактичность и максимальное внимание;

- информировать о плане лечения и его стоимости;

- учитывать пожелания клиента.

Медицинскому персоналу ООО «Медикс» запрещено:

- оставлять пациента без внимания;

- отвлекаться при лечении пациента на решение личных вопросов (звонок близких, приход знакомых, заказ обеда и т.п.);

- жевать жевательную резинку, принимать пищу в присутствии и на глазах у пациента;

-общаться друг с другом на посторонние темы в присутствии пациентов;

-приводить себя в порядок в присутствии пациента;

-приходить на работу в неопрятном виде;

-курить;

-приходить на работу в нетрезвом состоянии, либо в состоянии посталкогольного опьянения;

-разговаривать с пациентом на «ты»;

- грубить, хамить, смеяться над пациентом или в присутствии пациента;

Соблюдение требований персоналом обеспечит требуемый уровень качества обслуживания.

Высокое качество обслуживания клиентов позволит увеличить прибыль организации за счет удержания постоянных клиентов и привлечения новых, которые приходят зачастую в таком случае по рекомендации старых. Ведь, как говорят, мир полон слухов. И это один из немаловажных рекламных инструментов для предприятия.