1.3.7. Организация расчетов с потребителем услуг

Условия расчета:

• Минимальное поселение - половина суток (при поселении на половину суток стоимость равна 70 % от стоимости номера)

• Продление возможно минимум на половину суток. (При продлении стоимость половины суток равна 50 % от стоимости номера)

• Расчетный час в 12-00! (Гостю предоставляется бонус – 2 часа, до или после расчетного часа)

• В случае заезда до расчетного часа предоставляется услуга «Ранний заезд» (с 00-00 до 09-00) стоимость услуги = 50% от стоимости номера

• Плавающие сутки применимы только при заселении не более чем на 1 сутки. Проживание более суток рассчитывается по расчетному часу

1.3.8. Информационные технологии в предприятии.

Гостиница «Гостиный двор» компьютеризирована и снабжена современными средствами связи – радиотелефоны, факсы, персональные компьютеры с входом в INTERNET и т.д.

Для повышения узнаваемости гостиницы «Гостиный двор» проводятся различные рекламные мероприятия, однако реклама не является важным инструментом при формировании и продвижении гостиничных услуг в данном комплексе, т.к. в гостинице «Гостиный двор» сформировался контингент проживающих (бизнесмены, участники различных конференций, съездов, ярмарок, постоянные клиенты).

1.3.9. Культура обслуживания. Нормативные документы по стандартизации гостиничных услуг.

Важное место в поведении сотрудника ООО «Гостиный двор» занимает манера поведения. Хорошие манеры предпола­гают внешнюю подтянутость, четкость в походке, точ­ность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность. В основе хороших манер лежит есте­ственность и непринужденность, простота и скромность, высокая внешняя и внутренняя культура человека. Само­контроль, самовзыскательность — необходимые качества всех профессий службы сервиса.

Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Работнику ООО «Гостиный двор», непосредственно занятому об­служиванием клиентов, необходимо уметь грамотно и яс­но излагать свои мысли. За культурой речи, как и за то­ном, нужно следить постоянно. Культура речевого этике­та предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не пере­бивая его, и проявить при этом искреннее участие — обя­занность работника сферы обслуживания.

Высокая этическая культура обязательная черта каждого работника индустрии гостеприим­ства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестакт­ность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в лю­бой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недо­пустимы.

Развитие высокой культуры обслуживания, ориентированной на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в дея­тельности предприятий питания. Независимо от используемо­го метода обслуживания все работники ООО «Гостиный двор» должны руководствоваться определенными правилами, направленными на создание у гостя максимального чувства ком­форта. В качестве основного правила обслуживания следует ус­воить то, что по отношению ко всем без исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически всегда должны ви­деть обслуживающий персонал, но никогда (за редким исклю­чением) не должны слышать их разговоров между собой. По­пулярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания, от вежливого и внимательного отношения официантов к посети­телям. Производственный, организационный и эстетический аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действи­тельно культурным, недостаточно иметь современное краси­вое предприятие с техническим оборудованием. Важно распо­лагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами.

Благожелательное отношение к клиенту должно проявлять­ся с того момента, когда он переступил порог ООО «Гостиный двор». Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к кли­ентам, который заключается в знании и учете их личных ка­честв, интересов, склонностей, в соответствии с которыми сле­дует выбирать определенную манеру обращения.

Персонал служб сервиса должен иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявля­емых к их профессии. При решении вопроса о приеме на работу в сферу гостепри­имства целесообразно выяснить, обладает ли претендент ком­муникативными способностями.

Программа внутреннего маркетинга вытекает из культуры обслужива­ния. Программа маркетингового обслуживания обречена на неудачу, если организационная культура сервисных служб не поддерживает обслужи­вание клиента. Хорошая программа обслуживания клиента включает много больше, чем просто работа с рядовыми служащими. Внутренняя программа маркетинга требует строгих обязательств от самих управлен­цев и руководства.

Главный барьер в подготовке и реализации большинства внутрен­них программ маркетинга — это давление предыдущего опыта и неуме­ние воспринять современные методы работы.

Развитие, ориентированное на запросы клиента, требует от руко­водства гостиницы ООО «Гостиный двор» определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентирован­ную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и в полномочиях служащих. Для этого руководители служб должны затратить больше времени на общение как с клиентами, так и со слу­жащими, контактирующими с клиентами. Руководство должно будет неизбежно пойти на это. Культура обслуживания не повышается от количества выпущенных приказов и распоряжений. Управление, ори­ентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства.