50. Коммуникативная сторона общения

 

Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями, желаниями, состоянием и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, одобрения, изменения его мнения, настроения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда условий, связанных с уникальностью наших личностных свойств, психических процессов. Знание психологии и умение применять его в деловом общении — очевидные условия успеха в деловой сфере. Однако, следует отметить также некоторые результаты анализа процессов делового общения и рекомендации по методам повышения эффективности коммуникаций. Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от внушения), наличием барьеров на пути понимания партнерами друг друга и способов их преодоления. С этими же явлениями мы встретимся при рассмотрении проблем подготовки и проведения деловых бесед.

51. Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью огранов чувcтв, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

По средствам общение может быть:

1. Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу - руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.).

2. Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий).

3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

52. Мимика и жесты в общении

Жесты делают нашу речь выразительной. Жест должен быть отточенным и своевременным, если же вы не можете похвастать качеством исполнения своих жестов, то лучше стоять истуканом, нежели совершать судорожные «членовращения». Потому главное, как и во все другом, здесь умеренность. Но не отчаивайтесь, если вопрос очень важен для вас, то вполне можно прибегнуть к помощи профессионала, под чьим чутким руководством ваш язык жестов сможет приобрести изысканность и лоск и просто сразить собеседника.  Язык жестов сугубо национален, в этом его прелесть. Китайцу ничего не скажут такие обычные для нас жесты, как покручивание пальцем у виска, многозначительное постукивание по лбу или глубокомысленное почесывание в затылке. С другой стороны, многое в поведении и жестах китайцев для нас непривычно и не понятно, а иногда и просто неприятно. Поднятый вверх большой палец в России — «хорошо, здорово», в США, Англии, Скандинавских странах — голосование на дороге или «у меня все в порядке». Палец, резко выброшенный вверх, — сексуальное оскорбление, нецензурное ругательство, а в Греции — «замолчи, заткнись». Кружок, образуемый пальцами руки во Франции, — «у меня ничего нет», в США — «окей, все в порядке», в Японии — деньги, а в некоторых средиземноморских странах так обозначают гомосексуального мужчину. Европеец, говоря о себе, показывает на грудь, японец — на нос. Мы, считая, сгибаем пальцы руки в кулак, немцы — разгибают пальцы. В общем, чтобы все перечислить потребуется много времени.  Не торопитесь с выводами, на практике проверяя какую-либо информацию из этой сферы, обязательно подкрепляйте свои наблюдения анализом. Помните, что смотреть и видеть — не одно и то же.  Мимика и жестикуляция могут оказаться просто устойчивыми привычками вашего собеседника. Скрещенные на груди руки, скрещенные подрагивающие ноги могут информировать не о психическом состоянии человека, а о том, что их хозяину холодно, а может быть, он хочет в туалет. Слабое рукопожатие может быть вызвано желанием подчиниться, занять позицию слабого, опекаемого или обиженного, но оно может быть вызвано и болезненной ссадиной на руке и привычкой беречь руку, если, например, собеседникиграет на музыкальных инструментах.  Наполеоновская поза (руки сложены на груди) — защитная позиция или негативное состояние. Прикосновение раскрытыми ладонями к груди — жест честности и открытости. Закладывание рук за спину с захватом запястий — свидетельство неудовлетворенности, попытки взять себя в руки.  Поднятые руки с раскрытыми ладонями, направленными в сторону собеседника, говорят о прямоте, откровенности человека. Если же ладони смотрят вниз, а руки совершают покачивающиеся движения вверх-вниз — жест говорит о стремлении успокоить, остановить человека или группу людей.  Сжатые в кулаки пальцы, желваки на скулах — свидетельства враждебности. Подпирание ладонью щеки — демонстрация скуки. Поглаживание подбородка свидетельствует о раздумье, желании принять решение. Постукивание пальцами — о нетерпении. Движение руки поперек тела к другой руке, лихорадочное прикосновение пальцами к часам, обручальному кольцу, к пуговице на рукаве — о стремлении замаскировать неуверенность, нервозность.  Мимикой можно управлять, и многие люди с успехом с этим справляются.

