Удовлетворенность потребителей
Правила для организации
представляют собой обещания и
соответствующие средства обеспечения
относящиеся к поставке продукции.
Правила достижения
удовлетворенности потребителей
предусматривают:
Предупреждение
возникновения жалоб
Внутреннюю работу
с жалобами
Внешнее урегулирование
спорных вопросов (когда организации
не удается урегулировать жалобу)
Компонент
|
Баллы
|
Расшифровка
|
Услуги
|
24
|
Обещанное эффективное вмешательство,
предупредительное обслуживание,
качественный монтаж.
|
Товары
|
24
|
Качество аппаратного обеспечения и
надежности, система TQM,
локальное качество, гибкость,
многосторонность
|
Поддержка, консалтинг
|
17
|
Предпродажная поддержка, послепродажная
поддержка, консалтинг для обновления
|
Обучение
|
14
|
Обучение персонала и документация
|
Качество взаимоотношений
|
13
|
Легкость контактов, компетентность,
информация о новых товарах
|
Администрация и контракты
|
8
|
Простота управления и прозрачность
и поддержка контакта
|
