10. Качество и культура

Ключевым фактором системы управления качеством процессов обеспечения экономического роста в организации, а, следовательно, и позитивных перемен в экономике, является фактор создания корпоративной культуры нового качества.

В условиях современной России эффективность экономической деятельности организации во многом определяется ее близостью к номенклатурному ряду ("вхождением в систему") - фактически необходимым условием ее финансовой устойчивости, обеспеченности дефицитными экономическими ресурсами. Номенклатурная культура ведения бизнеса такими организациями вновь воспроизводит близость к номенклатурному ряду, функционирует внутри "системы", образуя тем самым порочный круг российского бизнеса.

Организация с вырожденной "номенклатурной" культурой направлена на удовлетворение потребности единичных индивидов, но никак не персонала, а тем более - общества в целом. Необходима основа для качественных изменений - перехода от вырожденной культуры организации к культуре, ориентированной на социальные цели персонала.

Системное понимание культуры социально ориентированной организации у большинства российских предприятий, как правило, отсутствует. С некоторого момента организации начинают испытывать потребность в знании способов изменения, формирования и воспроизводства своей корпоративной культуры как ключевого фактора системы менеджмента качества продуктов своей деятельности. Таким организациям приходится самостоятельно, методом проб и ошибок либо с помощью консультантов изменять сложившиеся целевые культурные установки.

Культура организации как экономического субъекта - это достигнутый в процессе экономической деятельности уровень развития ее материального и духовного потенциалов, проявляющийся в формах и способах организации труда и степени вовлеченности персонала в достижение ее целей. Культура подразделяется на материальную и духовную. Обе эти составляющие находятся в тесном и непрерывном взаимодействии: материальная культура воспроизводит духовную, в свою очередь совершенствуется развитием последней, шаг за шагом, постепенно переводя корпоративную культуру организации на качественно новый уровень.

Всякая организация, существующая продолжительный срок, обладает собственной культурой, в той или иной степени соответствующей ее миссии и целям, а степень этого соответствия составляет качество культуры организации, комплексный показатель которого определяется (схема 1):

• качеством миссии и целей организации как степенью их общественной значимости;

• качеством управления как степенью соответствия системы управления продвижению организации в направлении достижения целей и выполнения ее миссии;

• качеством ведения бизнеса, обеспечивающим финансовую устойчивость организации и ее надежность как партнера;

• качеством личностных характеристик высшего руководства как степенью их соответствия требованиям компетенции и стимулированию продвижения организации к поставленным целям;

• качеством производственной среды организации как степенью соответствия условий труда решению оперативных задач и выполнению миссии организации.

Качество управления организацией претерпевает развитие во времени под воздействием изменений в обществе, науке и идеологии, что проявляется в изменении форм и способов управленческих действий.

Культура управления организацией определяется уровнем развития компонентов управления (см. схему 1) в соответствии с классической парадигмой менеджмента:

• культурой целеполагания и планирования как уровнем развития умений декомпозиции миссии и целей организации на ее оперативные цели и задачи, согласованные с ценностями персонала, и очередности их выполнения;

• культурой организации трудовой деятельности персонала, характеризующейся организационным уровнем, предполагающим установление четкой регламентации обязанностей, ответственности и полномочий, оптимизацию организационной структуры, уровень исполнительской дисциплины;

• культурой мотивации персонала - уровнем развития корпоративной идеологии, внутренней духовной культуры организации, включающей систему ее ценностей, рефлексию персонала на эти ценности, эмоциональный климат - как духовную среду выполнения ее миссии, формами и способами материального и морального стимулирования и деятельности персонала;

• культурой мониторинга изменений в характеристиках состояния организации, наличием свидетельств продвижения к поставленным целям для своевременного выявления несоответствий и осуществления корректирующих и предупреждающих действий, проявляющихся в способах обратной связи, формах внутренней отчетности, в установленной системе производственных показателей, используемых средствах и способах контроля и измерений.

Невозможно свести объяснение феномена корпоративной культуры только к отмеченным на схеме 1 компонентам. Каждый из элементов одновременно выполняет роль и причины, и следствия и определяет качество сразу нескольких компонентов.

