9.2.4. Методы профилактики конфликтов
Конфликт, как и болезнь, легче предупредить, чем лечить. Рассмотрим средства предупреждения конфликтных ситуаций.
Психологический анализ процесса развития конфликтной ситуации с учетом ее сущности, целей, динамики, особенностей участников, их эмоционально-психологического состояния дает основание для формулирования выводов, реализация которых в практике управления рисует перспективу поддержания в коллективе здорового нравственно-психологического климата и предупреждения конфликтов.
В первую очередь следует назвать выверенную кадровую политику, в результате которой будет осуществляться правильный подбор и расстановка кадров, с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств. Если при приеме на работу проводится психологическое тестирование, руководитель точно знает, как строить взаимоотношения с подчиненными, чего ожидать.
Наиболее перспективно предупреждение конфликтов на ранних стадиях, и прежде всего на стадии зарождения. Признаками зарождения конфликтной ситуации могут быть: холодность в отношениях, двусмысленные высказывания с подтекстом или намеком, отчуждение сотрудника или группы, повторяющаяся горячность, затянувшееся выяснение отношений. Руководитель обязан обращать внимание на каждый такой штрих и незамедлительно принимать соответствующие меры.
Важным условием предупреждения конфликтных ситуаций является здоровый нравственно-психологический климат в коллективе.
Для него характерны: уважение достоинства личности, самокритичность, доброжелательность, ритмичность и планомерность труда, высокий авторитет руководителя. Здоровый нравственно-психологический климат создает комфортную обстановку творчества и взаимопонимания. Его основы закладываются во взаимоотношениях руководителя и подчиненных сотрудников.
Основой предупреждения негативных явлений в коллективе является личный пример руководителя, и реализованный в служебной деятельности принцип «Делай, как я!».
Избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить нацеленность на решение основных задач деятельности можно при создании эмоционально стабильной обстановки, обстановки уважения профессиональной компетентности и достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента. Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его.
Следует устранить из делового общения суждения и оценки, ущемляющие честь и достоинство собеседника, покровительственные и пренебрежительные высказывания. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.
Другим наиболее эффективным средством предупреждения конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как в это время человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы горячимся, делаем обидные замечания, допускаем грубость.
Хорошим средством предупреждения конфликтов является умение слушать собеседника. Исследования психологов показывают, что не более 10% умеют выслушивать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи неумеющим слушать, являются: недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Существует активное и пассивное слушание. Пассивное слушание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением фраз «Это очень интересно», «Я вас понимаю»). Особенно эффективно пассивное слушание в случаях, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения. Активное слушание предполагает уточнение слов говорящего, перефразирование, резюмирование («Что вы хотите этим сказать?», «Вы думаете, что...», «Насколько я понял...»).
Существенно снижает вероятность возникновения конфликтной ситуации уважительная манера разговора, она способствует снятию отрицательных эмоций и проявлению у собеседников внутреннего сопротивления.
