- •1.Понятие о человеке и личности как объекте управления.
- •2. Структура личности
- •3.Психологические школы изучения личности.
- •5 Типология личностей.
- •6 Характер.
- •7 Направленность личности.
- •8 Способности.
- •10. Чувства и эмоции, эмоциональные состояния.
- •11. Мотивация в профессиональной деятельности
- •12.Руководитель как субъект управления.
- •13 Личность руководителя.
- •14. Руководитель и управление людьми.
- •15. Экономические методы управления
- •16. Коммуникация
- •17. Понятие и сущность лидерства.
- •18. Руководитель и лидер
- •19. Понятие стилей руководства.
- •20. Ориентация на людей и на результат в процессе управления.
- •21. Континуум стилей руководства и их оценка.
- •22. Руководство и лидерство в организации.
- •23. Индивидуальный подход руководителя к исполнителю.
- •24. Власть и организационное воздействие в организации
- •25. Понятие управленческого общения
- •26.Функции управленческого общения
- •27.Принципы управленческого общения
- •28. Формы и организация управленческого общения.
- •29. Методы групповой дискуссии.
- •30. Подходы и классификация управленческих решений.
- •31. Основные признаки хорошего решения.
- •32. Этапы выработки управленческих решений.
- •33. Психологические аспекты принятия решений.
- •34. Поведение руководителя в процессе принятия решения.
- •35. Содержание и стили принятия управленческих решений.
- •36. Организация групповых решений.
- •38. Виды, цели, функции и методы ведения переговоров.
- •39 Детерминация поведения личности в деловом общении
- •40 Приемы защиты от некорректных собеседников.
- •41. Эффективности переговорного процесса.
- •42. Основные приемы ведения переговоров.
- •43. Стратегия ведения переговоров.
- •44. Основные этапы переговорного процесса.
- •45 .Психология эффективного переговорного процесса
- •46. Переговоры по телефону
- •47 .Природа, определение и социальная роль и структура конфликтов.
- •48.Классификация конфликтов
- •53.Методы управления конфликтов
- •54. Профилактика и диагностика конфликтов.
- •55.Посредничетсво в конфликте.
- •56.Имидж и его слогаемые
- •57.Принципы создания имиджа.
- •58. Управление имиджем и его воздействием.
- •59. Создание имиджа.
- •60.Функциональные психические состояния.
44. Основные этапы переговорного процесса.
Стадия предварительного обсуждения:
• формулирование требований;
• предварительные встречи участников;
• организация, сбор и анализ фактов.
Стадия самих переговоров
• вступительная часть, выработка правил и повестки дня;
• установление круга вопросов, проблем и требований,
пересмотр планов;
• постановка конфликтных вопросов, сужение круга
вопросов, смягчение требований, решение проблем;
• урегулирование конфликтных вопросов;
• соглашение.
Послепереговорная стадия:
• проработка соглашения (формальное формулирование);
• одобрение соглашения;
• административная проработка и интеграция результатов;
• антитезис соглашения, синтез и закрытие.
45 .Психология эффективного переговорного процесса
Метод принципиальных переговоров, разработанный Р. Фишером и У. Юри, базируется на необходимости решения проблемы исходя из сути дела, а не из стратегии «выиграть-проиграть». Он направляет действия на поиск взаимной выгоды везде, где только возможно, а где невозможно, основывается на справедливых объективных критериях, не зависящих от воли сторон. В сущности, методпринципиальных переговоров сводится к четырем положениям. Первое — люди. Необходимо делать разграничение между участниками и предметом переговоров. Участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе, бок о бок, и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Проблему взаимоотношений людей необходимо решать отдельно.Американский специалист в области переговоров Л. Браун выделяет пять основных правил установления отношений с партнером.
1. Рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции, эмоциональность негативно влияет на принятие решения).
2. Понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения).
3. Общение (проведение консультаций с партнером; основной акцент делается на умении слушать партнера).
4. Достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны).
5. Тон переговоров (следует избегать поучений, применять способы аргументированного убеждения).
Второе — интересы. Надо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей. Цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.
Третье — варианты. Прежде чем решать, что делать, требуется выделить круг возможностей. При работе над проблемой всегда сказывается подсознательное желание отыскать единственно верное решение, в то время как целесообразны разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы.
Четвертое — критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство и субъективизм, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев.
46. Переговоры по телефону
Телефон — часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, нередко — источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в вашу деловую жизнь как непрошеный посетитель, так как без предварительной договоренности многие не осмеливаются прийти на прием, а при разговоре по телефону их защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосредованный, а не прямой.
Девять ошибок при ведении телефонного разговора:
1) неясная цель разговора для вас и для партнера;
2) импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов;
3) неблагоприятное время для звонка;
4) поиски номера абонента;
5) незаписанные заранее ключевые слова;
6) доминирование монолога в разговоре, а не выслушивание с постановкой вопросов;
7) отсутствие последующей записи разговора;
8) неконкретный характер договоренностей;
9) неумение закончить разговор при затянувшейся беседе.
Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление, в результате незанятости, из стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, желания быть причастным к происходящему и др.
Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространенных «поглотителей времени».
Приемы экономии времени при телефонных звонках:
1) прежде чем набрать номер, четко представьте, чего вы хотите добиться этим телефонным звонком;
2) если сообщение сложное, отметьте на бумаге основные пункты разговора;
3) звоните точно в назначенное время;
4) проинформируйте, когда вас не следует беспокоить;
5) используйте преимущества первого телефонногозвонка;
6) ограничьте беседы на посторонние темы, на вопросы отвечайте коротко;
7) для работы, требующей высокой концентрации, используйте комнату без телефона;
8) ведение телефонного разговора стоя увеличивает чувство уверенности в себе и обостряет умственные способности;
9) организуйте специальную процедуру принятия и передачи телефонных сообщений;
10) если вы не знаете, как ответить на вопрос, признайтесь в этом и пообещайте, что в ответном звонке дадите нужную информацию;
И) не говорите, если не хотите, чтобы вам звонили, «Позвоните мне когда-нибудь»;
12) исключите звонки в неподходящее время (раннее утро и вечер);
13) способствуйте сотрудничеству, употребляя фразу «Так будет нормально?»;
14) всегда начинайте разговор с приветствия;
15) когда вы заняты, перепоручите отвечать на звонки автоответчику или секретарю.