53. Очень важным компонентом суггестивного влияния является голос - его темп, высота, тембр, громкость. Восприятие голоса происходит, как это ни покажется странным, совершенно спонтанно и подсознательно. Современные психологи уже сформировали четкое представление о том, что качество голоса является определяющим в процессе межличностной коммуникации. И поэтому при создании радио- и телевизионной рекламы необходимо учитывать этот факт.

Учитывая, что потребитель индивидуален (хотя в рекламе влияние оказывается на миллионы людей), голосу необходимо уделять особое внимание. Голос может "размагнитить", а может и "подхлестнуть". Голос может очаровать и околдовать потребителя, а может произвести впечатление предельной трезвости, здравости и логичности. Голос, в конце концов, может просто понравиться и завоевать сердце потребителя даже при неудачном тексте.

Думаю, что я не открою ничего нового, сказав, что использование мужского голоса в рекламе повышает ее эффективность. Ведь недаром даже в телевизионных роликах в тот момент, когда в кадре находится очаровательная девушка, озвучивает ролик мужчина. Мужской голос в рекламе лучше воспринимается аудиторией, заставляет прислушаться, поверить. Влияние мужского голоса настолько велико, что это можно сформулировать так: если не знаешь, мужской или женский голос использовать для озвучивания рекламы - используй мужской. Кому-то этого знания достаточно, но есть люди, которым интересно, почему для звукового ряда действует правило обратное для визуального - красивая, сексуальная женщина часто является залогом успеха. Но здесь все очень просто, достаточно знать некоторые гендерные стереотипы и все встанет на свои места.

Прежде, чем перейти к рассказу о взаимосвязи гендерных стереотипов и восприятия аудиторией голоса в рекламе, небольшой экскурс в историю. Это поможет понять не только механизм воздействия гендерных стереотипов, но и причины их возникновения, что гораздо важнее. Итак, приступим.

Сквозной характер различий, обусловленных полом, подчеркивает вполне естественное разделение всего человечества на два мира - женский и мужской. Это настолько банально, что многие, кажется, забывают об этом. Или стараются забыть. Или делают вид, что забыли. Это результат борьбы женщин за равные с мужчиной права. Нет, я не против равенства, но равенства, свободного от идеологических мотивов и комплексов. Ученые давно доказали, что мужчины и женщины обладают равными способностями, просто они неодинаковы и проявляются по-разному.

Но, даже зная это, трудно отказаться от стереотипов. Тот факт, что современный человек подвержен влиянию стереотипов, в том числе, и гендерных, подтверждают данные исследований (Джин Хэблок. Влияние дифференцированной социализации на развитие личности мужчин и женщин). Данные, полученные в двадцати пяти странах, в том числе и России, подтверждают, что в процессе социализации реакции на представителей мужского и женского пола различаются.

С первых дней жизни ребенка окружающие по-разному реагируют на мальчиков и девочек. Мальчиков называют более активными, подвижными, энергичными, тогда как младенцев женского пола называют маленькими, симпатичными и беззащитными. Более того, исследования подтвердили и то, что количество условных обращений родителей к мальчикам выше, чем к девочкам. Мальчиков чаще берут на руки, разговаривают с ними, то есть на различных возрастных уровнях мальчики получают больше не только негативных ответных реакций, но и позитивных. Голосовые сигналы мальчиков также гораздо быстрее воспринимаются родителями обоего пола. То есть с момента рождения мужской голос вызывает больший отклик, чем женский. В старшем возрасте эта закономерность сохраняется. Это результат воздействия стереотипов.

Своей действенностью стереотипы обязаны тому, что человеческой психике свойственно экономить время и силы. Это результат продолжительной борьбы за выживание. Стереотипы упрощают процесс принятия решения. Тенденция подчиняться социальным нормам фактически экономит мышление: все, что от нас требуется в определенной ситуации, - это бездумно демонстрировать социально ожидаемое поведение.

