- •Е.Е. Лысенко, о.С. Нестерова деловое общение
- •Оглавление
- •Закрытость
- •Уверенность в себе
- •Отзеркаливание
- •Складки на лбу
- •Область носа
- •Рот и губы
- •Общее выражение лица
- •Мимические проявления эмоциональных реакций человека
- •Смех и улыбка
- •Скорость речи
- •Громкость речи
- •Отчетливость речи
- •Высота голоса
- •Окраска и звучание
- •Трибуна и микрофон: жесты и позы выступающих
- •Зал заседаний: позы при слушании
- •Президиум и председательствующие
- •Вестибюль
- •Дискуссии в комиссиях
- •Зоны общения
- •Пространственное расположение за столом
- •Общие правила жестикуляции в беседе
- •20 Типичных состояний партнера в процессе общения
- •Невербальные показатели оптимизма-пессимизма партнера
- •Невербальные показатели волевых качеств партнера
- •Невербальные проявления уравновешенности-неуравновешенности партнера
- •Невербальные проявления преобладания у партнера разума или чувств
- •Невербальные проявления низкой самооценки
- •Невербальные проявления высокой самооценки
- •Невербальные проявления некоторых черт характера
- •Как избавиться от боязни аудитории
- •Подготовка к беседе
- •Начало беседы
- •Передача информации
- •Аргументирование
- •Тактика нейтрализации замечаний
- •Принятие решения и завершение беседы
- •Техника ускорения принятия решения
- •Окончание беседы
- •Общая оценка результата
- •Этические правила поведения руководителя во время беседы
- •Как надо проводить интервью?
- •Детальный анализ структуры переговоров
- •1 Стадия: подготовка переговоров
- •Детальный перечень действий на 1 стадии
- •2 Стадия: процесс переговоров Детальный перечень действий на 2 стадии
- •3 Стадия: достижение согласия Детальный перечень действий на 3 стадии
- •Техника ведения переговоров
- •Характеристика подходов ведения переговоров
- •Психологические механизмы подачи и обсуждения позиций
- •Правила техники ведения переговоров
- •Правила аргументирования
- •После переговоров
- •Совещание как вид коллективной мыслительной деятельности
- •Люди, блокирующие ход совещания
- •Ситуации, угрожающие совещанию
- •Ошибки в организации совещания
- •Советы по организации взаимодействия на совещании
- •Рекомендации для участника совещания «Если Вы хотите, чтобы Ваши предложения поняли, запомнили и приняли»
- •Обсуждение в условиях противоборства
- •12. Вопросы к экзамену
- •Использованная литература
2 Стадия: процесс переговоров Детальный перечень действий на 2 стадии
Начало переговорного процесса:
представляются участники переговоров с обеих сторон;
стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто высказывать соображения, желание договориться в мирной обстановке;
выстраивается генеральная линия поведения;
выясняются взаимные ожидания от переговоров;
формируются позиции сторон.
Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:
определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению;
стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;
обсуждение начинается с вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высока;
используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.
Раскрытие глубинных интересов сторон:
осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения участников переговоров;
участники стараются принять чужие интересы, как свои собственные.
Разработка вариантов предложений для договоренности:
участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся, либо сформулировать новый вариант;
делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;
разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;
последовательно решаются спорные вопросы, наиболее сложные дробятся на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;
варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.
3 Стадия: достижение согласия Детальный перечень действий на 3 стадии
Выявление вариантов для соглашения:
подробно рассматриваются интересы обеих сторон;
устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы;
оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.
Окончательное обсуждение вариантов решений:
выбирается один из имеющихся вариантов; движение сторон навстречу друг другу происходит путем уступок;
создается более совершенный вариант на основе выбранного;
формулируется окончательное решение;
стороны работают над процедурой основного соглашения.
Достижение формального согласия:
достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договор, контракт);
оговариваются условия выполнения договора;
разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнения договора;
предусматривается процедура его выполнения;
договоренности придается формализованный характер; разрабатываются механизмы принуждения и обязательств (гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля).
Техника ведения переговоров
Техника ведения переговоров определяет их психологическую составляющую. Недооценка роли психологических механизмов (например, готовности одной из сторон переговоров пойти навстречу партнеру) существенно снижает эффективность этого взаимодействия. У многих руководителей недостаточно сформированы умения правильно выстраивать общение.
Описаны 3 основных подхода к ведению переговоров.