23. Модель системы менеджмента качества в организации, основанной на процессном подходе.

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».

Назначение настоящего стандарта – побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.

Процесс- совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

24. Трилогия качества д. Джурана.

Джуран определяет качество как пригодность к использованию. Он подчеркивает баланс между свойствами продукции и продукцией, свободной от дефектов. Как использовано Джураном, словом продукция называется результат какого-либо процесса, и оно включает в себя товары и услуги

Определение Джураном понятия <качество> отражает его твердую направленность на то, чтобы удовлетворить ожидания клиента. Эта группа включает в себя тех, кто сталкивается с продукцией на стадиях ее разработки, внутренние клиенты, и тех, кто оперирует с готовой продукцией, внешние клиенты.

Джорджу Джурану принадлежит трилогия качества согласно которой управление качеством состоит из трех последовательно осуществляемых процессов: -планирование, -контроль, -улучшение.

Описание этих процессов представляет собой “Трилогию ДжураYа”, в которой достижение качества представляется общим для всей корпорации процессом, а создание товаров и услуг является всего лишь его элементом.

Эта трилогия гласит, что управление в интересах качества состоит из трех взаимосвязанных процессов: процессов, ориентированных на качество, качества планирования, контроля качества и улучшения качества Планирование качества вовлекает разработку процесса, который позволит достичь поставленных целей. Люди, работающие в фазе планирования, отвечают за определение того, кто является их клиентом, определение потребностей и ожиданий клиента. Контроль качества заботится о сохранении достигнутого и о том, чтобы отходы не увеличивались. Процесс контроля направлен на спорадические всплески вариантности; если необходимо, то люди, работающие в этом процессе, создают группы для определения причин любой ненормальной вариантности этого процесса.

Те, кто занимается процессом улучшения качества, озабочены снижением издержек на плохое качество в существующих процессах, но более важно то, что они отвечают за применение  уроков, усвоенных при поиске новаторских путей для достижения лучших уровней производительности. В этом отношении концепция Джурана направлена на непрерывное улучшение.

Каждый процесс в трилогии (планирование, контроль и улучшение) является универсальным   (присущ для организаций, нацеленных на качество).