Поэтому полоролевые стереотипы во многом определяют наше отношение к жизни и к людям, восприятие различных событий, явлений и т.п. И как бы мы не относилась к завоеваниям феминизма, отрицать очевидное неразумно. Мужчины и женщины разные, хотя бы с точки зрения банальной генетики. Два пола разделяет одна маленькая хромосома, но этого достаточно для того, чтобы мужчины и женщины имели не только различное строение тела и гормональный статус. Мужчина и женщина по-разному чувствуют, думают, говорят. Они даже видят и слышат по-разному. Но главным фактором при формировании гендерных стереотипов стало первичное разделение труда, основанное на различных биологических функциях мужчины и женщины.

54. Важный момент в обустройстве, выстраивании ситуации — это приемлемая для собеседника и соответствующая вашим задачам дистанции в общении. Сорок сантиметров между вами или метр сорок — иногда именно это оказывается критическим обстоятельством, определяющим успех или неуспех разговора.

Если чисто пространственно вы находитесь слишком далеко от собеседника, он ощущает отсутствие контакта, а вы представляетесь ему человеком холодным или недружественно к нему настроенным. Напротив того, слишком короткая дистанция создает ему ощущение, что на него давят, а вы — человек бесцеремонный и навязчивый.

Как же определить, это «слишком далеко» или «слишком близко"?

В первую очередь дистанцию в общении определяет тема (жанр) беседы. Дистанция официальных переговоров — от 3,6 м. Дистанция делового разговора: 1,2 м — 3,6 м. Дистанция личной беседы: 45 см — 1,2 м.

В российской культуре, где деловые отношения всегда перемешиваются с личными, дистанция делового общения обычно короче, нередко ничем не отличается от дистанции личной беседы.

Если вы протянули друг другу руки, поздоровались, беседуете и переходите на разговор совсем личного свойства, то учтите, что дистанция интимного сообщения: 15 — 45 см: от «на ушко» до длины доверительного локтя.

А как вы ответите на вопрос: где будет между собеседниками большее расстояние - в маленькой комнатке или в большом помещении? В углу помещения или в центре помещения? Правильный ответ здесь^[1]...

То, как на дистанцию в общении влияет симпатия, вы знаете: мы готовы оказаться на меньшей дистанции с теми, кто нам нравится и кого мы воспринимаем как имеющего сходные интересы и ценности.

Отсюда следует важный практический вывод: если вы хотите продемонстрировать расположенность к человеку, старайтесь уменьшить дистанцию между вами, но если после вашего очередного микро-шага (или наклона) в его сторону он делает такой же микро-шаг назад или синхронно отклоняется от вас, значит, вы на границе приемлемой для него дистанции.

Приемлемой пока. Возможно, через несколько минут его ощущение допустимой между вами дистанции изменится, особенно, если вы практикуете подстройки.

При этом, если вы в какой-то ситуации почувствуете сопротивление делового партнера вашему стремлению дистанцию сократить, не делайте преждевременных выводов: не очевидно, что он мало расположен именно к вам, это может быть его общее отношение к людям.

Дистанция в общении связана и со статусом: чем человек чувствует себя важнее и значительнее, тем более он настаивает на значительной дистанции.

В кабинете самого высокого руководства подчеркивать величественность его Хозяина будет самых солидных размеров стол, который непременно окажется между вами.

На дистанцию в общении в определенной степени влияет жизненный опыт, личные и национальные особенности. Известно, что южане естественным для себя образом общаются на более короткой дистанции, нежели, например, «горячие финские парни» и прочие скандинавы. Что касается возраста, то дети-дошкольники обнаруживают предпочтения и вариации в дистанции личного пространства уже в 2-летнем возрасте. У детей школьного возраста межличностная дистанция увеличивается примерно до 12 лет, когда она достигает дистанции взрослых людей.

А самый главное, чем более развит человек, тем в меньше степени ему важна эта самая дистанция в общении, и одновременно с этим он все в большей степени внимателен к тому, какая дистанция подходит его собеседника и просто нужна для дела.

Не человек служит дистанции, а дистанция - человеку!

