43. Многомерность качества продукции и услуг. Аспекты качества

Характеристики качества продукции представляют собой ряд критериев, используемых потребителем для ее аттестации. Когда клиент оценивает качество, он в процессе “потребления” овеществленной продукции или услуги сравнивает свое собственное восприятие ценности каждой характеристики с ожидаемыми величинами

1. Ромашка характеристик качества продукта (лекция)

1. функциональные характеристики – соответствие изделия назначению (выполнение);

2. надежность – количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.

5. безопасность – отсутствие опасности и риска для здоровья и жизни

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся:

6. эстетические свойства (дизайн) - Для промышленной продукции, технические характеристики которой существенно не отличаются, часто критическим фактором, влияющим на выбор потребителя, становится именно ее внешний вид;

7. экологичность С тех пор, как в последние годы во все возрастающем размере увеличивается осведомленность потребителя относительно отрицательного воздействия на окружающую среду “бесконтрольного” массового производства и ряда промышленной продукции, требования по экологической чистоте стали играть весьма существенную роль;

8. Ремонтопригодность

9. наличие дополнительных услуг – дореализационное и послереализационное обслуживание.

Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

2. Ромашка характеристик качества услуги (лекция)

В отличии от характеристик товаров характеристики услуг, свидетельствующие о качестве, являются более сложными для объективного измерения. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических, ресурсных и физическихпараметров, которые можно фиксировать, сравнивать с эталонными образцами.

Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

2. психологические свойства (эмпатия) – возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

3. коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

4. доступность – легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

5. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

6. вежливость – Поведение поставщика, например, любезность, корректность, доброта контактирующего персонала

7. отзывчивость - Стремление помочь клиентам

8. ощутимость - видимость усилий, затрачиваемых персоналом на обслуживание клиента