Исследуя взаимосвязь компонентов культуры организации (схема 2), можно обнаружить следующие важные особенности:

• личные качества высшего руководства определяют качество культуры ведения бизнеса, качество ведения бизнеса в свою очередь формирует имидж организации, ее финансовые средства, а, следовательно, как правило, качество материального стимулирования поведения персонала, улучшения качества условий труда, применение новых технологий и т.д.;

• личные качества высшего руководства в значительной степени определяют культуру организации, ее качество, что характерно для коммерческих организаций, однако не исключено и обратное воздействие ранее спонтанно сложившейся культуры организации на деловое поведение высшего руководства и т.д.;

• качество производственной среды - значимый способ мотивации персонала и клиентов - определяется как личными качествами руководства, так и культурой управления организацией (причем интересно то, насколько относительно всприятие этого самого качества: система видеонаблюдения в банке является чем-то совершено обыденным, привычным и логичным, а точно такая же система, установленная в офисе торговой компании, воспринимается сотрудниками далеко не так позитивно - Ред.);

• качество культуры мотивации, являясь компонентом менеджмента в целом, определяет качество культуры организации, одновременно взаимодействует с другими ее компонентами.

Схема 2 не претендует на полноту охвата всех взаимосвязей, а только иллюстрирует их наличие и сложность.

Качество корпоративной идеологии определяется системой ценностей организации, в первую очередь, общественной значимостью ее миссии и целей, проявляется в отношении персонала к этим ценностям, эмоциональным климатом в организации, стилем общения персонала между собой, а также с поставщиками и потребителями организации. Корпоративная идеология или духовная культура организации охватывает ценности, нормы, роли (существующие вне личности). Она проявляется через историю организации, традиции, убеждения и преданность персонала ценностям организации, духовную культуру, неразрывно связанную с личностью и проявляющуюся в поведении персонала при осуществлении трудовых обязанностей.

Качественная культура может быть сформирована в организации субъективным способом при условии соблюдения следующих принципов:

• соответствие преследуемых фактически целей провозглашенным миссии и целям организации;

• адекватность управленческих воздействий текущему состоянию организации;

• разъяснение общественной значимости миссии организации и вовлечение персонала в процесс ее выполнения;

• достойная и справедливая мотивация положительных результатов деятельности персонала (достойная оплата труда и материальное и моральное поощрения трудовых достижений);

• мониторинг состояния уровня корпоративной культуры в организации;

• своевременная разработка и осуществление адекватных корректирующих и предупреждающих действий;

• гласность - доведение результатов деятельности организации до сведения персонала (воспитание трудовой гордости);

• обеспечение постоянного улучшения всех показателей деятельности организации;

• обязательность и пунктуальность в деловых отношениях.

Формирование корпоративной культуры предполагает формирование таких ее функциональных элементов, как:

• культура менеджмента как субъекта управления, обусловленная компетентностью и соответствием личной культуры руководителя миссии организации;

• культура ведения бизнеса, предполагающая деловую обязательность, надежность в партнерстве, обеспечение финансовой устойчивости, законопослушности, разумного риска;

• культура производственной среды;

• культура менеджмента как объекта управления - модель функционирования, соответствующая целям и миссии организации, включающей внутренние коммуникации; мотивацию персонала; корпоративную идеологию или внутреннюю духовную культуру, определяющих эффект синергии в форме формирования устойчивой культуры организации.

Формирование культуры ведения бизнеса предполагает установление позитивных деловых отношений с внешней средой, что требует определения целей, причин и способов взаимодействия с объектами внешней среды, установления их перечня и ранжирования, правил взаимодействия с каждым объектом или видом объектов, документального закрепления этих правил в инструкциях, средств и способов контроля за соблюдением их выполнения, а также принятия организационных решений, способствующих выполнению установленных правил (реорганизации отделов маркетинга, материально-технического обеспечения, сбыта, организации отдела PR-технологий), определения документооборота.

Для формирования культуры производственной среды, соответствующей достижению целей качества, оценивается ее текущее состояние и определяется перечень первоочередных корректирующих мероприятий, направленных на улучшение. С помощью анкетирования выявляется степень удовлетворенности персонала статусом производственной среды, а также его видение улучшений условий производственной деятельности, интерьера организации.

В соответствии с принципом постоянного улучшения и гласности руководство определяет статус, а также степень необходимой информатизации деятельности. Разрабатывается система показателей, адекватно характеризующих результаты производственной деятельности, подлежащие мониторингу. В соответствующих положениях устанавливают формы внутренней отчетности, ее периодичность, меры ответственности за несвоевременную подачу и искажение.