4. Оценка эмоциональных состояний.

Если конфликт сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, объективность и критичность.

5. Оценка особенностей участников конфликта:

· выяснить особенности личности каждого (уравновешенность, склонность к аффективному поведению,

доминирующие черты характера, выраженность темперамента);

· определить мотивы поведения;

· выбрать правильный тон общения при разрешении конфликта.

Кроме того, конкретные способы разрешения конфликтных ситуаций определяются:

· правильным установлением действительных участников конфликта и их числа;

· способностями и профессиональной компетентностью всех участников конфликта;

· существовавшими до конфликтной ситуации межличностными отношениями;

· намерениями конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

· отношением к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но

заинтересованных в его позитивном разрешении.

Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:

· соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;

· учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;

· носить конструктивный характер;

соответствовать целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов для руководителей можно представить в следующем виде:

· не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе (уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека);

· не заостряйте внимания на недостатках сотрудников, находите в них те качества, которые характеризуют их с положительной стороны; признавая достоинства своих оппонентов, вы делаете шаг навстречу примирению;

· четко определите свои цели, стремитесь к их конкретизации, обоснованности;

· используйте прием доброго слова (кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает);

· не поддавайтесь эмоциям;

· не «торопите» развитие конфликтной ситуации;

· не конфликтуйте по пустякам.

9.2.3. Использование механизмов психологической защиты

Защитные механизмы представляют собой особого рода психическую активность, реализуемую в форме специфических приемов переработки информации, которые могут предотвратить потерю самоуважения и избежать разрушения единства образа «Я».

Цели психологической защиты: сохранение привычного мнения о себе; отторжение или изменение информации, воспринимаемой как неблагоприятная и разрушающая, базовые представления о себе и других.

Деструктивным последствием психологической защиты является блокировка адекватной оценки реального положения дел. Стремясь поддержать привычный уровень самоуважения, психологическая защита лишает человека воли, мужества и ответственности перед собой и другими.

Изучение защитных механизмов связано с именами Зигмунда Фрейда и его дочери Анны Фрейд.

Содержание и особенности применения указанных в схеме механизмов представлены в таблице:

Содержание механизма	Особенности применения
Отрицание — процесс устранения, игнорирования травмирующих восприятий внешней реальности	В конфликтах, связанных с появлением сведений, которые угрожают самосохранению, престижу, самоуважению; основная формула отрицания — «нет опасности, этого нет»; «не вижу, не слышу» и т.п.
Вытеснение — механизм избавления от внутреннего конфликта с помощью активного исключения из сознания не- приемлемого мотива или нежелательной информации	Ущемленное самолюбие, задетая гордость, катастрофические сообщения вытесняются и маскируются другими содержаниями, приемлемыми для самого субъекта; проявляются в феномене забывания какого-либо неудобного для нас факта.
Проекция — процесс приписывания (переноса)собственных чувств, желаний и личностных черт на другое лицо	Человек не хочет себе сознаваться в каких-то индивидуальных особенностях из-за их неприемлемости; в этом случае он приписывает собственные неблаговидные мотивы другим (ханжество
Идентификация — механизм, при котором человек видит в себе другого, переносит на себя мотивы и качества, присущие другому лицу	Конструктивным является то, что при идентификации усваивается социальный опыт, желательные, но отсутствующие у индивида свойства и качества (эмоциональные и волевые, поведенческие)
Регрессия — механизм, посредством которого субъект стремится избежать внутренней тревоги с помощью низших форм поведения	Используется в условиях повышенной ответственности; сопровождается потерей самоуважения, так как используются способы поведения, которые были адекватны на более ранних стадиях развития
Реактивные образования — механизм трансформации травмирующего мотива в свою противоположность	Безотчетная неприязнь к человеку может проявляться в особой предупредительности к нему (субъект старается преодолеть собственные агрессивные чувства); симпатия может демонстрироваться в формах, характерных для неприязненного отношения
Рационализация — приписывание логических или благовидных оснований поведению, мотивы которого неприемлемы или неизвестны	Используется для оправдания перед собой или другими своей несостоятельности, связана с попыткой снизить ценность недоступного («зелен виноград»): переживая психическую травму, человек защищает себя, переоценивая (обесценивая) значимость травмирующего фактора.
Замещение — механизм, связанный с переносом действия с недоступного механизма на доступный	Разряжается напряжение, созданное нереализуемой потребностью, недостижимой целью
Изоляция (отчуждение) — обособление и локализация внутри сознания травмирующих человека факторов	Доступ в сознание травмирующим чувствам блокируется, так что связь между определенным событием и его эмоциональной окраской не отражается в сознании

Психотерапевтическая и педагогическая практика помогают преодолеть психологическую защиту и сформировать адекватную самооценку личности.