Тема 8.2. Этика делового общения.

8.2.1. Профессиональная этика менеджера

Этика (греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. В латинском языке синонимом слова «этика» является слово «мораль». Русским синонимом является «нравственность». Предмет изучения этики — принципы и нормы поведения людей по отношению к окружающим и к обществу.

Профессиональная этика — учение о нормах поведения профессиональной группы в обществе.

Задачи профессиональной этики:

· определение нравственных норм, оценок, понятий, характерных для представителей определенной профессии;

· привитие моральных принципов и представлений о долге и чести, воспитание работников;

· обучение правилам поведения и общения в производственном коллективе.

Каждая профессия имеет свой набор личностных качеств, которыми должны обладать ее представители. Менеджер, как представитель профессии руководителей, должен обладать определенным набором этических норм и принципов делового общения. Специфика делового общения (о чем говорилось в предыдущей теме) определяет содержание этики делового общения — формирование норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе различных видов производственной деятельности (общения), соответствующих также общим нравственным принципам поведения людей.

Этика делового общения имеет различные проявления в отношениях между:

· предприятием и социальной средой;

· предприятиями;

· руководителем и подчиненными;

· подчиненным и руководителем;

· людьми равного статуса.

Общим нравственным принципом делового общения во всех проявлениях можно считать общечеловеческий принцип делового общения, сформулированный И. Кантом: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства», т. е. поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Отношения с сослуживцами должны быть взаимно предупредительными с тем, чтобы не обидеть и не унизить партнера. Необходимо выработать у себя стремление к эмпатии и уважению по отношению к личности другого человека. Г. Флобер так говорит об уважении, перефразируя известный императив Канта: «Чтобы вас уважали те, кто ниже вас, уважайте сами то, что вас выше!»

Особенно сложной является моральная сторона взаимоотношений руководителя и подчиненных с точки зрения последних. Как подчиняться, сохранив при этом чувство собственного достоинства? В этом случае подчиненные должны быть не механическими исполнителями, а мыслящими, творческими сотрудниками, сознательно поддерживающими деятельность руководителя, добросовестно и неукоснительно выполняющими его поручения.

Подчиненные должны с пониманием и вниманием относиться к замечаниям руководителя, не воспринимая их как оскорбление или ущемление. Но в то же время и подчиненные должны иметь моральное право в открытой или конфиденциальной обстановке высказывать критические замечания в адрес руководителя и своих коллег.

Важная роль в практике повседневных нравственных отношений принадлежит доброй, искренней улыбке. Вспомните слова из детской песенки: «Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется!»

В. М. Шепель в книге «Человековедческая компетентность менеджера. Управленческая антропология», говоря о глубокой душевности и стойкости «русского характера», сформулировал следующие основополагающие нравственные устои российских менеджеров:

· стремление к власти в целях масштабного проявления своей полезности людям;

· активное привлечение людей к соучастию в управленческой деятельности;

· открытость к конструктивной критике, уважительное отношение к общественному (коллективному) мнению;

· склонность к доверительным отношениям с подчиненными, стремление видеть в них своих единомышленников.

Изучая классификацию психотипов личностей в рабочей группе (см. тему «Социально-психологический климат в коллективе»), мы говорили, что в зависимости от социальных установок выделяют конформистские и девиантные психотипы. Багаж профессиональной этики менеджера, в соответствии с этой классификацией, должен содержать сведения об особенностях типов деловых собеседников с целью их применения в профессиональном общении.

Типы деловых собеседников	Отличительные особенности	Рекомендуемые правила поведения
Вздорный человек, «нигилист»	Часто выходит за профессиональные рамки беседы; нетерпелив, несдержан, возбужден; своей позицией смущает собеседников и вызывает их несогласие	Обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным и компетентным; неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формулировались его словами; предоставить другим опровергать его утверждения и отклонять их; привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного человека; беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; в экстремальных случаях приостановить беседу, чтобы продолжить ее, когда «головы остынут»
Позитивный человек	Самый приятный тип собеседника; добродушный и трудолюбивый; спокойно ведет дискуссию и подводит итоги	Вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев; следить за тем, чтобы остальные собеседники были согласны с этим позитивным подходом в данной деловой беседе; в трудных и спорных вопросах искать у собеседника помощь и поддержку
«Всезнайка»	Думает, что все знает наилучшим образом; обо всем имеет собственное мнение и всегда требует слова	Посадить его рядом с ведущим переговоры; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые может ответить тот, кто ведет переговоры
«Болтун»	Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы; не обращает внимания на регламент времени	Как и «всезнайку», посадить его рядом с ведущим переговоры или с авторитетной личностью; остановить его с максимумом такта, когда он начнет отклоняться; возвращать его к теме беседы; спросить поименно участников переговоров, каково их мнение; в случае необходимости ограничить время беседы
«Трусишка»	Недостаточно уверенности в публичных выступлениях; боится показаться глупым, смешным	Следить за логикой в рассуждениях «болтуна; задавать ему легкие, информативные вопросы; ободрить его, помогать ему формулировать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек; специально благодарить его за любой вклад и беседу, по не делать этого свысока
Хладнокровный, неприступный собеседник	Замкнут, отвлечен; считает беседу недостойной его внимания и времени	Заинтересовать его в обмене опытом; в перерывах и паузах попытаться выяснить причины такого поведения; спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Всем интересно узнать, почему?»
Незаинтересованный собеседник	Темой беседы не интересуется	Задавать ему вопросы информативного характера; придавать теме беседы интересную и привлекательную форму; задавать ему стимулирующие вопросы; попытаться выяснить, что интересует лично его
«Важная птица»	Не выносит критики; ведет себя высокомерно	Нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе; незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с остальными участниками переговоров положение; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц; четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто инициировал переговоры; полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да..., но...»
«Почемучка»	Сочиняет и задает вопросы, часто не имеющие отношения к делу	Все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, направлять на всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характера отвечать сразу; сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