55. Понятия социальной перцепции и межличностного восприятия. Известно множество различных интерпретаций того факта, что человек ищет общество себе подобных. У человека поиск контактов с другими людьми связан с возникающей потребностью в общении. В отличие от животных у человека потребность в общении, контакте, является вполне самостоятельным внутренним стимулом, независимым от других потребностей ( в пище, в одежде и т. д. ) . Она возникает у человека чуть ли не с рождения и наиболее отчетливо проявляется в полтора - два месяца. В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса, поэтому большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами процесс восприятия одним человеком другого является обязательной составной частью общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Рассмотрим на примере, как в общем виде разворачивается процесс восприятия одним человеком (наблюдателем) другого (наблюдаемого). В наблюдаемом нам доступны лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными является внешний облик (физические качества плюс оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Воспринимая эти качества наблюдатель определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению. Сумма свойств, приписываемая наблюдаемому, в свою очередь, дает человеку возможность сформировать определенное отношение к нему (это отношение чаще всего носит эмоциональный характер и располагается в пределах континуума "нравится - не нравится"). Перечисленные выше феномены принято относить к социальной перцепции. Социальной перцепцией называют процесс восприятия так называемых социальных объектов, под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Таким образом восприятие человеком человека относится к области социальной перцепции, но не исчерпывает ее. Если говорить о проблеме взаимопонимания партнеров по общению, то более уместным будет термин "межличностная перцепция", или межличностное восприятие. Восприятие социальных объектов обладает такими многочисленными специфическими чертами что даже употребление самого слова "восприятие" кажется не совсем точным, так как ряд феноменов, имеющих место при формировании представления о другом человеке , не укладывается в традиционное определение перцептивного процесса. В этом случае в качестве синонима "восприятию другого человека" употребляют выражение "познание другого человека". Это более широкое понимание термина обусловлено специфическими чертами восприятия другого человека, к которым относится не только восприятие физических характеристик объекта, но и его поведенческих характеристик, формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т. д. Подход к проблемам восприятия, связанный с так называемой транзактной (трансактной) психологией, особенно подчеркивает мысль о том, что активное участие субъекта восприятия в транзакции предполагает учет роли ожиданий, желаний, намерений, прошлого опыта субъекта как специфических детерминант перцептивной ситуации. В целом в ходе межличностной перцепции осуществляется : эмоциональная оценка другого, попытка понять причины его поступков и прогнозировать его поведение, построение собственной стратегии поведения.

56.

Эффект ореола

Эффект ореола — распространение в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления о нем на восприятие его поступков и личностных качеств. При формировании и развитии первого впечатления о человеке эффект ореола может выступать в форме позитивной оценочной пристрастности («положительный ореол») и негативной оценочной пристрастности («отрицательный ореол»). Так, если первое впечатление о человеке в целом благоприятно, то в дальнейшем все его поведение, черты и поступки начинают переоцениваться в положительную сторону. Если общее первое впечатление о каком-либо человеке в силу сложившихся обстоятельств оказалось отрицательным, то даже положительные его качества и поступки в последующем или не замечаются вовсе, или недооцениваются на фоне гипертрофированного внимания к недостаткам. В основе эффекта ореола, как и многих других явлений социальной перцепции (см. Перцепция социальная), лежат механизмы, обеспечивающие при недостатке информации о социальных объектах, необходимой для успеха той или иной деятельности, ее категоризацию, упрощение и отбор.

57. Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.

58. Каузальная атрибуция (от лат. causa — причина лат. attributio — приписывание) — феномен межличностного восприятия. Заключается в интерпретации, приписывании причин действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его действий^[1].

Понятие было сформировано в западной социальной психологии и наиболее общее своё представление получило в теорииатрибуции (англ. Attribution theory), разработанной Г. Келли, Ф. Хайдером, Ли Россом. Исследователи каузальной атрибуции пытались выяснить механизмы, факторы с помощью которых «рядовой человек», «человек с улицы» объясняет для себя причинно-следственные связи тех событий, которые он воспринимает, в том числе и своё собственное поведение^[2].

Мера и степень атрибуции зависят от двух показателей:

1. соответствие поступка ролевым ожиданиям — чем больше соответствие, тем меньше дефицит информации, следовательно степень приписывания будет меньше;

2. соответствие действия культурным нормам.