- •1. Цели и задачи финансово экономического анализа предприятия в скст.
- •3. Анализ платежеспособности и финансовой устойчивости фирмы.
- •Бизнес-план
- •1. Цель, задачи и особенности составления б.П.
- •2. Структура б.П.
- •1. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам
- •3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами и претензиями.
- •1. Ит в системе управления гк.
- •2. Система управления гк “Fidelio”.
- •3. Программный комплекс Эдельвейс.
- •4. «Интеротель»: асу Отель.
- •2. Технологическое оснащение гостиничного комплекса (номера)
- •3.Организация придорожного сервиса.Классификация объектов придорожного сервиса (по категориям)
- •4.Франчайзинг в гостиничном менеджменте
- •6. Организация конгрессной деятельности в гостиничных комплексах.
- •7. Каналы сбыта гост.Услуг в условиях большого города
- •1. Клиниговые технологии в гостиничном сервисе.
- •3.Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность гостиничного сектора.
- •5. Организация и технология обслуживания номерного фонда
- •6. Организация рабочего места контактных служб отеля.
- •1.Туризм в странах Восточной Европы.
- •2.Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •3.Международный туризм в странах Америки.
- •4.Развитие международного туризма в странах Азии.
- •5. Международный туризм в странах Африки.
- •Правовое обеспечение
- •4. Анализ законодательства о защите прав потребителей
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1.Заначение фз «о технич.Регулировании»
- •2. Задачи и основные принципы стандартизации услуг
- •Задачи с.:
- •Принципы с.:
- •3. Принципы и объекты добровольной сертификации.
- •4. Схемы серт-и и их примен-е.
- •Документационное обеспечение
- •1. Роль и место документационного обеспечения управления в работе предприятия.
- •2. Организационное документы управления на предприятиях скст
- •4. Информационно-справочные документы управления на предприятиях скст.
- •3. Распорядительные документы управления на предприятиях скст
- •5. Организация документооборота на предприятии.
- •5.Закономерности коммуникативного имиджа.
- •4. Продукт и его жизненный цикл.
- •1. Особенности развития географии туризма в рб.
- •3. География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •1.Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления)
- •2. Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ
- •3.Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •1.Профессиональные требования к современному аниматору
- •3. Психологические аспекты анимационного сервиса
- •1.Задачи и функции кадровой службы
- •2.Методы управления кадрами (мук) и оценки их деятельности.
- •3. Документы регламентирующе работу управление кадрами
- •4. Стивен Кови (8 навыков высокоэффективных сотрудников)
- •5.Формальные и неформальные методы оценки персонала
- •5. Восемь принципов современного менеджмента качества.
- •6.Механизм восприятия и оценка качества получаемого гостем обслуживания.
- •1. Характеристика современного рекламного процесса.
- •Принципиальная схема рекламного процесса состоит из четырех звеньев и выглядит следующим образом: Рекламодательр-ное АгентствоСр-ва распр-ния рПотребитель
- •1.Рекламодатель — это юр./физ. Лицо, являющееся заказчиком р. У ра и оплачивающее ее.
- •Этапы планирования рк:
- •7.4. Оценка эффективности рекламной кампании
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст.
- •Разработка рекламного бюджета
- •Определение общего объема средств на рекламу
- •Распределение средств по направлениям и статьям расходов
- •8.Медиаплан.
6. Организация рабочего места контактных служб отеля.
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем. Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего времени. Сотрудник службы приема является после швейцара практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:
Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если площадь вестибюля большая, то характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема.
Стойка приема должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.Сотрудники службы должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать.Нормы телефонной коммуникации Тел разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. «Добрый день». Затем жел-но сказать название гостиницы, имя ответившего на звонокОтветы на внутр. и внешние звонки. При ответе называйте как ваше имя, так и фамилию. Это означает, что вы – ответственный и авторитетный сотрудник. Тел этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами Добивайтесь от др, чтобы они перезванивали быстро. Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам. Готовьтесь к разговору заранее, прежде чем ответить на тел звонок, отложите в сторону др работу. Трубку надо брать после 2-го звонка. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону. Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Отвечать по телефону нужно адекватно. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу. Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он будет ждать. Когда вы снова берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому..», «С вами так приятно разговаривать, но я обязана позвонить в другую организацию, я позвоню Вам позже..». Некоторые тел.звонки необходимо легализовать, т.е. узаконивать
Страноведение
1.Туризм в странах Восточной Европы.
К восточной Европе относятся следующие страны: Польша, Венгрия, Чехия, Словакия, Хорватия, Черногория, Словения, Болгария, Латвия, Литва, Эстония.
По развитию туриндустрии регион ВЕ несмотря на наличие здесь многообразных рекреационных и познавательных ресурсов, отстает от ЗЕ региона. Это обясняется рядом факторов:
1. В странах восточной Европы процесс переориентации туриндустри от планового хозяйства к рыночному протекает очень медленно.
2Туристическая инфраструктура и уровень сервиса ВЕ по многим показателям не соответствует современным м/ународным стандартам принятым в ЗЕ.
3.неедостаток рекламы турпродукта на западном рынке.
4 Невысокая покупательская способность основной массы населения ряда стран ВЕ сдерживает рост туристского потока из этих стран.
5. по приему гостей с ВЕ странами успешно конкурируют такие тур страны как Греция Турция, Египет, Кипр, и др.
6. Негативный имидж В.Е. в связи с рядом конфликтных ситуаций в странах бывшей Югославии.