2. Постановка проблемы организации

2.1. Формулировка проблемы, выделенной как приоритетной для организации

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Рассмотрим виды дополнительных услуг в современных гостиницах.

Страхование. В настоящее время страховая отрасль в сфере туризма предоставляет более десятка видов услуг страхования. Турист, посещающий иную местность или страну, более местных жителей подвержен воздействию неблагоприятных факторов риска. Прежде всего страхуется здоровье туриста (различные виды медицинского страхования и помощи, от несчастного случая с покрытием медицинских расходов, страхования жизни) и затем его имущество. Рассматриваются и иные неблагоприятные факторы риска.

2.2. Разработка подходов к решению проблемы

В основе построения и функционирования рассматриваемого типа системы управления - стремление поддерживать имидж западного стандарта обслуживания. На этом постулате основывается стратегия и тактика ведения бизнеса ООО «Гостиный двор», что находит свое отражение в использовании специальных методик подбора кадров и контроля качества, непрерывном совершенствовании и расширении номенклатуры услуг, использовании программ поощрения постоянных клиентов кемпинга.

К основным преимуществам рассматриваемого типа систем управления следует отнести следующие:

* широкий спектр неценовых методов привлечения и удержания клиентов;

* международную известность брэнда, обеспечивающую формирование кредита доверия к гостинице;

* возможность перелива капитала между гостиницами внутри сети для поддержания финансовой устойчивости последних и реализации стратегических задач;

* непрерывность обучения персонала, обеспечивающую безупречность сервиса; * жесткую систему контроля и мониторинга всех процедур обслуживания, минимизирующую возможные сбои в работе.

ООО «Гостиный двор» регулярно обращается к рекламным средствам. Выбор носителей определяется позиционированием предприятия на рынке гостиничных услуг. Предпочтение отдается СМИ.

Для активизации продаж в новогодний период ООО «Гостиный двор» “запустил” в различных региональных изданиях (популярных, экономических, развлекательных) общеимиджевую рекламу с купоном на 20%-ную скидку.

К наружной рекламе прибегают нечасто.

Кроме того, используется интернет-реклама. ООО «Гостиный двор» имеет свой собственный сайт. Однако, хотя число электронных продаж и увеличивается, их доля в общем объеме остается незначительной.

Целесообразно вкладывать деньги в скрытую рекламу – спонсирование различных событий, имеющих общественный резонанс. ООО «Гостиный двор» участвует в проведении мероприятий, проходящих на базе одноименного концертного зала.

Не лишний повод привлечь к себе внимание - всевозможные знаменательные даты.

Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

- перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает);

- количество и тип номеров;

- перечень иных особенностей;

- время работы ресторана и бара;

- наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;

- возможности для проведения досуга и занятий спортом для клиентов;

- описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта;

- стоянки для автомобилей;

- архитектурные и/или художественные достопримечательности;

- специализация ресторана;

- характеристика ключевых руководителей;

- фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

Эта информация постоянно дополняется, исправляется и наполняется новым содержанием, говорящим о событиях, происходящих в гостинице.