6. Качество в рамках маркетинга

ИСО 9004-1-94

Требования к маркетингу

Отдел маркетинга имеет большое значение в установлении определенных и документированных требований к качеству продукции. На этом этапе жизненного цикла продукции важно рассмотреть требования ко всем моментам предлагаемой продукции в целом, будь то технические средства, программные средства, перерабатываемые материалы или услуги. Все виды продукции содержат тот или иной элемент услуги, а основные виды можно классифицировать по нескольким родовым категориям. Отдел маркетинга должен:

а) определять потребность в продукции;

b) определять рыночный спрос и сектор рынка, поскольку это важно для определения сортности, количества, цены и сроков выпуска продукции;

с) определять требования потребителя путем анализа контракта или нужд рынка; эти действия включают оценку любых несформулированных требований или склонностей потребителей;

d) распространять информацию о всех требованиях потребителя в рамках организации;

е) добиваться согласия всех соответствующих организационных подразделений в отношении наличия у них возможностей для удовлетворения требований потребителей.

Определение технических требований к продукции

Отдел маркетинга должен обеспечивать наличие в организации официального изложения или общего описания требований к продукции. Из конкретных требований потребителей и общих требований рынка составляют предварительный перечень технических требований как основу для последующих работ по проектированию. Сюда могут войти следующие требования:

а) эксплуатационные характеристики (условия окружающей среды и использования, безотказность и т.п.);

b) органолептические характеристики (вкус, запах и т.п.);

с) схема монтажа, размещения или подгонка;

d) применяемые стандарты и установленные законом правила

е) упаковка;

f) проверка и (или) обеспечение качества.

Информация от потребителей

Отдел маркетинга должен обеспечивать непрерывную работу систем обратной связи и контроля получаемой информации. Всю информацию, относящуюся к эксплуатации продукции потребителями и их удовлетворенности качеством продукции, анализируют, сличают, интерпретируют, проверяют и включают в отчеты в соответствии с документированными процедурами. Эта информация помогает определить характер и масштаб проблем, связанных с продукцией, на основании опыта и требований потребителя. Кроме того, информация от потребителей может предопределять принятие руководством организации соответствующих мер, ведущих к улучшению качества продукции или освоению новых видов продукции (см. также 8.8, 8.9, раздел 15 и 16.6).

7. Качество здоровья

Каждый день увеличивается скорость структурных изменений в современном мире. Глобализация экономических процессов, старение населения, изменения образа жизни, стремительная урбанизация - это только несколько факторов, которые оказывают существенное влияние на благополучие общества в целом и на здоровье и жизнь отдельных людей. Компания Philips старается понять, что вызывает у людей всего мира наибольшую озабоченность, чтобы предложить решение самых насущных проблем нашего времени.

Согласно проведенному исследованию, состоянием своего здоровья удовлетворены шесть из десяти респондентов. При этом оценка уровня благополучия и здоровья не связана напрямую с доходами и ВВП страны. Например, по результатам исследования жители стран Ближнего Востока и Индии чувствуют себя более здоровыми и удовлетворенными качеством жизни по сравнению с жителями Великобритании и Японии - стран с наивысшим уровнем экономического развития и доходами.

Изменение привычек питания и образа жизни привело к тому, что основной проблемой жителей большинства стран стал избыточный вес. Исследование показало, что недовольство своим весом напрямую оказывает влияние на удовлетворенность общим состоянием физического здоровья - преимущественно среди представительниц женского пола.

Согласно исследованию качества жизни, подобная ситуация складывается и с влиянием уровня стресса на эмоциональное здоровье человека. Данная проблема считается общемировой, но больше всего большими стрессовыми нагрузками и качеством повседневной жизни недовольны в Южной Корее, Индии и Тайване. Примечательно, что одной из основных причин стресса в ОАЭ, США и Сингапуре явилась проблема доступности медобслуживания. По результатам исследования показателей качества жизни главными источниками неудовлетворенности жителей большинства развитых стран стала высокая стоимость жизни, отсутствие удовольствия от работы, неудовлетворенность балансом между профессиональной и личной жизнью.

По мнению девяти из десяти опрошенных, забота о здоровье является нашей собственной обязанностью. При этом данная ответственность не всегда проявляется в конкретной ситуации - предписаниям врача следуют меньше половины респондентов, а назначенные обследования пройдут лишь 39%. Согласно результатам исследований качества жизни, около половины опрошенных считает, что они не занимаются физической активностью в достаточном количестве. Только 36% респондентов уверены, что придерживаются принципов здорового питания. Важную роль играет исследование качества жизни в контроле качества медицинской помощи. Исследование качества жизни является универсальным высокоинформативным инструментом определения эффективности системы оказания медицинской помощи, дает полную объективную ее оценку на уровне главного потребителя - больного.

Самым эффективным методом оценки качества жизни в настоящее время стал опрос населения - сбор стандартных ответов на стандартные вопросы. В основу современных опросников по качеству жизни легли тщательно выстроенные связи вопросов и ответов, составленные для подсчета по методу суммирования рейтингов. Координацию работ по разработке таких опросников и их адаптации к различным языковым и экономическим формациям взял на себя организованный в 1995 г. во Франции Институт MAPI (международная некоммерческая организация по изучению качества жизни). Сегодня в мире уже применяется весьма большое число опросников для оценки качества жизни.

Единых критериев и стандартных норм качества жизни не существует. Каждый опросник имеет свои критерии и шкалу оценок. Для различных групп, регионов, стран можно определить условную норму качества жизни и в дальнейшем проводить сравнение с этим показателем. Опросники позволяют лишь выявить тенденции изменения качества жизни в той или иной группе регионов.

Важно помнить, что качество жизни оценивает не тяжесть течения процесса, а то, как пациент переносит свое заболевание. Так, при длительно текущей болезни некоторые больные привыкают к своему состоянию и перестают обращать на него внимание. У таких пациентов можно зарегистрировать повышение уровня качества жизни, что, однако, не будет означать регрессию заболевания.

Таким образом, исследование качества жизни является новым, надежным и эффективным инструментом оценки состояния больного до лечения, в ходе лечения и в период реабилитации. Большой международный опыт изучения качества жизни показывает, что это исключительно перспективный метод для всех разделов медицины.