1.3. Технология обслуживания в гостиничном предприятии:

1.3.1. Особенности услуг предприятия.

Гостиница ООО «Гостиный двор» характеризуется следующими факторами:

- радикально изменилось отношение к результатам трудовой деятельности, и интеллектуальный уровень подготовки требуется во всех должностях современной гостиницы (высшее образование, знание иностранных языков, знание компьютерных программ, знания об организации работы в гостинице и пр);

- гостиница превращается в живой организм, которому присуще свойство гомеостаза, то есть способность системы удерживать свои параметры в определенном диапазоне, несмотря на действия внешних и внутренних факторов.

В гостинице «Гостиный двор» это свойство определяется эффективным лидерством, организационной культурой, умением работать в команде. Что помогает ей не только удерживать свои позиции на рынке гостиничных услуг в Новосибирске, но и развиваться.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги в ООО «Гостиный двор» включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;

• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

• обслуживание в номере;

• оформление выезда, проводы при отъезде

Услуги, предоставляемые в отеле, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё производится круглосуточно.

Без дополнительной оплаты гостям предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции при её получении;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

1.3.2. Коэффициент загрузки предприятия по сезонам.

Гостиница «Гостиный двор», имеет достаточно высокий уровень заполняемости (около 70%), при достижении определенного количества ожидаемых прибытий принимает только гарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки от эффективности и точности процедуры бронирования зависит рыночная репутация отеля. Основной стратегией гостиницы в данном случае является максимизация дохода за счет сокращения не явившихся клиентов.

Рис. 3. Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров в марте-декабре 2010 года [составлено автором]

Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.

1.3.3. Содержание процесса обслуживания и продажи продукта

В практике управления качеством услуг в ООО «Гостиный двор» широко исполь­зуется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая, или концептуальная (рис. 1).

Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.

Общественное мнение

Прошлый опыт

Ожидаемое обслуживание

С

Воспринятое обслуживание

тупень 5

Персональные потребности

С

Оказание услуг, включая предварительные и конечные контакты

Внешняя связь с клиентом

тупень 4

С

Перевод восприятия нужд клиента в качество обслуживания

тупень 3

Ступень 2

С

Восприятие руководством ожиданий потребителя

тупень 1

Рис.1. Концептуальная модель качества обслуживания в гостинице ООО «Гостиный двор»

Первая ступень: Ожидания потребителя и реакция руководства гос­тиницы ООО «Гостиный двор». На данном этапе руководство гостиницы не понимает, что хотят их клиенты. Они не знают запросов своей клиентуры. Многие отели про­водят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руководство концентрируется на внутрифирменных проблемах и забывает о том, что потребности клиентов меняются.

Вторая ступень: Восприятие руководством специфики качества об­служивания.

Менеджеры знают, что хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение. Есть несколько причин для этого:

• неадекватное отношение к качеству обслуживания;

• недостаток понимания степени выполнимости;

• неадекватная стандартизация задачи;

• отсутствие цели.

Третья ступень: Восприятие руководством качества обслуживания, но «отключение» персонала в процессе предоставления услуг в гости­нице ООО «Гостиный двор».

Эта ступень возникает, когда руководство понимает, какие есть по­требности у клиентов, и знает, какие требования к качеству были раз­работаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Ошибки на этой ступени происходят в «момент истины», когда работник предприятия и клиент вступают во взаимодействие. На сту­пени 3 действия обслуживающего персонала, который использует тех­нику (оборудование) для предоставления обслуживания, менее подвер­жены ошибкам.

Четвертая ступень: Предоставление обслуживания и обязательства.

Ступень 4 возникает тогда, когда гостиница обещает больше, чем может предложить. Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предо­ставить то, что обещают.

Пятая ступень: Ожидаемое обслуживание и восприятие предостав­ленного обслуживания. Эта ступень — производная от других. Поскольку любая из предше­ствующих ступеней может увеличиваться в размерах, пятая ступень также имеет возможности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в дей­ствительности.